看來，這次恐怕連視察和辟謠都拯救不了SMRT總裁郭木財了。
本周三（15號）上午8時20分，SMRT地鐵列車在裕群站上演了碰撞事故導致32名乘客受傷，不但使SMRT品牌形象受重創，也撞掉了無數乘客的信心與信任。事發後，蟻族族長就一直搖頭歎氣，不知道SMRT這回要搞什麽公關大戲才能收尾。
36小時後，SMRT昨天深夜10點果真上演了一場“公關大戲”，先在面簿上發布了一則澄清假新聞的帖文，兩小時候後（將近午夜）又發出郭總裁視察裕廊地鐵團隊爲員工打氣的面簿帖文。
相信SMRT怎樣都沒想到，如此正面的“公關大戲”不但無法平複民衆的情緒，反而火上添油激起新一輪民憤。網民也不再客氣，直接跑到SMRT面簿上留言高呼郭總裁快點請辭下台。通常會選在SMRT面簿留言的網民多是來爲SMRT打氣的。這是地鐵發生一連串故障以來，網民群起在SMRT面簿上如此毫不掩飾的“泄憤”，怒火這回真的可以引起火患、唾液也能引發水災了。
將危機公關掰成公關危機
原本是一個大好機會，可以發揮危機公關的作用讓民衆的情緒穩定下來，不料卻被SMRT的公關搞砸，生生掰成了一場公關危機。憑良心講，網民這回雖生氣，還是比較理智的。
在碰撞事故發生後，網上充斥著各種流言、笑話段子、甚至是假消息和假新聞。這原本就是社交媒體在重大事件發生後的一種慣性反應，無可厚非。但SMRT的公關卻偏偏看到了“曙光”，決定爲一則指郭木財總裁胡亂裁退員工的假新聞辟謠。
SMRT在面簿上發出的帖文是這麽寫的：
“你們當中有些人肯定看到這則關于SMRT的網上報告（請見截圖）。
這顯然是假的！如果職工人數減少幅度那麽嚴重，SMRT怎麽可能完成供電軌道（power rails）和18萬8000個軌枕（sleepers）的更換工作？
相反的，在郭木財總裁上任後，負責照料軌道和軌道旁設備的夜班維修團隊人員（Permanent Way，簡稱PWAY）幾乎增加一倍。
夜班維修團隊人員已從2010年12月31日的206人，增至今年9月30日的395人。
在同一時期，夜班職員也增加了65％，聘請了更多員工來負責維修南北線和東西線的地鐵服務。
如果再加上那些在軌道上協助夜班職員的外部合約工人，那負責維修工作的員工人數就更多了。”
帖文也同時附上假新聞的截圖，其內容如下：
“在SMRT前總裁蘇碧華上任前，有三分之二的SMRT職員是夜班維修團隊的一員，工作時間爲晚上11時到隔天早上7時，他們大部分都是工程師和技術工人。
多數都擁有專業技術文憑，少數幾人擁有大學文憑。
在蘇碧華擔任總裁後，在董事局建議下，她裁退了25％的夜班職員。這還不是最糟的，只是苦了夜班執勤人員，因爲必須重新調配工作量，急務先行。
這還不是最糟的。
郭木財上任後就裁退了50％的夜班職員。
原本100%的夜班職員現在只剩35%的人數。
所以現在的問題非常棘手嚴重。”
語氣很不客氣
不知道大家看完這則帖文後的第一印象是什麽？
紅螞蟻雖沒上過人際關系學，但蟻族長老總教導我們做螞蟻要謙虛、有話好好說、還要懂得換位思考，不要一味爭強好勝。因爲即使贏了每一場戰鬥也未必會打贏戰爭。所以紅螞蟻在看了這則帖文後，第一反應是生氣。
氣什麽呢？氣這則帖文的遣詞用字和整體語氣“急于辯護”與“火爆”，也氣那些公關有話不好好說。
在面對民衆的憤怒情緒時，既然要澄清假新聞，那就簡潔專業地把事情說清楚就好。爲什麽要趁機高喊“這顯然是假的！”，還用上了感歎號。這還不止，“增加一倍”的英文字還得全部用大寫，這簡直就是在面簿上“大聲呐喊”，讓人感覺SMRT在叫屈。這些都是危機公關的大忌。
難怪網民越看越火，認爲這實在太不專業了。
“這是多麽不專業的語氣，啊？這是不是一些公關部較沒經驗的員工自己發的帖文，難道沒有經過管理層審批嗎？真的令人無法接受……”
“這句話：‘這顯然是假的！’竟會出現在一個官方面簿網上，實在不專業。SMRT的媒體團隊是在鬧情緒發脾氣嗎？”
“在澄清假新聞這方面行動如此迅速，在解決真問題方面卻慢吞吞。這顯然是錯誤的！我們不管你增添了多少名員工，請正視問題，並盡快解決問題！網上已經有N多把聲音，不妨再加我一把：郭木財，請下台。”
上述三則評論最受網民歡迎，在截稿時先後得到414個贊、283個贊和180個贊。
有網民就直接“酸”SMRT說，或許真正被裁退的不是夜班維修團隊而是SMRT的公關團隊，所以現在SMRT連危機公關也“癱瘓”了。
對于作秀行爲很反感
針對SMRT所發出的第二則關于郭木財視察裕廊地鐵團隊爲員工打氣的面簿帖文，網民的第一印象則是：郭總裁好像變成了最佳男演員。明明發生了碰撞事件，爲什麽他沒去醫院慰問傷者，反而來拍這種“作秀”照片放上網？
“這個總裁是最佳演員，只露露面卻沒有采取強而有力的行動來糾正錯誤和預防問題……在客戶眼裏，這簡直就是一則垃圾新聞，比假新聞還更糟！”
“你的出現根本是在幹擾他們工作。最後他們還不是得放下工作招呼你。給予精神支持沒用。現在他們最需要的是實質的物理上的支持。”
“郭木財：在碧山地鐵隧道淹水事件發生時，我們沒有看到任何部長、你本人或者任何一名董事會成員出現在現場給予努力工作的維修團隊精神上的支持，他們熬夜工作，你們這些高層當時都在安穩地睡覺嗎？現在地鐵不斷出現故障，我們才開始看到你出現在現場，是作秀嗎？請你從心底當一名真誠的總裁，而不是爲了保住百萬工資的高新職位做做樣子。傷害已經造成了！”
“這顯然是假的。出現大規模故障、問題那麽多，（拍照時）還能這麽高興？”
“這種‘作秀’在某些危機事件當中，的確是一個很好且有效的危機公關處理手段，但是對總裁先生你而言，已經不再有效。”
公關團隊已經手忙腳亂？
不過，SMRT的公關團隊顯然認爲這類視察的照片在社交媒體上還是能起到作用的。
今天傍晚6點，SMRT的面簿上又貼出SMRT主席佘文民在周二（14日），也就是碰撞事件發生前一天，到丹娜美拉視察地鐵團隊的帖文。
至于周二拍的照片爲何要等到今天才發出就不得而知了。不過給人的整體感覺是，SMRT的公關團隊似乎已經手忙腳亂了。
對任何一個機構的公關團隊而言，壓力越大就更該穩住陣腳，不要再做多余的動作。在這種關鍵時刻，應該讓國人真正地感到SMRT的誠意與努力。有網民就直呼：請SMRT的高管不要再上面簿了，快點去解決實質問題吧！
誠如《聯合早報》今天刊登的題爲“要解決地鐵問題關鍵在心態”的社論裏所說：“所謂‘哀莫大于心死’，當民衆還願意對SMRT口誅筆伐，顯示人們還有所期待，希望當局把SMRT從股市除牌後，致力于維修和提升服務品質的努力，最終會見到成果。一旦民衆遭遇地鐵故障卻三緘其口之時，當局再怎麽嘗試，恐怕也無助于挽回人心了。”
希望SMRT能盡快從失敗中站起來。許文遠部長或許還能自我安慰說：“That’s life”（這就是人生），但如果SMRT公關團隊再不振作起來，那就真的是”That’s stupid”（愚蠢）了。