新加坡一對情侶從新西蘭回國途中到雪梨轉機，指因兩趟航班分開預訂，抵澳後出不了海關，又趕不上回國班機，滯留雪梨機場6小時後各花1400多元（約4200令吉）另買機票飛回國。
梁詩韻（23歲）透露，她與男友日前從新西蘭奧克蘭回國，因認爲直飛航班時間不理想，決定分開向新西蘭航空和酷航購買機票，到雪梨轉機。
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“我們當時估計兩趟航班之間相隔兩個半小時應該足夠，訂了當天早上10時35分抵達雪梨的航班以及下午1時起飛返新的航班。”
但梁詩韻透露，他們抵達雪梨時被告知已來不及，被拒過海關入境取行李，有工作人員過後吩咐他們直接到酷航登機門領取登機證，到了那裏又被告知沒有及時辦理登機手續，根本無法登機。
“我們就像彈球一樣被彈來彈去，酷航說另一家航空公司會爲我們另外安排航班，對方卻說沒接獲通知。”
梁詩韻說，原本傍晚6時就應該回到新加坡，結果卻滯留到下午5時左右，另外花了各1400多元訂了另一趟班機回來。
“我們兩個都是音樂老師，當晚原本安排了各兩三堂課，結果都得取消，總共又損失了800元（2400令吉），到現在都還不知道旅遊保險能不能索賠。”
酷航：乘客需確認轉機程序
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酷航受詢時指出，由于乘客預訂的兩趟航班屬于沒有代碼共享協議的兩家航空公司，乘客當時必須先過海關入境，領取托運行李後，再到出境廳的登機櫃台辦理手續。
這意味著，乘客必須先入境到公共區，再出境到過境區，而酷航位于雪梨機場的登機櫃台位在公共區。
酷航指出，登機櫃台會在航班起飛的3小時前開放至一小時前關閉，梁詩韻因爲沒有到櫃台辦理登機手續，因此被視爲缺席。
酷航建議乘客確認轉機之間的所需程序，以免錯過班機。