編輯導語：語音AI賽道在未來還有很大的發展空間，而不同于中國市場，東南亞市場若想發展語音AI服務，則需要依據當地的應用場景、用戶偏好習慣、文化習性等方面進行考慮。本篇文章裏，作者就其于東南亞進行SaaS創業的經曆做了總結，一起來看一下。
本文作者張晨辰（Jennifer），東南亞語音AI公司Wiz AI聯合創始人兼CEO。在創業之前，Jennifer在中美從事VC工作，並且在大學期間遊曆世界。本文不代表墨騰觀點。
隨著全球的數字化和智能化的浪潮，SaaS平台的興起成爲了各個行業的趨勢。SaaS在過去一年的時間裏也取得迅猛的發展，由于疫情的因素，許多企業對于各類SaaS細分領域需求不斷提升，並開始利用SaaS技術服務來維持公司一部分日常運轉。
以東南亞的語音客服爲例，遠程辦公會受到基礎設施（網絡質量）的限制，而且考慮到數據安全的因素，這就使許多企業開始主動尋求SaaS服務來填補這一空白。
同時SaaS也爲遠程團隊辦公提供更高效的協作整合空間。在互聯網基礎設施逐漸完善的基礎上，線上SaaS對硬件的叠代勢頭迅猛，SaaS服務幾乎也覆蓋到了我們生活中的各個領域。不僅僅在中美可以看到這樣的變化，東南亞也在不斷創新以適應新的互聯網與商業環境。
就語音AI服務這一賽道而言，東南亞市場還有很大的發展空間，尤其是通話智能機器人（Talkbot）在這裏的需求巨大。Wiz AI希望把國內領先的進行語音識別(ASR）、語義理解(NLP）、語音合成（TTS）等技術應用到東南亞各國的日常情景裏，幫助各領域實現更高效地對客溝通和業務拓展。
一、語音AI在中國的應用和發展
從宏觀上來看，語音AI作爲一個全球化的行業在國內已經從1.0模式轉化到2.0模式了，在整體進程和智能化技術的成熟度上，是要領先于東南亞的。
1.0時代大家都更專注于獲客轟炸和體量增長，希望盡可能地擴大自己的受衆面，較爲野蠻生長。2.0時代的核心競爭落在了用戶體驗上，對識別率，細節和用戶粘性有更高的要求。因此，比拼的是差異化和回頭率。
近日，我回國參與了一些行業的活動，能夠清晰地感受到國內AI語音總體上很被市場看好，雲知聲剛剛拿到了D輪的融資。“AI四小龍”的依圖、曠視、雲從和商湯也在籌劃著各自在智能語音領域上的布局，潛力可見一斑。
二、東南亞市場和中國的區別
雖然中國市場在智能化上先行一步，但是與東南亞相比，二者身處不同的生態，生搬硬套必然是行不通的。
盡管在通訊基礎設施與國內有一定的差距，但是很難下定論說東南亞的語音AI客服市比中國落後5年-10年。東南亞地區是全球客服輸出中心之一，客服理念、適應能力、多樣化等方面都形成自己的優勢。
以菲律賓爲爲例，菲律賓長期爲全球性跨國企業輸出了大量的客服，也積累了不少經驗，而中國大部分客服主要是針對中國市場，全球客服中心軟件服務領域也鮮有中國企業的影子。
另外一個比較明顯的趨勢就是雲+呼叫中心在海外走熱，我們看到亞馬遜自疫情以來開始加大AWS雲端客服中心的推廣力度，Salesforce則是推出Service Cloud。Wiz AI作爲這個生態中的一份子也是借助這個趨勢逐漸成長起來。其實中國沒有大型企業的成功滲透案例。東南亞公司反而比國內同業要熟悉靈活，多樣化和專業化。
1. 應用場景和習慣上的不同
首先，客服是客戶體驗環節中的一塊，國內有著像企業微信這樣的完整生態體系，無論是公域流量還是私域流量都是圍繞著某一個大型平台所産生的客服關系（包括語音AI在內的各項服務只需往微信APP上倒流，就可以依存並且擴張）。
這與海外WhatsApp的生態有很大的不同，海外的流量和平台更多元，功能相對垂直化，針對不同的客戶和時間段，我們也會選擇合適的生態推出不同的策略。
推廣營銷的渠道上更是大相徑庭，國外很多公司還習慣于通過郵件來實行推廣計劃，在國內這種模式仿佛已經是上世紀的事情了。不同維度服務會産生不同緯度的數據，在這個基礎上則會有不同緯度的方案，需要根據每個行業而具體分析。一旦脫離生態的優勢，但是，你需要入鄉隨俗，去適應他們對Newsletter的依賴。
再者，國內與東南亞AI語音服務場景的區別也是不可忽視的。在國內，用美團、餓了麽叫外賣已經是家常便飯了。但在移動支付電子化還未全面普及的東南亞，電話訂餐還是很大一部分人的常態。
或許我們可能到說印尼或者新加坡的外賣市場十分火熱，但是東南亞也並非一個整體，區域內國與國之間的生態差距也有著天壤之別，比如在菲律賓由于硬件軟件的限制，許多人仍然保持著電話訂餐的習慣。
2. 數據安全和文化管理上的不同
任何語音AI初創公司要在某一土壤上生根發芽，一個舉足輕重又不得不面對的課題便是數據安全。對于出海企業，了解當地的信息安全法和勞動政策成了避坑的首要關注點。
而且，整個東盟國家繁雜，無論從法律層面，還是用戶接受度層面，對于信息安全的觀念都不盡相同。這對文化管理上的要求就無形增加了不少。不過，這也讓Wiz AI的團隊更加地多元化了，畢竟我們需要多樣背景的人才才能對各國文化習性有深入的洞悉。
3. 痛點的解決不是一蹴而就的
很多關注智能語音領域的朋友們容易陷入這樣的誤區：既然我們的AI技術領先于他們，就把技術帶到當地，好用高效的情況下，推廣不是分分鍾的事嗎？
憑著Wiz AI這幾年的經驗來談，實際操作起來真的沒有那麽輕巧。除了衆所周知的東南亞語種繁多且雜亂的難點之外，他們當地的前端設施還沒有完善到可以馬上進階到高度智能化的程度。
如果他們前端的應用平台還停留在0.8時代，就算你把2.0時代的技術搬過去，也會有諸多水土不服的現象。作爲初來乍到的外來企業，在自己體量有限的情況下，也難以做到成本過高的大改動，只能慢慢和各國家進行磨合。
痛點的解決需要深入的挖掘，融合和適應，絕不是一蹴而就的。
三、當前語音AI在東南亞的競爭格局
明眼人都能看出語音AI是有發展前景的，所以同業的競爭當然在所難免。Wiz AI在業務質量上經常要和大廠搶奪一些單子。不過小巧有時也有自身的優勢，我們的出擊和溝通很多時候會相對迅速靈敏。
當然這畢竟是一個新興市場，對于一些傳統企業來說，他們對AI語音服務的認知和接受程度會存在一定的障礙。對于中小型的互聯網企業來講，他們也會考慮到內部管理和人事安排等因素。耐心耕耘市場，在完善自身技術産品的同時時不斷地培養客戶的信任，是拿下客戶的關鍵。
在過去的2年多的耕耘中，WIZ幾乎囊括了東南亞的銀行、保險、電信、電商、醫療等行業頭部客戶，而且從開始的單一場景，衍生到了多元化的産品和場景方案當中。甚至有些場景在中國或者美國並不存在，但是在個別國家當地的企業非常受歡迎。現在WIZ的業務開始延伸到美國和澳洲，模塊化的解決方案也開始受到當地中小企業的歡迎。
如今語音AI在東南亞主要有以下三類玩家：
- 中國企業出海。越來越多的企業開始關注海外語音AI市場。
- 像亞馬遜、Salesforce這樣的國際大廠。這些大廠借助本身的平台和生態優勢，往往在語音客服這一塊有著很強的競爭力，也更容易獲得大單。
- 本土企業以及來自印度的企業。
四、雙腳踩在泥土裏
作爲一只國際化的團隊，WIZ 70%以上的核心團隊成員來自中國以外的地區。在跨境的管理上，WIZ無疑努力把跨國團隊的溝通，尊重和包容努力融合到了公司的方方面面。
比如在印尼團隊開會的時候，很多會議開始從某個整點第15分鍾開始，方便印尼同事把禱告做完，公司鼓勵同事學習新國家和語言，有的時候還會做分享小組和推薦好的老師和課程。早年在中美日歐等地區求學和工作的經曆，讓我自己對這樣的企業文化構建更重視。
雖然從投資人到創業者的轉變，其實是一個非常有趣和深刻的經曆。感覺就像打籃球，以前是坐在板凳上的教練和拉拉隊長，現在直接上場打球。有的時候回想當時憑一些數據和報告去理解一個行業，現在雙腳踩在泥裏重新創造新的産品和行業，成就感非常不一樣。
作者：張晨辰（Jennifer），微信公衆號：墨騰創投（ID：MomentumWorks）
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