新加坡眼按：在新加坡消費，大多數時候都是非常順心的。但也偶有商家服務不周。在這種情況下我們應如何維權？本文作者@鹹得瑞拉 授權新加坡眼分享這篇酒店全款賠付的成功維權經曆，供大家參考。
上個禮拜，我收到了來自某酒店的全額退款支票，因爲從種種迹象我隱約感覺到被這間酒店坑的人不少，所以在這裏分享一下我的維權方法，希望能幫忙在新加坡受到不平等待遇的旅客維權。
爲了避免不必要的麻煩，我會隱去酒店的名字哒。我廢話比較多，帖子有點長，著急看結果的請往下拉！ 如果你近期想要來新加坡玩，或者你曾經在新加坡酒店受到過類似經曆，可以私信我，我可以告訴你酒店的名字，或者在我的投訴裏加上你的情況，時間不太久的話，看看能不能也幫你萌申請退款。
酒店的預訂是通過 hotels 點康姆預訂的，並且全額付款，確認郵件裏面同時提醒我，該酒店不接受取消，也就是說，從我點擊“付款” 按鈕的那一秒開始，我就不可避免的，帶著我的父母走上了這一條悲催的羊腸小道。ಠ_ಠ
因爲我父母+弟弟（16歲）來新加坡過年是臨時決定的，所以沒訂到好時段的機票，他們所乘坐的飛機是在2月22號淩晨5點起飛，也就是說在新加坡的最後一晚，大概3點他們就要從酒店出發去機場。只所以選擇這間酒店是因爲其地理位置靠近烏節路，價格合理（每晚S$130+ 稅前）。在預定的時候，Request一欄，我填寫了有一名16歲的兒童同住，請加一張床在房間的要求。
付款後我收到了一封來自hotels的確認信，說明酒店的地點，入住時間，以及酒店對方非會員加收$3.21新幣的手續費。要說明的一點，酒店所刊登的照片非常有限，在我確認的郵件上面配的圖片是一張帶有客廳的照片，所以我一直誤以爲撿到寶 ʅ(‾◡◝)ʃ 訂到了超值房間。哈，愚蠢的我。
2月21日下午3點多，我們在酒店大堂，雖然我沒打算入住，但是酒店是用我名字和信用卡預定的，我知道前台必定也要我的護照登記，于是我出示了我們一家四口的護照。首先接待我們的是一個很年輕的小男生，名牌上面寫著trainee，估計他看到一個雙人房要登記4個人有點驚住了，就跑去櫃台後面的office。不湊巧的是，office的門是一面鏡子，我剛好可以看到他在裏面同一位較年長的女士在對話，一開始他們在裏面說什麽我聽不清，但是他們走到門口時那位女士說“你看著，交給我來handle” 臉上慢慢的女王攻的傲嬌樣，作爲一名顧客，她的表情，措辭和語氣已經引起了我的反感。
接著她出現在前台，並沒有穿酒店的制服，也沒有名牌。她用華語跟我說 “你好”
我在新加坡求學+工作超過12年，曾經也在服務行業看人臉色摸爬滾打，她的這個開場已經讓我開始感覺不妙。所以我選擇用英文回答 “Yes?”
我了解少數新加坡人對少數大陸遊客不太善意，不敢自我吹噓，不過好像說自己singlish標准也不算吹噓。反正我是希望她能了解我並不是不禮貌或者沒受過教育的跟團遊客，從而跟她在一個平等，互相尊敬的基礎上進行交流。
之後我向她解釋房間只是訂給我的父母和弟弟入住的，我並不在客人之中。她要求，如果三人入住，必須加一張床，加床費新幣$95/晚。我詢問我的父母是否有此必要，他們覺得畢竟三點就要去機場，也睡不了多久，沒必要花這份錢來加床。我向那位女前台表示不加床之後，她整個態度就大轉變。她說你不可以不交加床費，你違反了我們的住客規定。
我說，可是他們淩晨3點就要去機場了，而且這個95元也沒有提前通知我們，畢竟它不是小數目，如果在預定前就知道，同樣的性價比，我未必會選這間酒店。(｡•ˇ‸ˇ•｡)我好聲問她能不能通融下。她說，哎喲這個可不是我們的規定，都是hotel點康姆不准我們告訴你的。再三溝通之後她非常爲難的答應，那好吧，既然你不加床就必須要淩晨三點退房，我會通知明天的同事，如果你在淩晨三點之後退房的話，就必須要交一個罰款！
Po主我是一個反射弧超級長的人啊。我心想，反正我們淩晨三點怎麽都要退房的，那就答應她呗。(´-ι_-｀)
然後，就在我接過房卡要帶著我爸媽上樓的時候，她又來補刀了。“哎哎哎你怎麽也要上去啊？你這房間是訂給你父母的，你又不是酒店的顧客，你不能上去” (́۞◞౪◟۞‵)
我有點驚了，而且惡人嘛，我們都會很本能的害怕，于是我就用一個皮包肉厚的包子聲答應她“我給他們送上去就下來” …(｡•ˇ‸ˇ•｡) …
去了酒店的房間，超級小！而且還是走廊最後一間！知道走廊最後一間別名是什麽嗎？murder center 啊，這是我美劇看太多亂講的。
反正我就開始跟我爸抱怨她態度怎麽怎麽差，對我怎麽怎麽凶。要求我們淩晨三點退房，否則就要罰款。我還不能在房間呆著 說著說著，我自己感覺出不對了。呃？？這酒店是我訂的呀，訂單上面清清楚楚的寫著呢，21號下午2點入住，22號中午12點退房，我交了錢的，我是他們的顧客sama，在這段時間，只要不是從事非法活動，我就有對這件房間的實用權，她憑什麽要我淩晨退房。罰款又從哪來？是公司規定還是她中飽私囊？ 還有一個細節是，我問他們家庭房是多少錢，她回答我說，沒必要加錢去住套房，可是我剛剛去網站看了下家庭房是$234/晚，如果我們$150+$95=$245/晚，特馬的，明明就是套房比較便宜啊！！！
再者說，我預定就有request要加床了啊！他們如果看到了，就應該先把床安置好，然後我們不要再去房間拿走。可是房間裏根本沒有加的床啊！說明他們工作人員也知道95元很貴，沒有傻子會同意加，自己不必白費力氣。(ง •̀_•́)ง┻━┻ 最最生氣的是，房間只有3個插頭！！！一個插電視機，一個插wifi，閑置的插頭只有一個是什麽鬼情況？要我自帶插線板麽？
安頓好了，我就帶著我爸媽出去吃飯。我還乖乖的把我的筆記本帶著，想說人家不讓我進去，我就找個星巴巴寫作業，等星粑粑關門了再回去幫我爸媽收拾下行李，這樣總可以了吧？
然後我們下樓的時候，剛好在大堂看到一個不知哪裏的旅行團入住，應該是越南或者緬甸之類的東南亞小國家吧。那個女的又在凶巴巴的吼導遊。感覺他們已經很習慣的如此 mistreat 遊客了，反正很多遊客都語言不通而且對新加坡體制不了解，想投訴也無門，所以才這麽猖狂。
那時候我就正義美少漢上身，覺得要代表月亮，消滅這些服務業的消極代表。可是我爸爸脾氣超級好啊，雖然他也覺得挺生氣 可還是能勸我忍一忍，確實是我們不對，三個人訂兩個人的房間，熬過了這半個晚上就算了。當時真的好心酸的，爸爸這麽大年紀了，出來玩，住個酒店竟然要用“熬過”這個詞來形容。( ´•̥̥̥ω•̥̥̥` )
我爸媽估計跟大多數遵紀守法的祖國好公民一樣，雖然來了新加坡好幾次，還是對新加坡嚴格的法律什麽的比較怕怕的。他們擔心給我添麻煩，或者我的信用卡被扣罰款，所以淩晨一點多就說要去機場等。我勸不住，憋得一肚子火，覺得是自己無能，沒安排好酒店，害得已經不再年輕的父母沒法好好休息，擔心受怕還要去機場熬夜等。
大概淩晨1點30，我們下來退房，大堂接待我們的是一位男士，我看了一下名牌，喲 duty manager. 我想，這位好歹是個經理了，我也不是要投訴，就是想要闡述一下作爲顧客的一點意見給他們作爲參考。
但是非常不幸的，這位經理並不是一個可以虛心聽取別人意見的人。我說話，幾次三番的打斷我，一直找借口，不是解釋，完完全全的借口，直到後來，我忍無可忍，我說你能不能不要說話，只是聽我說？非常不幸的，我說了半句，他又打斷我了。
其實我要表達的觀點非常簡單，第一，酒店每晚費用爲$150可是加床費卻要$95 這遠遠超過了房價的一半。作爲消費者，如果提早知道這個價格差，（此處被打斷，是hotels點康母不准我們說明的）我可以有很多其他選擇。你們酒店不允許取消預定，此處又被打斷，他說“因爲我們是基督協會下的慈善組織我們酒店和別的地方不一樣，對顧客要求非常嚴格！我們有很嚴格的house rule”
我說 對啊 你有權力設定嚴格的規定，但是我也有權力知道規則是什麽啊。換句話說，你加床每張收5萬也可以，但是你不能不告知我，並且不允許我退訂，不允許我不加床。這簡直就是霸王條款！（╯‵□′）╯︵┴─┴
被打斷真的很煩啊，我現在要說 第二點
第二，我想知道是不是真的有不加床，就是要三點退房這一說，是不是有罰款，罰款是怎麽收的，我要求他出示legal document. 他說沒有此事，沒有就算了，他來懷疑我的英文能力！說我肯定是沒聽懂他同事的意思。特馬的！老子好歹也是大學僧，我曾因工作需要被授權以英文爲乘客廣播安全須知，我的口語能力真的輪不到你來懷疑好嗎？
然後看我被激怒，他又說，下午那女的應該是marketing department的，不是我們前台的，她說的話，不關我事。這小子還真是會靈活應用那個段子 “世界上大多是事情都可以用，關我屁事 和 管你屁事 這兩句話來回答” 就算知道這一切都是誤會，這位經理也不曾道歉，說一句不好意思，或者邀請我們回去房間再休息一下。都沒有。我要的就是一個能體諒顧客心情的服務人員，和一個互相尊敬的服務態度而已。
此事此刻，沒睡飽，一直被激怒的我小宇宙爆發。我說，不管她是誰，她跟我說這些規定的時候頭頭是道，她代表的就是你們酒店，到底是她沒有表達清楚還是怎樣是你們的內部問題，不要推給我來解決。算了算了，我會發一個郵件給你的管理層，到時再解釋吧。
剛剛送走家人，一個人窩在空蕩蕩的租來的房間裏的時候是最失落的。前一天還熱熱鬧鬧的一家人在一起，一眨眼就把他們送回去了。還弄得那麽不愉快。所以我決定開始維權
啊 啊 啊
那些想要跳過過程看維權的，你可以從這裏開始了！
首先，我發了一封郵件給這間酒店的管理層。郵件裏充分的表達了我的憤怒。並且提出了要求退款50%。
在郵件裏，我並沒有留我的電話，告訴他們有事就通過郵件聯系。其實我之所以這麽說，是因爲我有隱性的包子特征，我怕對方打電話來，好聲好氣的道歉，我就輕易原諒他們了，或者對方狡辯什麽，我這個反應慢的又不知道該怎麽回。所有反射弧長反映慢心軟的盆友們，都應該使用這一招！
在郵件的末尾，我告知他們，我已經將此事轉告新加坡旅遊局。希望他們能重視對待
當然，我也真的發了一封郵件給新加坡旅遊局。他們的網站當時在整修，我費了好大力氣才從一個達人攻略裏找到了他們的郵件，我會放在最後給大家做參考。
這一封郵件和上一封基本是一樣但是有不太一樣，你需要表的是，作爲遊客，你的可憐，你的無助。還有對新加坡的喜愛以及如何被這件事毀了整個美好的假期，這件事會影響你以後都不想再來。
其實我在寫給旅遊局的郵件裏面並沒有要求退款，而是希望他們的強制要求該酒店改變規定，必須要先跟顧客講明收費情況以及可能出現的附加費用。真的就是想要make things right.
但是旅遊局很久都沒回複我，桑心 (ಥ_ಥ)
與此同時，酒店先回複了我的郵件。大概是感受到了我熊熊燃燒的怒火。
他們表示抱歉，並且不願意退款給我，說只能給我一間4人套房，免費住一晚。筒子們千萬別看到這樣就妥協！我說，對他們服務不滿意的是我的父母，因爲要在機場度過漫長夜晚的也是他們，他們短期內不會再來新加坡，因此我不要免費入住，我要退回一半房費！
酒店再次回複我，我就覺得態度很敷衍，說，沒關系啊，你父母不能來你來也是一樣的。到時候你再轉告他們說我們酒店服務其實很好的就可以了。
根本不是這樣的好嗎？눈_눈 我就毫不客氣地回複他們，你們是想要對受到不平等待遇的顧客做出補償呢？還是只是想給我這個會說英文的不相幹人士退款閉嘴？你們畢竟也是慈善組織，你們的信徒知道你們是如此 ill treat 遊客的嗎？他們知道你們的錢都是靠騙遊客加床得來的嗎？之後他們還是回信說，不願意退款，誠心邀請我去住。
呵呵。我並沒有很迅速的回複酒店管理人員的郵件，因爲我一直把希望寄托在新加坡旅遊局，新加坡旅遊局果然沒有讓我失望，雖然大概2，3個禮拜之後才回複我，但是他們給我帶來了好消息。他們覺得我要求酒店退款是合理的，並且把我的這個事件refer給了一個新加坡消費者協會(CASE) 的agent, 他們給了我agent的名字和郵箱，叫我跟他直接聯系。
哈哈哈。這時候我就可以職高氣昂的回複那間酒店說，既然你們不願意退款給我，那就算了，新加坡旅遊局已經幫我聯系好了消協，接下來我會在消協跟進，我不會再回複你們的郵件，之後請跟消協聯系吧。你看，這些也都是當初選擇電話溝通所無法達到的。
ʅ(‾◡◝)ʃ 你們知道我打完這封郵件有多爽麽？根本就是覺得自己是律政電視劇裏面帥氣的男主角啊！我晚上11點多發出這封郵件，開心的想著可以跟消協申請我的一半退款再讓他們幫我討回公道。第二天早上9點，酒店管理人員回複我，我們決定，全額退款給你。
氮素！！
這個老奸巨猾的酒店又耍了我一次。他們跟我討要了地址和銀行賬戶，許諾會寄支票給我，可是過了10多天，我還沒有收到支票。我隱隱覺得不妙，因爲在消協，所有案件都是有追溯期的，過期不予受理。好在我並沒有一收到他們的通知就告訴消協我要撤銷投訴。就在追溯期結束的前1天，我發郵件消協，說明他們已經同意退款卻並沒有退款給我的情況。然後再跟酒店方面說，我的支票還沒收到。因爲通常新加坡本地信件2-3天就到了，沒道理會拖到十幾天。又一次的，我需要提起消協大名，神奇的是，過了1天，我就收到了那張 “早就寄出去” 的支票。
當然，我的維權路還沒有結束。雖然心裏有點矛盾，覺得他們已經全額退款給我，我也應該就此罷休。但是那名女性工作人員對著顧客大聲喊，你們不可以坐在那，你們快點分房卡行不行的樣子。還有她信誓旦旦說要“罰款”的表情。因爲我對新加坡比較了解，所以沒有別她騙到什麽。可是其它遊客呢？酒店是否存在強制收費，還是個人行爲。照片和房間不符是不是活該我倒黴。這裏面黑幕到底有多少？
我希望能被徹查。如果消協回複我什麽重大的消息，我會再來跟大家講的。
另外我要說的是，因爲新加坡多數小商販都比較遵紀守法，所以很少有人會動用到消費者協會。其實，如果顧客對商品不滿意，或者覺得商家刻意隱瞞，欺騙消費者，都可以去投訴的。詳細的可以google下 lemon law，法律比較保護的是消費者，而不是商家。
新加坡旅遊局郵箱
新加坡消費者協會 The Consumer Association of Singapore
https://www.case.org.sg/enquiryform.aspx
如果是針對衛生欠佳，可以跟NEA反饋
他們的24小時熱線是 1800-CALL-NEA
1800-2255-632
http://www.nea.gov.sg/corporate-functions/feedback
最後我要說的是，你們都拿了我的護照，看了我的生日了，難道不知道八月份的尾巴和九月份的前奏出生的人，是非常愛較真的一群麽？