周嶽翔 報道
一項調查研究顯示，本地消費者認爲汽車和家庭保險公司的服務素質在過去一年有所提升，這些業者不僅帶來更便利服務，也更有效滿足消費者需求。
相比之下，受訪消費者認爲銀行服務素質卻有所下降。
商業咨詢公司Forrester昨日發布最新的消費者體驗指數（CX Index）報告指出，汽車和家庭保險公司平均得分從去年58.9增至65.6，而銀行平均得分從去年62.1降至60.3。這也是汽車和家庭保險公司的表現首次超越銀行。
Forrester首席分析師穆西安（Tom Mouhsian）指出，保險業改進凸顯企業與客戶之間正面互動將能提升客戶體驗，這也帶來客戶忠誠。
上述研究共調查了2478名本地消費者及11家公司，包括六家汽車和家庭保險公司和五家銀行。
Forrester從2018年開始展開這項年度調查，消費者體驗指數的滿分100，分數越高代表消費者對服務素質越滿意。
11家公司平均獲63.3分
高于去年60.3分
整體來看，11家公司今年平均獲得63.3，高于去年的60.3。
在六家汽車和家庭保險公司之中，有五家分數都提升，其中富衛集團（FWD）獲得最高分，從去年64.2增至今年69.1，已連續兩年領先其他同行。
五家銀行中，去年墊底的花旗銀行（Citibank）是唯一分數提升的業者，從去年57.5增至今年61.8。花旗銀行更擠下常勝軍星展集團（DBS）而榮登榜首。
報告說，花旗銀行能獲得客戶的高度認同，主要因爲移動銀行業務能力、快速解決問題、保持透明價格、費率和費用，以及確保客戶的個人和財務信息安全。
花旗銀行新加坡總裁卡尼（Brendan Carney）表示花旗致力創造卓越的客戶體驗，“我們每天努力爲客戶帶來更迅速、更便捷的銀行服務，無論他們是與專家團隊在位于烏節路268號這花旗最新和最大財富中心會面，或者是使用我們最直觀的移動應用程序。”