一個患者的不滿，容易造成一個群體對醫院質量的不信任。極易造成醫院口碑的下滑，使很多潛在患者流失，最終影響醫院的經濟效益和社會效益。可見，患者滿意與否對醫院的生存和發展有非常重要的意義。
患者在醫院沒有接受到滿意的服務，或者醫院對患者的投訴意見沒有及時采取措施予以解決，都會引起病人的流失，並容易引起醫療糾紛。有調查顯示，提出抱怨的人占不滿意患者的比例只有4%，也就是說，96%的患者即便對醫院服務不滿也並不提出抱怨。而是或者向周圍的親屬、朋友轉述他的遭遇，或者采取終止服務或拒絕再次服務。一個患者的不滿，容易造成一個群體對醫院質量的不信任。極易造成醫院口碑的下滑，使很多潛在患者流失，最終影響醫院的經濟效益和社會效益。可見，患者滿意與否對醫院的生存和發展有非常重要的意義。
一、患者應有權利
患者的權利是指患者擁有的權利和享受的利益，是一個人合乎法律或合乎倫理的利益或要求。作爲醫療機構，要做到尊重患者及家屬的權利，首先要明確患者擁有的權利，然後教育並支持患者了解和爭取這些權利。
1、獲得醫療權
2005年發生在某醫院，來京務工人員王某因無錢繳費而醫院不予施治最終死亡的事件再一次給醫院敲響警鍾。醫院本是救死扶傷的機構，除特殊條件不具備情況外，不得以任何理由拒絕患者的求醫，並應提供與醫院等級相適應的醫療服務。而且急診患者還有優先得到及時醫療服務的權利。即便醫院條件不具備，也應依患者病情的緊急程度，對患者提供評估、緊急醫療措施及轉院。
2、知情權
患者有權利從醫生處獲知有關自己的病情、醫生的診斷、病情的發展、醫生爲患者制訂的治療計劃以及預後情形，包括治療中的常見問題及其他可行的治療方法。例如某項治療措施或手術的必要性、利益或風險或合並症，有無其他的選擇，不采取該幹預措施可能帶來的後果;以及某項臨床治療的目的、內容、方法、期限、預期利益、潛在風險和可能的不適。在說明這些問題時既不能誇大也不能縮小，更不能隱瞞欺騙。要確保患者能正確理解信息，要充分考慮到患者的語言、文化和社會背景，要用他們所能理解的語言和方式來傳遞信息;要檢驗患者理解信息的程度。鼓勵他們提出問題並給予滿意的回答;允許患者與親友商議等。
此外，患者有權獲知有關自己病情及治療方面的病曆資料，包括門診病曆、住院志、體溫單、醫囑單、化驗單(檢驗報告)、醫學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄以及國務院衛生行政部門規定的其他病曆資料等。以及知道各項服務項目和藥品的收費標准並索要票據等。
3、自主權
具有行爲能力的患者有權利在充分知曉並充分理解有關信息後，在沒有任何外力脅迫或誘導下，患者有權自主選擇到任何一家合法醫療機構接受醫療服務，有自由自願地作出接收或不接受某項治療、參與或不參與某項研究的權利。
此外，根據我國法律規定，患者在接受手術、特殊治療、特殊檢查、人體實驗時，必須簽署同意書。當治療上有重要的改變，或當患者要求改變治療時，患者有權利得到正確的訊息，並獲知可能産生結果。
4、隱私權
醫院經常會面對一些敏感信息，如艾滋病、流産、遺傳病等，對于這些患者信息一旦泄露，有可能給患者帶來嚴重的精神創傷和痛苦，會損害他們的個人尊嚴和社會形象，使他們遭受歧視，導致失業、失去保險，或導致戀愛婚姻破裂。患者的隱私、人格尊嚴、宗教信仰及文化信念等在不損害其他病人或醫護人員權利的情況下，應得到尊重。醫院對患者的病曆資料、記錄文件，應予保密，不可隨便對外宣揚。
二、患者關注的醫院質量內容
患者關注的醫院質量內容，直接影響了患者對滿意程度的判斷，醫院如果能對患者做到“知己知彼”，才能有效的確定質量改進的方向。
1、醫療技術水平
高水平的醫療技術是醫院做好服務的基礎和前提，沒有過硬的醫療技術，也就無法提供更爲優質的醫療服務。因此，一所醫院的醫療技術是患者最關注的問題。例如患者通過醫院的等級判斷其層次，通過科室劃分的細致程度判斷醫院的功能是否全面，通過是否有就診方面的專家判斷醫院的人員水平，通過醫院手術開展的項目判斷醫生的操作能力，通過病痛症狀的消除時間判斷治療的有效性，甚至通過接診醫生的年齡判斷醫生的資曆等等。
2、醫療費用
醫療費用指患者在門診或住院治療中所花費的治療費、藥費等，例如就醫所作檢查的費用、藥費、住院費用、手術費用等。由于我國取消公費醫療，但是社保覆蓋率不高，因此，醫療費用的絕大部分是有患者個人負擔的，患者對于醫院的就診費用是格外重視的。相同等級的醫院，患者通常會選擇收費較便宜的就診。
3、就診的安全性
醫院的正常服務需要具備安全、甯靜、清潔、環保、健康等保障，醫院的安全與否，直接影響著醫院的正常運作，關系著病患的安危。例如注射器是否一次性，棉簽、紗布是否消毒合格、病房是否經常消毒、就診過程是否受到院內感染等等。特別是經過2003年非典事件後，患者對就醫的安全性有了越來越嚴格的要求。爲提高病人就醫的安全性，醫院可以設立病人及家屬離院洗手區，提供洗手液等設施，病人及家屬可以洗手後才離開醫院，減少感染的幾率，體現醫院人性化服務。此外，患者關心的安全還包括個人隱私受到保護，檢查項目和治療手段是否存在風險等。
4、醫院服務態度
從與醫院接觸的那一刻開始，醫院服務過程的每個細節都將給患者留下非常深刻的印象，並最終導致患者對醫院質量的滿意程度。不論是救護車到患者家裏接患者，還是自行到醫院排隊挂號看病，不論是門診部的導醫台、問詢處，還是醫生、護士，甚至是醫院的保潔人員，患者不論其工作性質如何，只要是醫院工作人員提供的服務留給患者的都是一個醫院的整體服務形象。
患者對醫院服務最注重的是態度。例如到醫院就診的患者通常因爲身體不適而表現出不安與焦慮，醫院工作人員應該對其表示充分的關心。再如大醫院就診病人很多，不論挂號、就診、取藥都要排很長時間，但是實際與醫生交流的時間只有幾分鍾或十幾分鍾，醫生的態度在這段時間內更應該熱情、親切，才能使患者得到安慰。患者到醫院就診，醫生理應爲他提供優質的技術服務和親切的微笑服務。即使病人對診療方式有所不理解，醫生應當耐心解釋，加強溝通。而目前有些醫務人員動辄對患者“橫眉冷對”、“大聲呵斥”，以居高臨下的態度對待病患，完全忘卻了作爲服務提供者應有的操守。低劣的服務態度，不僅影響醫患雙方的情緒，也會對醫院的診療秩序與服務形象造成不良影響。
5、醫院的管理
患者關心醫院的管理是否真正“以患者爲中心”。醫院的管理要體現“以患者爲中心”決不僅僅只是牆上的標語，或是宣傳的口號。有報道指出，節假日或夜間是患者對醫院抱怨最多的時刻。因爲在患者有時間上醫院就診的時候，往往也是醫院工作人員的休假時間，醫生少、病人多，或者對症的科室沒有開放，而且醫院中午通常要停診2小時左右，有些患者一早去挂號，要排隊等候到下午才能就診。這些現象如何能體現出醫院是“以患者爲中心”的呢?
論技術水平，我國醫院不比國外醫院差很多，真正的差距在于管理模式和理念的落後。醫院應該“站起來”，“走出去”，真心誠意的爲患者考慮，設身處地的爲患者提供方便才是有效的醫院管理。這也是患者重視醫院管理的原因。
6、醫院環境
患者對于醫院環境的重視不在于病房有多豪華、儀器設備有多高檔。他們對醫院環境的要求在于幹淨、整潔、安靜。路口處一個小小的指示牌、牆壁上一句溫馨提示，都能讓患者感受到從醫院環境中體現出的質量。
有些醫院拆除了原來低矮狹小的窗口，改造成爲符合人體工程學的透明玻璃櫃台;每個樓層均設有收費窗口，增加收費窗口的數量，方便交費，減少病人上下樓之苦;電梯間采取站立式服務，開展電梯間禮儀，起到問候、幫助、引導的綜合作用等
等一系列措施。患者從這些措施感受到方便和舒適，自然對醫院的滿意度更高。
三、患者對醫院質量管理的作用
1、監督作用
患者是醫院質量的最終評價者，是醫院質量的“試金石”。醫院技術服務最終要患者使用，患者是質量的鑒定者，對醫院質量，患者說好才是好。
患者的投訴率低，患者抱怨少，說明患者對醫院質量的滿意度高。投訴少，當然是好事，但也要知道，患者的抱怨是對醫院的一種信任和支持，他們希望通過提意見，促使醫院糾正錯誤並最終提升醫院的服務質量。從這個角度講，患者的主動投訴實際是患者對醫院質量的自發監督，即使在沒有投訴的情況下，醫院也應該主動出擊去了解患者的看法，這樣才能督促醫院質量的改進和提高。
2、促進作用
醫患雙方對質量存在不同的理解，通常醫院認爲展現優質技術就是高質量，而患者認爲，優質不僅能爲患者解除疾苦，還應該滿足其受尊重、受保護的心理需求。因此，單純的提高醫療技術是不夠的，而是要從根本上真正的爲患者著想，滿足患者的需求。
而患者對醫院質量的需求是隨著技術水平的提高和社會的發展而不斷變化，因此醫院只有及時收集患者對醫院質量的意見和建議，才能了解醫院服務中所存在的不足，對比本醫院與其他不同醫院質量的優劣。當今醫療市場的競爭就是對患者的競爭，只有很好的利用患者提供的信息資源，轉化成個性化的優質服務，才能贏得患者、贏得市場效益。
四、加強管理，改善醫患關系，提高醫院美譽度
(一)重視醫患關系的影響因素
現在社會上的醫患關系出現了前所未有的不和諧甚至是緊張;醫生和患者在交往中往往相互不信任及相互戒備，究其原因有兩大方面：
1、醫院方面原因
首先，醫務人員服務態度存在不足。一些醫務人員本身的服務意識不夠，或是工作環境不夠理想，對病人難有好面色，甚至會對病人出現“冷、硬、頂”等。例如病患對治療方案存在不解，有些醫生則表現出不耐煩或不願詳細講解，諸如“跟你說你也不明白”，“你是醫生，還是我是醫生?”再加上病患或醫生使用方言，雙方無法理解，就更加容易造成誤解。
第二，醫院管理方面的缺陷。醫療管理職能部門對執行規章制度的監督力度不夠，對發現問題予以糾正的督查措施落實不夠及時，忽視醫德醫風的教育。造成有些醫生過分依賴現代化的診療設備，忽視“視、觸、叩、聽”等臨床基本操作實踐。甚至個別醫務人員唯利是圖，缺乏職業道德等。
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