中國人壽壽險公司榮膺
2021年度
亞太卓越客服獎
近日，由亞太客戶中心協會聯盟CC-APAC主辦的亞太卓越客服獎評選結果揭曉，作爲中國內地獨家被選拔推薦參賽的保險企業，經過國際專家線上評審、陳述答辯等環節，最終，中國人壽壽險公司從銀行、科技、物流等國際知名參賽企業激烈角逐中脫穎而出，榮獲“2021年度亞太卓越客服獎”銀獎。這是中國人壽壽險公司首次參賽，也是大賽創立以來，首家獲得該大獎的中國保險企業。
2021年度（第十四屆）亞太卓越客服獎評選活動由亞太客戶中心協會聯盟CC-APAC主辦，新加坡、中國、馬來西亞等8個國家和地區的協會共同協辦，該獎項專業權威性較強，國際專家評委從背景、創新、關鍵舉措、指標成效等十個維度開展評審。工商銀行、可口可樂等國際企業連年參賽，中國人壽壽險公司首次參賽，就從萬余聯盟協會成員單位中被選拔推薦，與23家國際知名企業角逐總決賽，最終榮獲獎項。
近年來，中國人壽壽險公司客戶服務工作秉持“誠實守信、專業高效、客戶至上、體驗一流”服務理念，著力于“效率領先、科技渠道、價值躍升、體驗一流”運營目標，堅持創新驅動發展戰略，多措並舉推進客服工作高質量發展。
聚焦模式創新
公司行業首創客戶聯絡中心“SIP（自助-智能-人工）三級倒梯形”多元服務模式，綜合應用大數據、智能、雲計算等新技術，拓方式、增觸點，打造95519、APP、微信、短信等10個服務觸點、15種服務方式，實現可覆蓋盡覆蓋，方便客戶；增強服務供給，2021年1-11月，客戶聯絡中心服務供給27.66億，電子化、智能化服務占比超80%。
聚焦科技應用
公司高度注重科技應用，大力發展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線客服、智能外呼等服務。特別是電子化回訪服務占比已超97%；智能在線客服機器人e小寶已爲APP、微信等35個服務端提供智能+人工在線服務，問答准確率92%，承載日均服務指引超20萬次。
聚焦集約管理
公司首創保險業智慧組織型知識管理體系，實現敏捷知識運營服務，增強綜合服務供給，破解服務觸點多、一致性難等難題。通過“總公司集中部署-直屬機構專業運營-分公司個性化自主”敏捷運營模式，知識管理中台承載3.76萬個文檔，賦能36家客戶聯絡中心、2559個櫃面，實施專業化知識運營管理，從部署到全系統上線僅需5分鍾，讓人工服務精准、一致、高效。
聚焦價值共享
公司作爲核心起草單位，參與人力資源和社會保障部《人工智能訓練師國家職業技能標准》、工業信息化部《信息技術服務 智能客戶服務》、中國保險協會《保險公司客戶服務中心基本要求》、客戶信息協會《智能客服呼叫中心運營管理水平評價》等國家標准、行業標准建設，爲國家、行業高質量發展探索提供國壽實踐，貢獻國壽運營服務智慧。
此次獲獎是中國人壽壽險公司與國際級客服管理水平接軌的見證，是公司堅持創新驅動與高質量發展的重要體現，向國內國外、社會業界展現中國人壽壽險公司客戶服務近年取得的工作成果與創新實踐，彰顯公司“好服務”實力與行業引領地位。
在數字經濟發展下，中國人壽壽險公司堅持以人民爲中心、以客戶爲中心，致力于持續提升人民的獲得感、幸福感、安全感，爲客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的卓越服務。