總裁會客室
花旗銀行新加坡總裁卡尼說：“每個市場都有自身的特點和文化，但各地消費者行爲其實有共同點，他們會選擇最便捷的銀行服務。如果他們不使用App或網站，這是因爲你沒把它做得夠簡單。”
胡淵文 報道
不論在哪個市場，不論文化上有何差異，各地消費者需要的都是便捷的銀行服務。如果客戶不使用銀行的手機應用程序，絕不是因爲顧客不夠“數碼化”，而是手機應用做得不夠好。
花旗銀行新加坡總裁卡尼（Brendan Carney）接受《聯合早報》專訪時，分享了他對消費者銀行的經驗心得。
兩年前上任花旗銀行新加坡總裁的卡尼，曾在多個市場發展當地的零售銀行業務，包括葡萄牙、比利時、波蘭和韓國。
卡尼總結說：“每個市場都有自身的特點和文化，但各地消費者行爲其實有共同點，他們會選擇最便捷的銀行服務。如果他們不使用App或網站，這是因爲你沒把它做得夠簡單。”
他分享說：“2015年我到韓國時，我們的App使用率非常低，有人說因爲韓國顧客不夠數碼化。但搭地鐵時，我看到每人手裏拿著一台三星手機，個個低頭看手機。在韓國，大家都用Kakao（當地的即時通訊App），上了年紀的人也在用，大家非常數碼化。但同時，我們的顧客卻不夠‘數碼化’。
“這是因爲我們並沒有把App做得夠方便和簡易，事實上當時韓國的App還不如波蘭市場。如果你把數碼銀行服務體驗變得簡單和有吸引力，顧客自然會去使用。”
各個市場的另一個共同點是顧客希望獲得咨詢建議。卡尼說，當銀行賣産品時，顧客想知道這是因爲産品對他們有幫助，而不是爲了讓關系經理和銀行賺錢。
他指出，全球金融危機暴發後，顧客對銀行失去信任，“我們每天努力確保要爭取回這個信任……幫助顧客改善財務和回報率、保障資産，這點是全球共通的。”
加大發展本地財富管理業務
是花旗下來幾年一大重點
花旗新加坡接下來幾年的一大重點是加大發展財富管理業務。
花旗4月宣布退出亞洲、歐洲和中東13個市場的零售銀行業務，包括個人存款、信用卡、個人貸款、房貸和車貸等業務。
同時，花旗將通過新加坡、香港、倫敦和阿聯酋這四個全球財富中心，加強亞洲、歐洲、中東及非洲的全球消費銀行業務。
卡尼說，隨著亞洲和歐洲市場的財富增長，財富會轉向新加坡、香港這些中心。新加坡是個出色的財富中心，不僅擁有大量財富，它也處于非常好的位置，吸引亞洲其他市場的財富。
花旗新加坡計劃在2025年之前把資産管理規模和財富管理業務的市場份額增加一倍，資産管理增加兩倍，客戶人數增加2.5倍，消費銀行業務在本地增聘1500名員工，包括330多名關系經理，以及保險、房貸專家等。
此外，花旗也計劃在新加坡擴展房貸和信用卡業務。
卡尼說，花旗是本地最大的信用卡發行銀行之一，大約15%至20%的開銷是通過花旗信用卡消費的，占市場滾動余額的約25%。
冠病疫情暴發後，去年花旗新加坡的新增信用卡客戶人數是過去10年來最多的，今年新增信用卡客戶人數預料會創下曆來新高。
卡尼說，接下來花旗會進一步推動數碼化發展，花旗剛推出了信用卡即刻申請服務，顧客可通過全國個人資料庫MyInfo和花旗的App申請，大約一分鍾即獲批，接著就能在電子錢包中加入花旗信用卡，短短幾分鍾內，非花旗顧客就可使用花旗信用卡。95%的新卡申請是通過數碼渠道。
上任首件事
遍訪花旗新加坡所有分支
他透露，花旗新加坡貴賓理財（Citigold）和以上的客戶去年取得17%的增長，吸引到的新財富（net new money）增長13%，房貸業務截至今年1月攀升16%。
卡尼兩年前上任第一件事，就是到訪花旗新加坡所有的分支。“我曾在2009年來新加坡學習財富管理業務。我發現，一切看上去都沒變。關系經理問我能不能有個全新的財富中心。”
這便是花旗在本地設立最大財富中心的由來。這個位于烏節路268號的中心去年12月開幕，占地3萬平方英尺，共有四層樓高，並設有30多個會客室，以及靈活的辦公和活動空間。
財富中心的准備過程剛巧遇上冠病疫情暴發，卡尼對此表示，並沒擔心冠病對中心的影響，事實上，中心空間大，比其他地點都適合冠病疫情暴發後的運作方式。
卡尼說，這個財富中心代表了花旗對銀行業的看法。他解釋道，銀行業務分爲兩種，一方面是簡單的日常交易如付款和查詢戶頭，這已經全部數碼化運作；另一方面則是大額投資、資産組合再平衡和資産保護等更複雜的運作，客戶想要與人商討，最好有一個團隊的專家。在財富中心，銀行的關系經理隨時可邀請保險、房貸或投資組合顧問來參與。
他分享道，本地花旗手機應用每天有10萬名顧客使用，而平均每天只有500名顧客到訪分行。
盡管如此，卡尼認爲，實體分行仍然是品牌的重要部分，向客戶傳達了一定的信息，就好比勞力士和香奈兒這些品牌的店面，“我認爲這個財富中心是對花旗身份的最好體現。”
卡尼指出，新加坡是行業創新的基地，貴賓理財的概念就是在此誕生，對財富管理的關注也是從亞洲開始，尤其是新加坡。“我在花旗工作了19年，只要談到學習財富管理，便會建議去新加坡。新加坡一直以來是其他市場的標杆。”
花旗在本地擁有五個分行和三個即時銀行中心。卡尼希望未來能夠在本地的東部和西部再設立業務中心，更靠近顧客。
卡尼出生于美國
卻從未在美國花旗工作
51歲的卡尼出生于美國，在花旗集團工作19年，卻從未在美國的花旗銀行工作。
他的第一份工作是在一家互聯網起步公司，當時正值互聯網如火如荼時期，公司已提交上市申請，在美國這個過程大約六星期，而就在這六星期內，互聯網泡沫破裂。
之後他太太被派駐到葡萄牙工作，他在葡萄牙求職時加入花旗在當地設立的銀行。
“那時候花旗在葡萄牙的零售業務非常小，大約15人，好比一家起步公司。”
九年後，花旗在葡萄牙的員工增加到600人。
卡尼之後到比利時和波蘭發展當地零售銀行業務，也在韓國工作四年。
他笑說：“這些都是困難的市場。我在轉型和數碼化領域頗有建樹，所以他們交給我一些艱巨的任務。”
他分享了這些市場的經曆，例如波蘭其實是最數碼化的歐洲市場之一。“有次美國團隊前來展示花旗最新App，一個功能是支票拍照後可通過App存入戶頭，當時就有人問，什麽是支票。”這是因爲波蘭在上世紀90年代設立銀行系統，不被舊有系統所束縛，直接推出互聯網銀行服務。
在韓國走馬上任第一天，當地的工會組織便“搖旗敲鼓”來到辦公室門口，著實讓卡尼嚇了一跳。不過，他隨後和工會代表打好關系，還一起喝啤酒談天。