文/朱昌俊
（作者朱昌俊，荔枝新聞特約評論員，媒體評論員；本文系荔枝新聞客戶端、荔枝網獨家約稿，轉載請注明出處。）
快遞員下跪道歉，這一幕很容易讓人同情。不過，急于判斷孰是孰非很可能被“打臉”。別忘了，去年發生在山東的快遞員下跪事件，之後就出現了“反轉”。
目前我們看到的諸如“快遞員磕頭道歉，只因快遞送到後沒打電話”“客戶投訴不依不饒，圓通小哥無奈之下磕頭致歉”的新聞標題，不無“帶節奏”的傾向。這是一起客戶“不依不饒”，快遞員被逼下跪的“鬧劇”嗎？根據現有信息，似乎並不能直接得出上述結論。有媒體公布，事件起因是快遞員將快遞放到前台沒有及時通知客戶，引起客戶不滿，于是客戶多次給圓通快遞總部打電話投訴，營業點的圓通工作人員電話溝通該客戶如何才能收回投訴，客戶回複說要當面道歉。于是就出現了下跪磕頭道歉的一幕。
上述說法如果屬實，我們可以從中得出幾點關鍵信息：一，快遞員將快遞送達時沒有通知客戶；二，下跪發生前，客戶有過多次投訴；三，客戶要求的是當面道歉。
快遞員送達快遞時沒有及時通知客戶，如果事先雙方未有商定，這樣的做法是不符合投遞規範的。在造成不便的情況下，客戶選擇投訴，也算不上“無理取鬧”。客戶多次投訴，應該說明其訴求未被滿足。那麽，這其中到底是客戶訴求不合理，還是快遞公司方面的應對不及時呢？客戶最終要求當面道歉，這要求也未必過分。
沒有人會輕易下跪道歉。如果對客戶的正常投訴、要求以及服務糾紛，動辄以下跪這樣的極端方式來回應，不但有道德綁架之嫌，也是走入了某種服務思維誤區。快遞員工作不易，並不等于在與客戶打交道時，只能通過強化自己的弱勢立場來化解糾紛和矛盾。
當然，此事更讓人好奇的是，在客戶多次投訴後，快遞公司到底是如何處理的？如果不分對錯，只是要求快遞員私下處理，處理不好就罰款，這未免過于粗暴。到底是客戶的“刁難”逼迫快遞員下跪，還是不合理的投訴考核機制讓快遞員必須犧牲自己的尊嚴，這一點必須要厘清。
疫情時期，社會和輿論給予了快遞員群體更多的包容和尊重。但是，包容和尊重，並不等于消費者不能投訴。只有建立在合理的規則之上，讓消費者和快遞員都能有平等的“對話”權利，才能真正“站著”解決問題，也才能讓包容和尊重的邊界更加清晰，而不是陷入兩難的道德困境。
目前，作爲客戶的鄭州人保表示事件處理以警方通報爲准；圓通表示，雙方已經達成和解。但此事已經釀成輿論事件，警方應盡快公布調查結果，圓通作爲涉事企業也有必要及時給出更爲詳細的解釋。如果真是客戶的非分要求逼迫快遞員下跪，快遞公司就該理直氣壯爲快遞員撐腰，也免于讓他們承受被誤解的壓力；如果真是快遞員的“過激”反應，是否與處理和考核機制上的不足有關，快遞公司也該勇于擔當並及時改正，以免讓客戶承受不該有的指責。