一個成都女孩王可(化名)講述的“離奇遭遇”——
行李沒貼條,回國後輾轉找到行李箱,卻發現箱子裏的香奈兒包包等貴重物品已不翼而飛……
羅馬機場換登機牌時,行李沒貼條
4月14日,王可結束旅行從意大利羅馬機場搭班機回國,早早到達機場來到VIP值機櫃台前。王可說,在她表示要托運並退稅後,航空公司值機工作人員給了她登機牌,但沒給她行李貼條,且告知她去旁邊羅馬機場海關蓋章退稅。
當天,在意大利海關負責蓋章的工作人員是一位中年婦女。她看了清單後,要求王可把香奈兒的包拿出來給她查看。這位工作人員告訴王可,這個包不能作爲手提行李,必須放進行李箱,她要看到東西出境了,才能蓋退稅的章。王可只好按要求把包放回行李箱托運。隨後,王可把箱子放上海關旁的托運通道,該工作人員看著托運走了,才確定清單先後一一蓋章,王可便拿著蓋了章的單子,去臨近的退稅櫃台退稅。
她在安檢後,聽到同航班乘客在找工作人員詢問行李牌,瞬間驚出一身冷汗!“我的行李沒有貼條啊!”她趕緊到登機口找航空公司工作人員,工作人員讓她趕緊登機,說這種情況沒有辦法。工作人員給了一個郵箱地址,讓她寫郵件說明情況,描述行李特征,並表示會幫她查找,找到就會送還給她。
行李終于拿到,貴重物品卻丟了
王可一上飛機便立馬發了一封郵件到指定郵箱,又分別在中轉的北京機場和終點廣州機場查詢行李。
隨後幾天,她幾乎每天都打電話給航空公司客服、廣州機場行李查詢處,重複說明行程、行李特征等。後來,通過朋友在世界環球查詢系統中查到自己的行李在西班牙,便把新的行李編號反饋給國航和廣州行李查詢中心。
4月25日,王可的行李被運回廣州。4月27日淩晨,她得到通知,前往廣州機場取行李。她當著機場工作人員的面打開箱子,卻看到箱子裏面亂七八糟,存有公司高度機密的電腦、歐洲購買的新物品、甚至一些舊的物品都不見了。根據王可的估算,丟失的物品價值超過8萬元。看著那些名牌包、鞋只剩下包裝和裏面塞的白紙,她當場崩潰了,立馬拍照報警。
四大疑點
箱子沒被撬過,到底誰開了她的行李箱?對此,王可講述了幾個疑點。
1 箱子變輕了,誰給行李減了重?
之前從倫敦飛羅馬時,行李的重量標記是25公斤,她在羅馬又買了東西放在裏面,也就是說箱子肯定不止25公斤重。可領到箱子時,標記重量只有19公斤。她推斷,行李從羅馬運回廣州時,只有始發地會稱重,估計在羅馬機場重量減少的可能性非常大。
2 若沒開箱 查詢系統怎知我英文名?
王可認爲其行李在羅馬機場被開過箱的另一理由是——世界環球查詢系統的登記信息顯示,失主名是她的英文名。但其行李箱外面並沒有任何關于其英文名的信息,只有箱裏的工作牌上有,若不開箱,如何知道她的英文名?
3 行李箱沒被撬,誰開了海關密碼鎖?
還有一點,她覺得非常蹊跷,“我的行李箱是海關密碼鎖,理論上只有海關內部人員能開。且拉鏈和鎖是連在一起的,卻完全沒有被撬過的痕迹”。
4 航空公司工作人員爲何不給行李貼條?
“我明明說了行李要托運,航空公司工作人員爲什麽不給我的行李貼條呢?”王可說,由于行李未隨機抵達,從意大利回國後的十余天裏,她無時無刻不在擔心,誰知終于找到了行李箱,卻看到這樣的畫面……
意海關方面:行李問題應找航空公司
航空公司:沒辦托運手續 無行李記錄
王可在意大利的朋友隨後找到意大利海關詢問行李下落,給王可蓋章退稅的海關工作人員答複稱:行李問題應該找航空公司,或者去行李查詢處。
對于王可的遭遇,當事航空公司服務部向成都商報記者發來了情況說明。情況說明中表示,“經過認真調查,這位女士在值機櫃台領取了航班登機牌,但並未交運所述行李箱,而是前往海關辦理退稅手續。”
調查結果還稱,退稅完成後,她也未將該行李箱交予值機櫃台辦理托運手續,公司系統中無其托運該行李箱的任何記錄。
針對航空公司的說法,王可並不認可。她認爲,航空公司這種說法從流程上行不通,因爲退完稅以後,行李便在海關監督下托運走了,無法再去值機櫃台辦手續。
中國駐意大利大使館:頭回聽說此情況
海關開箱例行檢查會留條
在得知王可的遭遇後,使館領事官員陳女士表示非常同情,建議王可向羅馬機場投訴。
陳女士介紹,使館幾乎每日都會接到多起中國公民在意被盜事件,與當地政府、警局已進行過多次商談,並通過多種渠道提醒中國公民注意保管自身財物。但像這種箱子還在,裏面的貴重物品不翼而飛的情況還是頭一回聽說。
她認爲,如果是海關開箱例行檢查,不應該丟東西,而且會在箱內留條說明。她猜測,王可會不會碰到了假冒的海關工作人員?因爲機場曾發生過假冒機場工作人員行騙的情況。
在此提醒大家,正規的工作人員應身著工作服裝,持有工作牌。注意記一下對方的名字、工號等信息。住酒店、在外就餐,都要做到包不離身。還可撥打008612308尋求領事保護和相關幫助。
正 規 流 程
先辦登機手續 貼上行李條 再去海關查驗退稅
如需辦理增值稅退稅,應向海關出示所購買的商品。如果商品放在“托運行李”中,應首先辦理登機手續,貼上行李條,然後前往海關辦公室。需出示:貼有行李條的行李、護照和登機牌。
海關查驗和退稅後,隔壁是自助托運櫃台,把貼有行李條的行李放上去就行了。
損失該找誰?
乘客承擔舉證責任,但跨國訴訟成本太高
“我應該找誰投訴?誰應該賠償我?”事發一個多月來,王可感覺非常無助。
“書證是證據之王”,辦理托運手續要以行李條爲證,口頭合同效力較低。登機牌只能證明本人搭乘該航班,行李證明則屬于附屬合同。
但跨國訴訟的人財物成本都很高。意大利海關是否應訴,是否會提出管轄權問題不得而知。若在意大利起訴當地海關,則要受當地法律及《蒙特利爾公約》約束。
由于行李的安全問題,旅客與航空公司發生糾紛甚至對簿公堂的事件時有發生。其實,很多時候旅客行李丟失、晚到或者破損都是可以避免的。
托運的行李 到底是如何到達的?
衆所周知,在乘坐飛機前,旅客都需要到機場的值機櫃台辦理值機手續。如果有需要托運的行李,旅客要將托運行李放到行李傳送帶上,經由值機人員稱重、檢查,最後辦理好行李托運手續。旅客拿著貼有行李票的登機牌經過安檢就能登機了。當再見到自己托運行李的時候,就是在目的地機場的行李轉盤旁。
托運的行李去哪兒了呢?
爲了保障航空安全,每一件托運行李被放上值機櫃台處的行李傳送帶,首先會由安全檢查機器進行行李安檢。當機器掃描出行李內有違禁物品時,位于行李傳送帶上的擋板就會將“問題行李”攔截下來,由安檢人員進行開包檢查。
順利通過安全檢查的行李,機器會掃描系在行李上的條形碼,經過自動電子分檢,到達相應的航班行李自動分揀口,由裝卸人員將行李碼放到早已在分揀口准備好的拖車內,並整齊碼放好,再送到飛機的行李艙下裝機。個別小機場還會采用人工分檢,然後通過傳送帶一件件傳到飛機的行李艙內,由工人碼放到位並按照要求固定。
飛機到達目的地後,裝卸人員會根據行李上不同標簽,分類對行李進行裝卸。屬于中轉的行李,裝卸人員會按照要求盡快送往所中轉的航班;正常的行李則由行李拖車駕駛員拉到行李轉盤口,由裝卸人員將其碼放到機場進港行李大廳的行李傳送帶上。這時,我們就能在行李傳動帶上提取到托運的行李了。
有時,某些旅客的行李上還貼著上一次旅行的條形碼,或者條形碼在運輸過程被剮蹭丟了,這些情況都會影響行李分揀的結果,造成旅客的行李被運送到其他地方。所以,建議大家只在行李上挂一個行李牌,寫上自己的聯系方式和地址。
行李沒到或者行李破了怎麽辦?
一次,一位搭乘國航航班從三亞回成都的旅客,在行李轉盤處一直沒有等到自己的行李,急得團團轉。“我的行李是丟了嗎?”這位旅客在無奈之下,向機場工作人員求助並在行李查詢處獲知,自己的行李並沒有跟自己同一架飛機抵達成都,將由下一航班帶回成都,並由航空公司安排快遞交還給旅客。
爲什麽會出現這樣的問題呢?機場工作人員解釋:“一件行李從交運到抵達裝卸區域是需要一段時間的。有的時候由于旅客晚到或者是候補旅客,沒有充足的時間讓行李到達相應的區域,飛機就已經關艙門了,這樣行李就只能‘坐’下一個航班,‘延誤’抵達目的地了。”
除此以外,有時由于旅客在行李中放有锂電池或者充電寶等違禁物品,在托運行李前並未按照工作人員的要求及時取出,同時也沒有留意開包情況。這樣的行李會直接被安檢人員扣押,從而導致旅客到達目的地,而行李卻還在出發機場。
如果你的行李出現了不正常運輸的情況,應該首先到機場的行李查詢處進行登記。無論是國外還是國內機場,在進港行李大廳內都有行李查詢處,專門負責處理托運行李的延誤、破損、錯拿和丟失等不正常運輸情況。
行李安全小貼士
如何最大限度地保障托運行李的安全,讓我們看看專業人士給出的答案:
1.盡量選擇軟質箱包,行李內物品要適量。
爲防止行李破損,建議旅客不要托運泡沫、紙質行李。當需要托運或行李超大時,盡可能在機場使用專業機器打包捆綁,或者通過貨運物流運輸。
2.箱包上有必要挂姓名牌(或者其他標志)。
在機場,經常出現旅客錯拿行李現象,原因是行李外觀相同。提醒大家盡可能在托運的行李外拴挂或粘貼姓名牌,一方面方便自己准確無誤地提取行李;另一方面,如行李在運輸時出現問題,也方便查找。
3.提早到機場辦理行李托運手續,避免行李晚到。
行李晚到有多種原因,常見的是旅客在航班截櫃前才辦理行李托運手續。由于托運行李要經過分揀、配載、地面運輸才能被運送到航班上,如果行李在飛機關艙門前運到,將不影響行李托運;如果行李在飛機關艙門後運到,將搭不上飛機,可能由下一個航班運輸,造成行李晚到。爲了避免行李晚到,建議盡可能提早到機場辦理行李托運手續。
4.要以實名制辦理托運行李手續。
在機場運輸行李的過程中,曾出現過旅客自行將行李放到行李傳送帶上交運,不去值機櫃台辦理手續的情況。這樣做很容易造成丟失的情況。聯程旅客更要注意,因涉及中轉站是否提取行李,更要到值機櫃台辦理行李托運手續。
5.打包行李要仔細,易碎物品請貼“易碎”標志。
拉杆箱的鎖要鎖好,有密碼鎖的要用密碼鎖增加一重保護;有拉鏈的包裹,要把拉鏈拉到底。如果箱包不能被鎖好,在機場可以找專業的人士打包。當旅客托運行李內有瓷器、酒類等易碎品時,一定要告知或提醒值機員貼上“易碎”標志,以保證行李運輸安全。
6.違禁物品不能攜帶,貴重物品要妥善保管。
民航局有規定,貴重物品、數碼電子産品、易損壞和易腐物品等不得作爲托運行李或夾入行李內托運。不符合航空運輸規定標准尺寸,又不便隨身攜帶的物品,爲防止擠壓損壞,最好在購票時提出申請,咨詢航空公司能否運輸或應該如何安全運輸。除此以外,旅客在托運行李內請不要夾帶現金、珠寶、有價證券、貴重物品和锂電池等易燃易爆物品。
7.了解托運行李標准尺寸和重量。
根據民航運輸行李規定,國內航線每件托運行李重量不得超50千克,每位旅客隨身攜帶非托運行李的重量一般不能超過5千克,體積和重量一定要符合各航空公司的運輸規定,否則會被拒絕運輸。
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