我們常說，事不過三。這個月在《聯合早報》的交流站上，出現了一個頗有意思的現象，相繼出現三則標題非常相似、由不同讀者撰寫給政府的信函，內容都在籲請新加坡政府重視與回應讀者的反饋。
一個月內連發三道“金牌”給政府，不曉得那些相關機構的公關在看了這些反饋意見後作何感想？
有可能有關部門根本沒看到這些讀者來函，以至于讓人錯以爲政府機構總是對讀者的反饋視而不見、根本不把這些意見當一回事。
無論實情如何，既然讀者感覺自己的意見被忽視，那就說明政府機構的溝通方式仍有待改進。
三道“金牌”的內容
這三道“金牌”指的是出現在10月3日，題爲“政府部門應重視民間反饋”的來函；刊于10月10日，標題爲“政府部門應重視人民反饋”的來函；以及今天（10月30日）見報，題爲“政府部門應回應讀者反饋”的讀者來函。
三篇文章的內容可大致總結如下：
- 向政府機構質問，爲何有些讀者的反饋意見很快就得到答複與解決，有些反饋意見卻沒有得到青睐，處理方式似乎有欠公平。
- 政府部門在處理民意時，有時避重就輕、有時敷衍了事，有時幹脆不理不睬。
- 讀者通過“交流站”反饋意見，並非每次都要與政府有關當局過不去，而是希望提出建設性的意見或反饋，能得到有關當局的重視，也希望得到當局的答複。
- 政府選擇不回應，只會讓民衆心中的積悶不斷累積，對大家都沒好處。
- 有關當局有時采取“不回答”或“少答少錯少做”的態度，上級公務員是否也認同這種做法？
- 有些部門的答複缺乏誠意，很少說謝謝，有的則是斬釘截鐵的反駁。
陸交局沒回應 公園局及時答複？
其中兩名讀者翁德生和林福賜在來函中指出，他們先後在8月2日和8月11日向陸路交通管理局提出一些改善交通規劃與整治人行道的建議，然而過了兩個月都沒有得到陸交局的回應。
紅螞蟻仔細看了這兩名讀者在來函中所提的建議，雖貼近民生，但都屬于“不太緊急”的改進建議，並非“生死攸關”的反饋意見。有關當局遲遲未給予答複，或許是因爲這些意見被列入“不太緊急也不太重要”的範疇。
相比之下，另一名讀者戴文雪在9月19日寫信詢問國家公園局“爲何無故砍掉亨德申路的中央分界堤的那四五棵高大筆直的大樹”的來函，能在三天內得到公園局的答複，主要是因爲大樹的歸屬權非常明確（屬公園局全權管轄，不存在灰色地帶），而且砍掉大樹是爲了公衆的安全，因爲這幾棵樹都受到黴菌感染，這個理由非常充分。
今年2月，植物園發生了一棵270多歲的受保留古樹因樹根腐爛而轟然倒下，導致一人死亡、四人受傷的罕見致命事故。事故發生後，公園局就開始檢查全島各地的古樹。相信沒有人會爲了保留幾棵“相處了至少30年、長得健康美麗”但其實已經受黴菌感染的大樹，而拿自己和他人的人身安全開玩笑。
交流站並非最有效平台
其實在這個數碼時代，公衆若想向政府部門提意見，像《聯合早報》交流站這樣的平台並非最有效率。
政府早在2004年就推出“敲對門”（No Wrong Door）政策。
在這個政策下，即使公衆將投訴、詢問或反饋意見通過電話、電郵或面簿短信平台發到錯誤的政府機構，負責處理這些反饋意見的一線客服人員也有責任將它們轉去正確的政府機構進行處理。一般這類反饋意見的ISO（國際標准化組織）標准客服運作程序是必須在三天內答複詢問者。
2012年，我國政府還推出“第一回應者處事方案”（First Responder Protocol）計劃，要求接獲公衆投訴或反饋意見的第一個政府機構，先整理出求助者面對的問題，然後向相關政府機構尋求援助，盡快爲求助者制定一套有效的解決方案。
這些直接發到各個政府部門的投訴與反饋意見都會被記錄在案，而且每年也必須進行年審。如果沒有在一定時間內給予回複，就必須向審計人員作出書面解釋。反過來，讀者也可以在網上追蹤自己信函的進展。因此，通過這些正式途徑遞交給政府機構的建議，一般都會得到及時處理與答複。
至于答複是否令人滿意，則另當別論。
現在，幾乎每個政府部門都有自己的面簿頁面，也有專門的社交網絡團隊在管理這些頁面的私信留言。只要在這些頁面上留言，就會在幾小時內得到回複與處理。
涉及一個機構還是多個機構
至于有關當局會如何處理這些意見，則取決于內容的緊急與重要程度。同時還取決于所提的意見究竟是涉及一個政府機構還是多個機構。
如果涉及多個機構，處理時間自然會拉長，因爲各機構必須先理清職責範圍內的工作流程才能往下處理。
就像林福賜所提的，向陸交局反映腳踏車在景萬岸地鐵站的有蓋走道胡亂停放的問題，所涉及的肯定不只陸交局一個機構，還可能涉及建屋局、公園局和市政理事會等機構，要理清職責本身可能得花上數月。
如果所提出的建議還涉及到政策上的改變，例如翁德生所提的四點改進陸路交通的建議，所需的時間就會拖得更長。在新加坡，政府機構在制定一個新政策或修改現有政策的內容時，往往需耗時數年。整個過程得反複聽取民意探討可行性，還得進入國會辯論得到支持後方能通過。
紅螞蟻並非在幫政府說話，純粹是站在知己知彼百戰不殆的角度給讀者指路。
通過電郵、電話和社交平台來反饋意見，一般會得到更及時的答複。如果所要表達的意見是與最近的熱門新聞息息相關，那報章交流站的平台肯定更有效。因爲在新聞事件發生後，相關政府部門都會密切留意各大媒體上讀者的意見與反饋。掌握時機很重要。
現在許多政府機構的公關部門普遍人手不足，並非每個機構都有能力每天翻閱報章來查看讀者來函。有能力這麽做的機構，也未必有看得懂中文來函的員工，一眼就能看出應該交由哪個機構處理。
中文來函必須經過翻譯
另外，在政府機構裏，用中文書寫的來函都必須先翻譯成英文後才能得到處理。
有時候讀者在來函中表述得比較含蓄，在翻譯過程中這種含蓄美很有可能被理解錯誤而消失殆盡，等到傳到上級領導手裏，一些原本精辟的建議很可能只剩下只言片語；一些原本精煉的寫法也很可能因爲無法被譯出來而變了味，甚至是文句不通。
就算是能找人全文翻譯出來，處理信函的年輕政府人員也未必能抓到重點，甚至還可能將原本帶有諷刺意味的貶義理解成褒義，或者將褒義理解成貶義，以致在答複中斬釘截鐵的進行反駁。
不管黑貓白貓，捉到老鼠就是好貓。同樣的，不管是什麽樣的反饋意見，只要是能幫助政府改善流程、促進政府與人民互相尊重、了解與溝通的建議，就是好建議。如果不珍惜讀者的反饋意見，一旦心涼了，就很難再捂熱了。