隨著社會經濟的發展、醫學模式的轉變，人們對健康的需求逐年提高，對護理工作也提出了更高的要求與考驗。人性化護理是以人爲本，從他人利益、思維及要求出發，爲他人提供服務，使個體在生理、心理、社會和精神上處于滿足的狀態，其最終目的是爲患者營造一個舒適的就醫環境，改善患者的就醫體驗，使患者感到方便、舒適和滿意。筆者有幸到新加坡中央醫院進行爲期14天的培訓，醫院“以人爲本”的理念和舉措滲透到工作的各個方面，讓人印象深刻，現將具體情況報告如下。
一、新加坡中央醫院概況
新加坡中央醫院建于1821年，是一所集治療、科教、教學爲一體的公立三級醫院，目前擁有病床1600余張，臨床醫學專科29個，專科醫生800多名，護士4000余名，病區每年接收患者6萬余例次，病床使用率爲73%，年門診量80多萬例次，是新加坡目前曆史最長、規模最大、技術力量最雄厚的醫院，也是新加坡嚴重疾病控制及國家轉診中心。醫院在2005年成功通過美國醫療機構評審聯合委員會國際部(Jonit CommissionInternational，JCI)資格認證，成爲世界上獲得的第二大綜合性醫院，2010年通過了美國護士認證中心（American Nurses CredentialingCenter, ANCC)的磁性醫院評審，成爲亞洲地區第一家獲得Magnet磁性認證的醫院。
二、人性化護理具體舉措
1.花園式的就醫環境
中央醫院沒有嚴格意義的大門與圍牆，建築與周圍環境融爲一體，外觀看不出是醫院，環境十分優美，庭院之中植遍綠樹，綠草茵茵，鳥語花香，供休息的長椅散落在各個角落，給人以幹淨、舒適、美觀、溫馨的感覺。整棟大樓是連體組合的回字型，門診、醫技科室、急診科、辦公室、會議室、病房內科、外科等均在一棟樓內。走進去，沒有消毒水的味道，窗明幾淨，門診大廳設有各式水果店，花店，便利店，也有咖啡屋和面包房，方便在醫院工作的工作人員、患者就餐，新鮮水果及其他日用小百貨隨處可見，最大限度地方便了患者。寬敞溫馨的走廊裏，安置有隨處可以落座的舒適皮椅，更有精致美麗的油畫、攝影作品，點綴在牆壁之上，行走在這裏，如同置身文化的海洋，處處體現人性化的關懷，有效安撫了患者焦慮不安的情緒。
2.清晰明了的各種標識
醫院的每個入口均設有服務咨詢台，牆上到處是醒目的路標指示，清晰明了地指引患者下一步行進的方向；腕帶和標識牌使用不同顔色，標志著患者存在的護理風險種類，直接提醒醫務人員在護理該患者時需高度警惕，如紅色腕帶代表存在藥物過敏史，黃色腕帶代表屬于跌倒的高危人群等，針對有跌倒風險的患者，中央醫院使用“下垂”椰子樹告示懸挂在患者床旁進行提醒；床頭櫃上放置提醒台曆，顯示患者實時信息，提醒醫務人員、探視者患者去處，床尾懸挂的翻身卡也提醒護士需要定時爲患者翻身，以及此刻患者應調整的臥位。
3.處處保護的個人隱私
在中央醫院裏，患者的個人隱私受到最大程度的保護，醫務人員無權隨意公布患者的信息，包括他們的生活習慣、個人愛好、宗教信仰等。患者可以根據自己的喜好來放置生活用品，比如在床頭張貼子女、親人的圖畫照片，也可以在床上放滿布娃娃和玩具等；醫生辦公室的患者名單或者病房裏的床頭上，只會記錄患者的名字，不會涉及患者所患疾病的信息；病床之間設有可滑動的圍屏，可繞床一周，醫務人員在進行所有的診療及操作前會先拉上圍屏與外界隔離，遇到特殊檢查需要在醫務人員面前暴露患者身體時，也盡量采取措施減小暴露面積，如灌腸時，采用一次性開裆褲，充分體現了對患者隱私權的尊重。
4.先進方便的硬件配置
所有病區大門需刷卡進人，病房均配置多功能床，可通過有線控制器隨意調節床的高度、角度，病床床單元設置有多功能設備帶，提供有各種氣源接頭、心電圖接頭、血壓計接頭、緊急電源插座等；病區內走廊、病房衛生間和所有的電梯均安裝有扶手，電梯內設計供輪椅人士使用的專用按鈕，從細節處人手，處處體現人性化理念；衛生間內均設置緊急呼叫裝置，裏面的改良式馬桶更加牢固、方便，保證患者入廁安全；病房每個拐角處安裝有凸面鏡，防止因視覺死角發生碰撞；整棟大樓安裝有24h運行的電力軌道自動傳輸系統，檢驗科室、病房之間可通過天花板上的軌道裝置傳輸患者的化驗標本及其檢查報告，既保證了標本送檢的及時性，也節約人力資源，避免了醫護人員爲送標本或取報告結果而在醫院內來回奔走的現象。
5.安全保障的信息系統
中央醫院的每一例患者在入住時就會發放腕帶，上面標記有患者的姓名、住院號以及條形碼，在進行任何診療、操作前，醫務人員均須掃描腕帶上的條形碼，進行身份識別；腕帶上安裝定位儀，患者一旦走失可立即啓動定位。發藥車采用雙人指紋核對系統，必須2名護士同時在場，才能打開藥車進行發藥，最大限度地保證了用藥安全，防止給藥錯誤發生。病房的每一台計算機均安裝了危險管理系統，無論哪一時間段、哪一班次發生缺陷、差錯、事故等，護士都可隨時上報不良事件。醫院領導也可以通過遠程監控系統在後台隨時得知前台的各項工作情況完成情況，及時發現工作隱患，進行幹預，保障患者安全。
6.自主安排的護理教育
新加坡護理人員的繼續教育是一項持續的教育工程，除了具備專科理論知識，還應學習倫理學、心理學、語言學、法律等課程。新加坡護士根據上班年限、受教育程度不同，分爲助理護士、注冊護士、高級資深護士，其中注冊護士按照工作能力分爲注冊護士、高級注冊護士，每個級別護士的職責和工作內容都不相同。因此，新加坡中央醫院鼓勵每個護士不斷進取、學習，完成晉升。每個員工每年都要參加繼續教育，不同級別的護理人員有相對應的培訓課程，培訓課程在網上公布，課程內容多樣化，護理人員可根據自己的時間、專業方向、興趣來選擇課程，補充新知識、新業務，提升業務水平。
7.精准的護理管理流程
⑴准確把握患者需求，建立完善的疼痛管理流程在臨床，疼痛是患者最爲常見的主訴之一，是醫生、護士和患者都關心的問題。有研究認爲，與潛在的症狀相比，疼痛對患者造成的危害更爲嚴重，持續疼痛會導致患者的神經系統發生病變，甚至導致睡眠障礙、焦慮、人格扭曲等嚴重後果。因此，疼痛的管理顯得尤爲重要。新加坡中央醫院設立專門的科室對患者的疼痛情況進行綜合控制。疼痛控制的主要實施人員是經過專門的疼痛專科培訓及考核的護士。
在新加坡中央醫院成立有專門的急性疼痛管理（APS)小組，成員有護士、醫生、麻醉師等，各有分工，各司其職，APS小組會根據患者的情況制定疼痛管理計劃，從而實施的患者，會由專職的醫生及疼痛護士對其進行疼痛查房，給予疼痛宣教，了解疼痛管理情況，及時調整鎮痛方案，處理鎮痛不良反應等。通過實施APS可以達到以下目的：
①控制術後疼痛、分娩疼痛以及創傷後疼痛；
②推廣疼痛評估方法並強調疼痛管理的重要性；
③提升患者的舒適和滿意程度；
④降低術後並發症的發生率。
⑵規範的給藥程序，保證患者用藥安全新加坡的給藥制度非常嚴格，護士在給藥之前必須進行藥理知識的培訓，通過醫院的考核，考試合格者方可給藥，培訓方式爲脫産培訓，培訓時間爲2個正常工作日，當天培訓結束後即進行相應的考核。培訓內容廣泛，包括常見藥物的種類、作用、給藥途徑及藥物的不良反應，藥物的儲存、稀釋及注意事項等方面的知識。除了專業知識以外，護士還要掌握電子發藥系統的操作流程以及醫院在給藥方面的政策。護士在給藥過程中會穿著發藥專用背心，上面寫有：“請勿打擾，我在發藥”，以減少因人爲幹擾造成的發藥錯誤；通過移動發藥工作站掃描患者的腕帶以及藥物的二維碼，與醫囑進行匹配，保證用藥的准確率；而且所有藥物的發放均能做到看服到口和雙人核對，大大減少了給藥造成的不良事件，確保了患者的用藥安全。
8.磁性管理，吸引護理人才
①保障護士的權利
新加坡醫院制定了各種獎勵措施以吸引各國的護理人才，在國際護理人才如此稀缺的時候，依然可以見到醫院裏有許多來自其他國家的護士如馬來西亞、印度、越南、緬甸及中國。新加坡的醫院非常珍惜員工的忠誠度，對優秀的員工會頒發榮譽獎章，並給予豐厚的獎金，以感謝他們對醫院的發展做出的努力。根據崗位的性質以及工作的年限，生病的員工會獲得不同的醫療資助，如免除床位費或在診療費上給予一定的優惠。除獎勵、提供醫療資助外，醫院還會爲員工提供帶薪年假（最長達1個月）和帶薪病假（14天）。
②減輕護士壓力
臨床護士在工作中承受的心理壓力已成爲一種職業危險，直接影響護士的身心健康、護理工作的質量和患者的康複。醫院會不定期組織護士聚會、聚餐，醫院的CEO、護理部主任及主要部門負責人均會參加，護士會表演節目，與領導們合照，氣氛融洽。醫院還設立有醫療社工，他們的職責不僅爲協助臨床護士解決患者的社會經濟問題，同時爲護士提供心理援助，必要時爲護士尋找合適的心理醫生，幫助護士疏導工作壓力、舒緩緊張情緒。筆者在新加坡中央醫院學習時，病房內1名護士發生給藥錯誤，院方並沒有懲罰護士，而是幫助護士解決問題，並與患者及家屬協商交流，事情解決後，除了在工作上給予指導促其改進外，護士長也會特別關注該護士的心理狀況，時常與其交流，幫助她跨越心理障礙。
三、啓示與建議
從細節出發，改善患者就醫環境
“以患者爲中心”一直是護理工作的宗旨，國內醫院已經轉變以往的理念，越來越關注患者的住院感受，改善患者的住院環境。但相對于新加坡中央醫院來說，仍然存在很大的改進空間，例如：醫院各部門標識不夠清晰，患者進人醫院後尋找科室出現迷路，耽誤時間；由于在原有規模範圍內建築新大樓，缺乏整體規劃，部分建築之間連接不緊湊，患者轉運不方便，尤其是在雨天；醫院普遍存在加床現象，加床患者物品無處擺放；醫院大門沒有設置門禁系統，人員流動性大，存在安全隱患；電梯沒有安裝輪椅人士專用按鈕等。這些存在的問題均需要借鑒新加坡中央醫院的做法，在設計新建築大樓時，注重細節，從患者的角度出發，盡一切努力，去不斷改善就醫環境。
立足現有條件，加大硬件設施配置
我院地處鄂西北地區集醫療、教學、科研、防保、急救、康複爲一體的大型綜合性三級甲等醫院，目前在硬件配置上基本全面現代化，實現無紙化辦公，醫技科室亦擁有PET-CT、螺旋CT、MRI等先進儀器，病房內配制有空調、電視、衛生間以及懸挂式圍簾。但在住院期間，患者仍有較多不便，如熱水、食堂、醫療用品超市的供應時間均有限制，不能滿足夜間急診患者的需要；病房內病房之間雖然有隔簾，但不能圍繞病床一周，患者的隱私無法得到保障;病房采集的標本需運送中心人員送至檢驗科室，中午、夜間、節假日運送中心人員較少等。因此，仍需加大硬件設施配置，如24h供應熱水，改良病房隔簾的軌道設計，引進標本自動傳輸系統等，將使人性化服務更加完善。
改革現有護理教育模式
新加坡中央醫院倡導“患者第一，員工第一”的人本管理理念，醫院管理者重視對護士的培養，認爲優秀的護士是醫院發展的基石，醫療和服務質量的提高離不開護理人員的發展。國內目前護理人員培訓大多流于形式，內容單一，主要涉及專科理論知識，對于人文知識、心理學等涉及較少，且利用護理人員下班時間進行，沒有從護理人員的角度出發去尋找合適的時機。因此，我國應借鑒新加坡護士培養的模式與經驗，從在校教育和臨床實踐培養中加強護理人員的人文科學、關懷照護知識的學習，特別注意溝通技巧和心理學的培訓，幫助護士建立人性化理念，加強專業理論技能訓練，掌握服務患者的技巧，將人性化理念轉化爲關愛患者的自覺行爲，並貫穿于整個臨床護理服務當中。
對施護者給予關懷
在新加坡中央醫院工作過程中，在與護士交流時，不難發現他們有很強的職業認同感和成就感，他們熱愛護理工作，這與醫院的磁性管理以及營造的工作氛圍是分不開的。因此，應從生活上關愛護士，讓他們在做好工作的同時也能兼顧好家庭，爲他們創造更多更好的平台來展示和提升自己，從而增加他們的職業認同感和幸福度。例如護士節時爲他們送上一束花、一張電影票，感謝他們的辛苦工作；爲單身的護士們組織聯誼會，擴大他們的社交圈；還可以走進他們的生活圈，幫助他們解決生活中的難題等。如何做好對施護者的關懷工作是國內護理管理者應繼續學習和探索的問題。
摘自《護理學雜志》
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