新加坡人愛抱怨嗎？豁達的新加坡人自己總是這樣自嘲，新加坡以外的許多人也這樣認爲。但是，這種觀點沒有非常確鑿可靠的證據。最近，新加坡管理大學卓越服務研究院發布了今年第三季度餐飲和旅遊行業的顧客滿意度指數，結果顯示新加坡人並不像人們想象地那麽愛投訴，甚至遠比許多國家和地區的人來得更溫和（《聯合早報》2015年11月26日）。
調查顯示，新加坡酒店業的投訴率僅爲2.8%，而美國和韓國的則分別爲11%和4.5%。與此同時，其他行業的投訴率也存在類似差異，即新加坡的顧客投訴率都低于其他國家和地區。但是，低投訴率並不意味著本地顧客對兩個行業的服務都感到滿意，因爲它們的顧客滿意度指數分別爲67.1分和69.4分。雖然都比去年表現有所上揚，但仍然屬于中等水平。
更有趣的是，顧客不僅不向企業投訴，而且也很少與家人和朋友抱怨，因爲大概只有不到3%的顧客會這樣做。值得注意的是，無論顧客是否向企業投訴，對朋友和家人抱怨的顧客明顯比不抱怨的感到更加不滿意。與此同時，感到不滿的顧客往往會不再光顧，也不會向其他人推薦商家。
這項調查結果可能會改變許多人對新加坡人愛抱怨的古板認識，包括新加坡居民可能也會有不同觀點。筆者這裏想問的是，愛投訴不好嗎？不抱怨就好嗎？抱怨是企業關注的關鍵績效信息，它能爲企業提供及時有效的反饋，以使企業避免重蹈覆轍。在常用的平衡計分卡模型中，顧客滿意度是驅動企業盈利的主要因素，而它們都受到企業流程和創新的影響。財務數據往往具有滯後性，需要顧客滿意度及其他數據來輔助企業評價績效和做出前瞻性的戰略決策。
對于政府而言，公民的抱怨也有莫大的價值和作用。沒有政治恐慌的公民可以大膽地批評政府，投訴公共服務，這爲鞭策和砥砺政府提供了源源不斷的動力。不久前舉辦的大規模全國對話會，並非總是聽到甜言蜜語，而會有老百姓的不滿和投訴。但是，恰恰是這些抱怨，爲政府發現過去疏漏和處理不妥的問題，提供了線索乃至解決方案。貪汙調查局每年收到的公衆投訴，是其啓動貪汙調查的主要依據，並爲維護新加坡政府廉潔提供了強大的群衆基礎。
過去人們不認同新加坡人愛投訴，主要是指投訴人缺乏積極主動解決問題的意識，自己不去解決問題，總是依賴于政府和其他人幫忙。現在看來，這種顧慮大可不必，因爲新加坡的顧客投訴率並沒有人們想象得那麽高。遺憾的是，這項調查並沒有披露受訪者中本地居民和離境遊客的投訴率是否存在差異。有超過四成的受訪者是離境遊客，他們對新加坡的期望很高，也抱有很崇高的認同感，即便不滿意也可能很少選擇投訴。
很多情況下，政府應該營造“大鳴大放”的氛圍，鼓勵居民去投訴和建言。比如，社區事務署今年推出的“一聯通”手機應用程序，大大便利了公衆的投訴和抱怨，使許多居民受益匪淺。與此同時，這項程序也整合了多個政府部門和社會機構的反饋渠道，爲定位和追蹤許多城市問題提供了便利。通過它所收集和積累的海量投訴數據，爲政府和社會組織進一步優化城市服務提供了無限可能。
顧客不投訴並非他們不滿意，選擇沉默也不意味著顧客沒有影響力。更爲重要的是，許多不投訴的顧客直接將企業拉入“黑名單”，而沒有給它們“改過自新”的機會，實際上是對企業更嚴苛的懲罰。與此同時，隨著收入、教育水平和閱曆的不斷增長，許多顧客對産品與服務的期望和標准都大幅提高。比如，越來越多的人使用社交媒體，但調查顯示這些顧客相對來說比不使用的有更高期望。在顧客期望日益攀升的情況下，如何提升服務並使他們持續感到滿意，對于企業和政府都是一項嚴峻的挑戰。
因爲頭頂愛投訴的標簽而聲名遠播的新加坡居民，現在可以稍稍安心一些。但是，偶爾的抱怨的確可以爲績效反饋和服務改善提供啓迪，所以企業和政府不應將它們拒之門外。愛挑剔和吹毛求疵的顧客，甚至可能成爲企業和政府的“服務體驗師”，爲他們發現服務漏洞和不足之處提供訊息。投訴的顧客實際上在爲自己和其他顧客謀利，因爲他們犧牲了時間和精力，費盡口舌爲整個消費者群體贏得應有的待遇。當企業和政府對其顧客愛投訴的認識根深蒂固時，他們就不敢有絲毫懈怠，實際上會讓顧客贏得更多的價值和回報。所以，讓我們爲敢于投訴的顧客鼓掌。
作者馬亮博士爲南洋理工大學南洋公共管理研究生院高級研究員、中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員，文章僅代表個人觀點。感謝作者授權新加坡眼轉載此文。