這才是日本
想象中的日本與現實中的日本落差有多大？百名華人用親曆親記告訴你。☞☞☞
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日本的服務爲什麽好？實拍組照：從等待-上車-離開
以下爲小編在日本親眼目睹：居然會有幾個車站職員在同時送一名殘疾人上車
01｜交通服務
互聯網和共享經濟改變了中國的衣食住行，交通是最後一個融入並迅速發展起來的領域，滴滴出行、優步等打車軟件已經成了很多人出門首選。
在這方面，日本完全沒有跟上時代的潮流，被中國遠遠甩在後面。但是在城市的軌道交通方面，不得不說，日本在便利性和服務上依然勝出我們很多。
星羅棋布的線路網絡。日本鐵路和地鐵交織，幾乎覆蓋了城市和近郊的每一個角落，這是我們一線城市北京上海目前也還無法達到的密度。
精准的時刻表
城市中心地段高峰時列車間隔僅僅2，3分鍾，手機軟件可以設定出發和到達時刻，按照你指定的時刻計算出每一條線路所用時間和換乘時間。
如果突發線路故障或者人身事故，沒有按照既定時間到達和發車，廣播會不停發出道歉，耽誤較長時間的情況，工作人員站將在入口處發放遲到證明書，免費的巴士票，並且提供地圖，幫你設計迂回路線。
不僅地下交通有時刻表，地面公交車也有時刻表，這個很讓人驚詫，可見路面堵車現象並不多，發達的線路交通緩解了地面壓力，公交車才能按時刻表運行。
殘障人士的服務
各個車站的站台和通路都布滿了黃色醒目的盲道。需要輪椅出行的人，可以乘坐升降梯，個別沒有升降梯的車站，工作人員在樓梯扶手那裏安置可以讓輪椅上下的設備，並一直護送到車門口。車來了，工作人員在站台和電車之間鋪設板子，把輪椅推上去，然後放置在電車專門供輪椅停留的位置。下車車站的工作人員接到聯絡，通知下車的車廂車門及時間，下車時就有人鋪好板子，幫他推輪椅，再由當地車站工作人員幫忙推下去出站。
女性專用車和弱冷房車
早晚高峰的時候，爲了防止色狼，電車和地鐵在固定時間段會專門提供一節女性車輛，外面有粉色的標牌。夏天空調啓動，有些人不適應過于低的溫度，就可以找到弱冷房標志的車廂乘坐。這些以人爲本的服務細節很讓人感動。
02｜環境衛生服務
“垃圾分類”的概念
日本每個社區有自己的垃圾分類資料，一般是彩頁海報，也有長達幾十頁的手冊。規定了什麽是可燃垃圾，不可燃垃圾，粗大垃圾，資源垃圾。每一個大類再細分若幹小類，圖示了清洗方法，分解方法，捆紮方法，以及粗大垃圾的收費標准，具體到每樣物品都有回收價格。
不少外國人快被這種近乎變態的分類方式嚇哭了，而且非常不習慣扔垃圾還要花錢。這種分類意識是從幼兒園就開始灌輸給孩子了，小學生喝完牛奶，會自己洗幹淨紙盒，通風幹燥，第二天再剪開回收。一個喝完的飲料瓶子，要經過水洗，去瓶蓋，撕標簽，踩扁，分別丟棄的五個步驟。
走進普通住宅的垃圾房，幾乎毫無異味，得益于及時的處理和高壓水槍清洗。各類垃圾有序分類擺放，報紙雜志捆紮整齊，液體的瓶瓶罐罐都經過清洗風幹，危險物有毒物品貼有標志。如此嚴苛垃圾分類，是經過四十多年的發展細化到今天的程度，日本已基本實現了百分之百的回收利用。
03｜醫療服務
日本人看病一般不會首選大型綜合醫院，社區小診所基本能滿足生活常見病，好處是離家近，就醫環境好，人不多。開診所的都是能獨立行醫的優秀醫生，不少都畢業于東大醫院部，日本醫科大學等有名學校，素質不比大醫院差。進入醫院先領號，如果還沒開始放號，就按順序排隊，有保安維持秩序，讓大家在大廳按S型順序坐下，等到開始放號分批站起來去領。
日本的分診和初次診療情況是由護士完成，這和國內醫生完成檢查，詢問，診斷的順序有所不同，避免了患者多次往返于醫生和檢查處的麻煩。日本醫院不設置藥房，醫生只開處方，自己拿著方子去外面的藥店開藥，這樣醫生就不會爲了自己醫院的利益而開貴藥。處方藥的說明也體現了服務上的極致態度，藥劑師口頭上詳細地跟你介紹藥的服用方法後，還會附上一張吃藥的計劃表，上面有藥的照片，防止吃錯。
醫院收費是最後統一清算，坐在休息室等叫到自己的名字，一次性交清所有檢查和診斷費用。省得先排隊化價，再排隊繳費，每次檢查要再排隊交費，來來回回折騰。
（在婦科醫院還有一項有意思的服務，檢查時覺得自己名字被叫到很尴尬，在填寫詢問病情的資料時，真名後面有一個寫替代名字的地方，如果寫了，醫生就會叫你的代替名字。）
04｜商場服務
不光是高島屋，三越這種高級百貨商場，普通如永旺超市，每天開門時間也精確到秒，當顧客在門口等著進店的時候，所有服務人員和店長准時守候在裏面，看著秒針指向開門時間，低頭迎接第一批客人。每天營業結束後，店長也會在最後幾分鍾，向客人一一鞠躬感謝告別。
好的服務不是用力過猛，盯著你期待提出需求，給人不自在的感覺。店員不會主動跟著你，又隨時能被找到，熱情拿捏得很好，親切而有距離。買到質量有問題的商品，幾乎是不問原因直接換或退貨，有一次買到一個熟過了的西瓜，拿到超市，小票都沒看，立即幫我換了一個新的，並且征求意見切開確認這次沒有問題，用保鮮膜認真包裝好，誠懇道歉半天。
05｜通信服務
日本三大通信運營商，Docomo，Softbank，Au，一直以來競爭激烈，形成三足鼎立之勢。
Docomo有日本電信電話公司（NTT）雄厚背景的支持，信號強度，通話質量和手機服務上的綜合實力一直處于老大地位。Softbank從十多年前，中國手機通話價格昂貴，接打電話價格一樣的時候，就已經推出了淩晨1點到晚上9點用戶之間通話免費的服務，後來又在三家運營商裏率先和蘋果接軌，首推iPhone，隨著蘋果的火爆，迅速占領了市場。Au曾以1日元廉價短信和學生優惠，穩定的通話信號贏得一部分用戶。
競爭帶來價格戰，實質零元購機，負擔解約金，返還客戶現金的多重刺激消費的做法，讓很多人在各個移動公司之間換來換去，並且號碼不會改變。現在市場上又湧現了很多廉價通訊費的公司，不論技術創新能力如何，允許競爭，對于客戶來說一定是好事情。
另一個通信服務分支，郵政和快遞。現在國內的物流越來越方便了，快遞公司同城能當日到達，比以前只能去郵局收發包裹的時代先進多了。物流速度方面，如果說中國不遜色的話，再配送服務系統可能不足夠完善。
日本郵政和各大快遞公司的做法是，第一次送貨如果沒人接收，留下一張可以指定再送時間的紙條，打電話或者上網操作都行，送貨時間從早八點到晚九點之間細分多個時間段，選擇其一，如果沒有及時指定再送時間，一定會在第二天再送一次，然後再留一張字條，告訴幾點幾分來過了。配送會在指定的時間內來，一定不會提前或拖後。
此外，郵局還提供了24小時可以到夜間窗口取貨的服務，白天沒空收的上班族，夜裏幾點都能帶著身份證去拿。朋友從歐洲寄來一張明信片，中途不知什麽原因弄濕了一點兒，郵局特意給烘幹壓平，並用透明塑料皮包起來，外面貼上道歉，說不好意思，明信片濕了，我們盡量做了修補，非常對不起。
06｜旅遊服務
日本兩家航空公司全日空和日本航空，起飛准點率都非常高，遇到過兩次因天氣原因晚點，善後措施做得很妥當。一次是全日空因大雪停飛，工作人員迅速安排酒店住宿，離開時遞給每個人一個紙質信封，裏面裝著一封道歉信，和從市中心打車回家的錢。另一次晚點兩三個小時，不僅提供機場內的免費午餐，還在登機口准備了很多輕食和飲料。
公司組織過旅行社的一日遊，因前一天台風影響，大巴沒有調度到東京，幾十個人早上等待出發，旅行公司當時並沒有強迫大家取消退款的決定，而是提供兩個選擇：全額退款或坐出租車去。大部分人選擇了出租車，旅行目的地位于遠離東京的千葉県郊外，一輛出租車4個人，浩浩蕩蕩十幾輛車行駛在高速公路上，頗爲壯觀。
出租車價格一路跳到幾萬日元（日本出租車價格昂貴，每公裏40多人民幣），僅單程車費，就超出了四個人旅行的全部團費。旅行過程中，導遊又給所有人准備了一份土特産的大禮包。這樣的服務讓人沒有理由不佩服，下次還會再預約這家，“請您再來”，是服務行業甯願虧本也必須讓客戶滿意的終極追求。
07｜各種充滿人文關懷的小細節
車站買票時挂傘用的小裝置，爲了防滑使用了橡膠材料，還特意刻了螺紋。
溫水洗淨便座，馬桶圈和水流溫度可分辨調節，模仿水流的音樂，避免如廁時尴尬的聲音，起身自動沖水設置，省事兒，防止健忘引起公憤。
投幣洗鞋機，給懶人一個更懶的理由，連刷鞋都能自動化了，不是說懶是人類智慧之光麽？
香蕉容器，讓攜帶香蕉出門成爲可能，保持其完美造型，再也不用擔心香蕉君擠爛在包裏。
服務行業未來會滲透到生活中的方方面面，國民素質的提高，必然會要求更高的服務水平。懂禮儀，以人爲本，精益求精，傳承傳統，注重細節追求完美。希望有一天我們身邊隨時能體驗到極致的服務，不用再到鄰國去爆買。
小編再帶大家看看日本酒店的細節服務精神
那種對于細節孜孜不倦的追求和拘泥，讓多數人都望塵莫及。而這種吹毛求疵的日本細節精神，完全在帝國飯店體現得淋漓盡致。
一切細節的初衷，都是考量到客人的需求，雖然看似單調又微不足道，卻是理所當然又至關重要。以下十大細節絕對會讓把驚豔到！
細節1
門童30分鍾換白手套，隨身帶1萬日元現鈔
門童經常被稱做是「飯店的門面」，因爲他是飯店最早接觸客人的員工，也是最後一個目送客人離開的人。
爲了讓客人從打開車門那一刻起，就感受到帝國飯店的貼心，當客人搭計程車來到門口，門童會先從身上拿出紙鈔替客人付費，讓客人不會因找不到零錢或忘了換日元而手足無措。
因此，每一位門童都會隨時准備好五張1000元和一張5000元的現鈔，放在自己的口袋中，獨一無二的服務，不但客人讓滿意，還受到計程車司機的好評。
由于門童必須替客人搬行李，手套難免弄髒，帝國規定門童每30分鍾換一次白手套，洗衣房天天都要洗100雙白手套。
細節2
客人遺留物不是垃圾，都可「續住」一晚
帝國飯店在客人退房後，房務人員會仔細檢查客人遺留物，連留下的紙屑都深怕記載著重要訊息，還會好好包裝，讓「它」再住一晚。
這個服務因爲曾有退房客人詢問過「房間桌上是否留有我寫的便條？」才新增的。從那時起，客人留下的物品不再是「垃圾」，而是「遺留物」，即使是一張被撕破的紙張，都有可能對客人是重要的。
擔任過五年房務人員的住房部客房課夜間經理山口豐治細數，包括報紙、雜志、筆記本、收據、空瓶、未吃完的蛋糕等，光一層樓的遺留物就高達100件以上，必須分門別類放置一天，若無人認領，第二天傍晚才會送到垃圾場。
山口豐治還真的碰到過客人回頭來找一團紙球的事情，「只要千萬位客人中有一位因這樣的服務受惠，就會堅持下去。」
細節3
客房服務員誠懇地對著關上的門深鞠躬
訪問帝國飯店員工，哪一項服務最引以爲傲？十個有九個會提到，房務人員對著已關上門的客房，45度深深鞠躬。
故事是這樣的。不知多久前，曾有一位服務人員，每次送餐到房間，退出房間關上門後，總會對著房間深深一鞠躬。按理說，敬禮已沒必要，因爲客人根本看不到，但她卻堅持這麽做。
有一次被其他路過的房客看到，感動得不得了，還特別寫了一封表揚信給飯店。從那之後，其他房務人員紛紛仿效她。「無論是否在客人視線內，表達感謝是很重要的，」帝國飯店社長定保英彌肯定地說。
細節4
總機人員每天上線前先做發聲練習
每位總機人員上班後，並不是立刻去接聽電話，而是先到機房開嗓子，練習發聲。
她們把雙手壓在腹部，看著門上的海報，逐字將日文五十音、接聽電話的基本用語及比較難念的詞彙念完一輪，約三分鍾才正式上線。
總機負責人蛭田瞳說，上線前發聲練習是她30年前入社就有的傳統，就像早上起床必須先刷牙洗臉一樣，目的是叫醒嗓子。
原因很簡單，員工每天剛上班時，嗓子還沒清醒，導致聲音有時發不太出來，但進線的客人根本不會管這些。接線人員不能拿剛上班搪塞，一旦接起電話，說出口的第一個字就要傳達熱情，否則就是失禮。對于音量、聲音的情緒和音調的高低，也都必須控制恰到好處。
晉升管理職的蛭田瞳，已不上線接聽電話，不過要是員工出狀況，她會跳上第一線，「即使支援，也必須先發聲練習才能上線，」她說。
細節5
客房清潔一絲不苟，檢查細目多達190項
客房清潔最能完美體現帝國飯店對細節的一絲不苟，他們要求絕不能有留下上一個房客的任何痕迹。
客房清潔通常兩人爲一組，一個人清掃浴室，另一個人整理床鋪，尤其是消除前一位客人留下的味道。「人類的嗅覺通常短暫幾秒就能適應，所以打開房門就要立即處理味道，」客房部夜間經理山口豐治強調。
房務人員打掃完後，一定再脫下鞋子，用吸塵器由內往外吸，以免留下腳印。但這還不能讓客人入住，必須讓檢查員做最後把關。
檢查員是帝國飯店在1999年增設的特有編制，堪稱全世界飯店第一，也是唯一。從房門把手開始，電話是否正常運作、鬧鍾准時與否、玻璃杯有無手印、便條紙有無寫過的痕迹等，項目多達190個，光入口門就有12項。
山口豐治脫下鞋子、拿著手電筒示範，連床底下都不放過，「光著腳才知道地毯是否清潔幹淨，」他回想剛開始檢查一間客房要花一小時，除了試坐每一個家具，還會躺進浴缸，以客人泡澡的視角去看馬桶的下緣是否幹淨，現在熟練後只需要30分鍾。
「即使時間再趕，連浴缸的一根毛發都不放過，」山口豐治驕傲地說。
細節6
善用一杯水纾緩新娘、新郎緊張情緒
在帝國，常因客人的一句話就能衍生出新服務。幾年前，一位在帝國飯店辦婚禮的新娘，看到鏡子前的自己，因爲太緊張而表情僵硬，于是向服務人員要了一杯水。服務人員遞給她一杯插著吸管的冰水，這樣不必擔心唇膏掉妝而能放心喝水。
一口水就讓她笑著迎接一生最重要的日子。從那之後，服務人員會主動在婚禮前，爲新郎和新娘准備濕紙巾和一杯插著吸管的水。
之後，連婚禮介紹人、宴會主人或演講者，都會拿到一杯水。站在客人角度看問題，不斷找尋讓人滿意的服務，意想不到的點子就會接二連三閃現。
細節7
電梯是「最小的房間」，裏面都有一朵玫瑰花
帝國飯店有一則平面廣告，畫面是電梯裏擺著一個花瓶，瓶裏裝著一朵含苞待放的粉紅色玫瑰花，廣告詞寫著「歡迎來到最小的客房」。
原來帝國飯店把不到兩坪大的電梯空間也當成客房來經營，即使客人在電梯內待的時間只有十幾秒，也要讓他們感受到客房的溫馨。
粉紅色玫瑰每天更換，早上8點多就可看到服務人員拿著玫瑰花站在電梯口等待更換。帝國飯店全館沒有一朵人工塑膠花，不管是客房或餐廳，還是擺在大廳正中央的那一大盆花，都是真花。花苞緊閉或過于盛開都不合格，唯有含苞待放時最美。
細節8
不直接面對客人的地方也要放鏡子
走在帝國飯店後場員工通道就能發現，即使是不直接面對客人的部門，也會在員工出入口放置全身穿衣鏡。
員工需要整理的不只是外表，還有內心，也就是說，無論是否站在客人面前，工作的態度都必須是一樣的。身爲服務業，笑容非常重要，必須用鏡子提醒員工面帶笑容。
話務中心每位接線人員眼前都放著一面小鏡子。接線人員雖然看不到對方的臉，也希望讓對方感覺到笑容。她們每人一天要接聽100、200通電話，難免會疲勞或擠不出笑容，這時擺在電話機前的鏡子就是很好的提醒。
客人難道能感受到接電話者保持笑容與否的差別嗎？「聲音語調真的完全不一樣，只要滿面笑容，電話另一頭聽起來就很有熱情，具備服務精神，」總機負責人蛭田瞳說，這個小動作是員工的發想，一直傳承到現在。
細節9
每件衣服都是貴客百年洗衣部鈕扣齊全
帝國飯店的洗衣服務十分出名。據說曾有一位紐約客人，每半年就帶著堆積如山的衣服，搭飛機來給帝國飯店洗。好萊塢影星基努李維（Keanu Reeves）還曾在電影裏即興說出一句台詞，「如果要送洗衣服，請送到帝國飯店洗衣部！」
洗衣工場負責人淺野昭夫說，帝國是全日本第一個提供洗衣服務的飯店，已擁有百年曆史。來到飯店地下一樓，放置了大大小小的洗衣機、烘衣機和熨衣板，比洗衣店還專業。
他們每天平均收到1000件衣物，第一件事不是丟到洗衣機，而是先檢查。員工對飯店提供的食物和醬汁了若指掌，只要在飯店沾染的汙漬，絕對有辦法清洗幹淨。
最特別的是，爲了怕鈕扣在清洗時不慎脫落，他們搜集了世界各地超過100種鈕扣及各種顔色和材質的線，會視情況，取下衣服上的鈕扣，待衣服清洗熨燙之後再重新補上。
淺野昭夫拉開文件櫃介紹，光是白鈕扣就分兩孔和四孔，厚度也不一樣，這已經讓漢來飯店望塵莫及。但淺野昭夫仍感覺不夠，「近年襯衫流行厚鈕扣，和先前搜集不一樣，很苦惱。」
雖然只是一顆小鈕扣，卻是極嚴重的事，可能讓一件衣服變得毫無用處，而衣服又承載了客人的回憶。曾經發生過，洗衣前忘了檢查鈕扣狀態，洗完才發現鈕扣不見了，後來員工分頭到東京每家裁縫店尋找一樣的鈕扣。
「衣服就是我們的客人，對待每件衣服要像對待客人一樣小心仔細，」淺野昭夫說。
細節10
調酒師謹記杯子位置與客人習慣
帝國飯店本館二樓的老帝國酒吧（Old Imperial Bar），是唯一保存著1920年代美國名建築師法蘭克洛伊萊特（Frank Lioyd Wright）設計舊帝國飯店建築原貌的地方。
酒吧燈光昏黃，到了晚上，投射燈就會在散發複古氛圍的原木吧台上投射出一個個光圈，客人就坐在光圈前。
這個設計不只爲了美觀，光圈也是用來提醒調酒師客人放杯子的位置。比如說，客人習慣把杯子放在光圈的三點鍾，調酒師就會把第二杯酒放在那裏。
對于第一次光臨客人所點的第一杯酒，調酒師通常會把酒杯放在規定的位置，相當于四點鍾方向，從第二杯酒開始，調酒師會記好要求續杯時放酒杯的特定地方，把酒放在那個位置上，因爲那就是客人最舒適、最習慣的位置。
不只是放酒杯的位置，調酒師還被要求記住客人習慣坐的位置、喜歡的飲料、喝飲料的速度、可能喝幾杯等。對他們來說，客人的喜好比客人的頭銜重要，無論是新客或常客，都必須感受到一致的服務。
倘若你有機會入住這家酒店，絕對會發出「不愧是帝國飯店」的贊歎之聲！因爲帝國員工堅信，100減1絕對不是99，而是等于0，但一件小于0.1的貼心服務，也可能把原本的100變成200，甚至1000。
– END –
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