情商在護理管理中的作用
在醫院管理中,人們對護士長和護士的關系往往理解爲管理者與被管理者的關系,甚至簡單理解爲命令與服從、強制與執行的關系,以爲這樣,才能顯示護士長領導的魄力與威信,才能管理好護理的隊伍,其實不然。
在當今社會,隨著人們物質文化生活日益豐富、精神需求日益提高、法律意識日益增強,隨著醫學模式向生物-心理-社會醫學模式轉變,要追求績效管理,作爲一名護士長,既要具備較高的政治素質、業務素質和科學素質,又要具備較高的情商(eq),深谙如何管理自身各種情感之道,才能帶領出高效能護理團隊,實現護理管理效益的最大化。
eq又稱情緒智力,是近年來心理學家提出的與智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐挫折等方面的品質。可概括爲五個方面的能力:認識自身情緒的能力、控制情緒的能力、自我激勵的能力、認知他人情緒的能力、處理人際關系的能力。情商和智商同樣重要,它是科學管理、人本管理必不可少的要素,在增強科室人員凝聚力,創造出良好的工作氛圍,使護理人員的自身價值得到最佳實現中發揮著重要作用。
1 護士長情商現狀及對護理工作的影響
1.1 情商的重要性認識不足
由于傳統觀念的影響,長期以來存在一種認識偏差,認爲學曆與知識、能力是對等的,在提拔護士長時,強調學曆、強調職稱,而不注重全面素質的提高和優化。其實,學曆、知識、能力雖有其內在聯系,但絕不能畫等號。常常見到這樣的現象,有的管理者有學曆、有職稱,智商很高,判斷力很好,也熟悉管理過程,但常常工作打不開局面,管理不見成效,不被群衆認可。有的雖然智力一般,但卻能將工作全面鋪開,工作卓有成效。究其原因,情商的高與低是一個重要因素。
1.2 情商的基礎水平較低
縱觀我國各類醫院護士長現狀,護士長大部分是從臨床優秀護士中提拔起來的,還有不少醫院在護士長的提拔中過分強調高學曆和年輕化,她們大多年齡在35歲左右,接受心理學知識教育極少,挫折教育、失敗教育、意志鍛煉、團隊合作精神以及護理管理知識的教育和培養極爲欠缺,造成護理行爲中重傳統的經驗管理,重制度落實,重技術操作流程化,輕病員及護士的感受,沒有意識到情商的培養和情商管理,護士除了迫于護士長手中的權威外,很少成爲護士長的知心朋友,造成工作上疲于應付,缺乏積極性、主動性、創造性,使系統化整體護理流于形式,對患者的人性化服務成效不大。
1.3 情商的培養力度不夠
護士長起著承上啓下、縱橫聯系的橋梁作用,需要處理好多方位、多角度和多類型的人際關系,加之臨床護理工作的複雜性、廣泛性、社會性及環境條件的制約等,因此做好護理管理工作對護士長的情商要求很高。情商的高低有先天因素,也與後天努力有關。在多數護士長中,因忙于工作而無暇顧及情商培養,以至于在情急之下,護士長會不分時間、場合、對象地將不良情緒發泄出來,護士即使感到冤枉,爲了服從管理,只好壓抑自身感受,做出精神妥協。護士在長期得不到理解,自尊心受到傷害又無法表達時,感到地位低下,對工作興趣下降,自然有防衛和抵觸情緒,從而影響護理工作質量。這不僅對護士個人情緒造成影響,還會直接影響護理團隊的情商水平,導致護理團隊人心渙散,士氣低落,工作效率低下。
2 護理管理中情商管理的必要性
從以上的現狀分析,說明護士長只有注重情商的培養和訓練,加強情商管理,建立對情商的全面認知,學會運用情商影響自我和他人的技巧,了解自我情緒、認識他人情緒,通過情緒的控制、調節和轉移來管理護理工作,才能打造情感上的共鳴,讓樂觀積極的情緒釋放人的最大潛力以取得事業成功。實踐證明,只有高情商、善溝通的人,才能通過控制和駕馭自身情緒,締造個人影響力,達到帶動他人的目的,使他們在各自的崗位上有效地做成事,實現目標。只有領導者的情商能力不斷提高,事業才能蒸蒸日上。
3 情商在護理管理實踐中的運用
3.1 正確認識自己
護士長的權威除了運用手中的權力影響外,還要具備良好的情商品質。正確認識自己,知道自己的長處和短處,揚長避短,增強自信心和自尊心。要正確地評價自己的成績與不足,在成績面前,認識到成績是大家共同努力的結果,總結好經驗,帶領大家保持成績,發揚光大;反之,工作之中有不足,找出差距及問題所在,虛心請教,奮發努力。要靠自己的水平、品格、事業心來贏得護士的好感和信任,做到嚴于律己,寬以待人。以個人的人格魅力和感召力在護士中樹立良好的親和力,達到以自身的言行影響他人,以榜樣的力量教化他人,春風化雨,潤物無聲,把護理工作提高到一個嶄新的水平。
3.2 學會自我控制
護士長要善于控制、把握好自己的情緒,細心地關注對自我情緒及他人情緒的認知和管理,避免情緒失控。要有恢宏的氣度,高度的情緒駕馭力及良好的個人素質和親和力,有利用他人優點包容他人缺點的胸懷和智慧。遇到挫折不氣餒;遇到愉快之事不忘乎所以;遇到氣憤之事不勃然大怒;遇到緊急之事能沉著冷靜。在平時的管理工作中,將護士看作朋友,而不是下級,做到胸懷坦蕩,待人誠懇,知人善任,讓護士參與管理,與護士同甘苦、共患難。同時加強自身情商培養,不斷地學習和揣摩,提高自己的心理承受力和駕馭情緒的能力;在遇到具體問題時要學會換位思考,遇事冷靜,處理得當,注重語言技巧,不傷害護士自尊心。
人們的思維定式是處在什麽樣的環境,就習慣用什麽樣的角度看事情。而每一件事情從不同的角度來看時,總會有不同的體驗、不同的結果。有些事情並不一定有對錯,是因爲眼光不同,看法也就不一樣。因此當出現分歧時,要能夠做到移情換位,多從護士的角度去考慮、去感受,這樣才能彼此尊重和體諒,拉近與護士之間的距離,做護士的貼心人,從而調動護士的情感因素,積極主動、同心協力去完成工作。
3.3 善于運用激勵
工作並快樂著,這是情緒管理的目標。護士長要熱愛自己的專業,激勵自己勤奮學習,除學習專業知識外,還要學習社會學、心理學等學科,學習國內外先進技術,了解醫學發展新動態,用知識武裝和豐富自己,提高自己管理水平。同時要鼓勵年輕護士學習,增強競爭意識,比學爭先,使護理團隊的整體水平提高。在注重提高護士整體素質的同時,要善于用管理學中的激勵機制,做到常督促、勤落實,及時總結,及時兌現獎懲辦法。堅持鼓勵與批評相結合,表彰與懲罰相並重,處理好物質激勵與精神激勵的關系,建立有功必賞的獎勵制度,多表揚、少批評,給護士表現自己的機會和空間,充分發揮護士的主觀能動性,激發護士的工作熱情,搞好護理團隊內部團結,營造一個團結、和諧、愉悅的工作環境,提高工作效率,達到事半功倍的效果。
3.4 善于理解他人
護士是一個特定的群體,護士工作量大,社會認可度低,心理壓力大。她們中有的渴望自我價值的實現;有的渴望得到社會的尊重與理解;有的渴望參加繼續教育、外出進修深造等。這就要求護士長深入了解護士思想動態,找准她們的個人內心渴求,理解她們,盡量滿足護士合理、健康的需要。
護士長必須知曉對待護士的正確方式,知曉護士的表達方式和言辭是同樣重要的,做到心胸開闊,能容納尖銳直率的批評,勇于接納建設性建議和不同意見,使護士能暢所欲言,發揮群體作用,讓每個護士都認識到自己是科室的主人翁,科室的所有榮辱都有自己的一份,促進科室凝聚力的産生。如果護士長忽略護士意見、情感需要和心理承受力,一味要求提高護理質量,使護士的潛意識未能發揮出來,甚至産生情緒波動和抵抗,那就談不上爲病人解決問題,滿足病人需要。要善于抓思想工作,抓住護士心理,堅持一切從“人”出發的管理理念,著力培養護士人文關懷的服務思想和理念,以情商的培養作爲護理人文實踐的舉措,積極構建人文關懷式護理服務軟環境,使病人對護理服務的滿意度得到整體提升。
3.5 處理好人際關系
要想做好工作,僅靠自己一個人的努力是不夠的,需團結大家共同完成。根據心理學的“關系場效應”理論,如果彼此關系融洽,會産生群體增力作用,達到1+1+1>3的效果,這個群體就有凝聚力,反之,則産生群體減力作用。護士長要發揮協調者的角色作用,對護理工作的某項決定,要主動和大家溝通,聽取意見,集思廣益,最後達成共識,使護士自覺地完成各項護理工作,提高護理質量。同時一定要公平公正地對待每個護士,讓大家明白,執行制度的標尺一樣。切忌拉幫結派,影響科室團結。
護士長還要處理好與上司、與下屬的關系。對待上司,盡力維護上司尊嚴,盡可能將上司的指令和要求貫徹執行于日常工作中,做到上情下達及下情上達,避免形成上下級之間的溝通障礙。同時要注意傳遞自己的思想,使上司領會、同意、支持自己的行爲和思想。對待下屬,要充分關愛,尤其在女性居多的工作領域,對下屬的關愛極其重要。關愛贏得信任,能使護士具有歸屬感,從而留住人才,使科室運營進入良性循環,爲醫院創造更多財富。
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