新加坡管理大學卓越服務研究院公布今年第三季餐飲業與旅遊業的顧客滿意度指數。指數的調查工作在7月至10月間進行。
消費者對本地餐飲業的滿意度整體有所上升，但與去年相比，顧客對業者的期望卻有所下滑。情況如果持續，長期而言，這或將影響消費者重新光顧的意願，並打擊業者生意。
新加坡管理大學卓越服務研究院（Institute of Service Excellence）昨天公布今年第三季餐飲業與旅遊業的顧客滿意度指數。指數的調查工作在7月至10月間進行，共有4121名本地居民與4442名旅客參與。
根據調查，顧客對餐飲業整體的滿意度（滿分爲100）與去年同期相比上升4.4％，從67.1升至70.1。該行業由酒廊、咖啡座及小吃店、快餐店、食閣，以及餐館五個部分組成。
研究院研究與咨詢主任陳勇暢說，這次整體滿意度上升的主因是顧客，尤其是旅客，對本地餐飲體驗的素質和價值有所上升。但值得注意的是，比起去年，本地顧客今年對餐飲業的期望略微下滑。這種期望是指顧客在光顧餐飲場所前，對場所素質的預估。調查顯示，與去年同期相比，消費者對咖啡座及小吃店和食閣的期望，分別減少了約3.2％和3.1％。
陳勇暢說：“顧客期望可能因先前體驗，或網絡信息等因素影響。例如，如果評價不好，那在我踏入餐館前，我可能已預想到一個不好的體驗，如果這種情況持續發生，我可能不會再重新光顧。長期而言，這或將影響餐館的名譽。”
研究院執行總監妮塔·拉切曼達斯說，人力短缺可能是導致消費者期望下滑的理由之一。她建議餐飲業者參考調查報告，了解顧客所需，並花更多心思評估營運理念和模式，及善用科技以提升整體的服務素質。
另外，顧客對于旅遊業的整體滿意度與去年同期相比也上升了2.4％，從69.4升至71.1。旅遊業由景點、酒店、旅行及旅遊服務，和新加入的網上旅行社四個部分組成。
Unlisted Collection創辦人盧立平在餐飲業有14年經驗。他說，社交媒體確實給餐飲業者帶來挑戰。“社交媒體就像是把雙刃劍，因好事壞事都能在短時間內傳開。這迫使業者無論何時，都要保持餐飲場所的素質。如果顧客有不好的經曆，業者應盡量馬上做出回應，挽回顧客信心。”
27歲的陳慧婷（公務員）每星期會到咖啡座至少一次。有關本地消費者對咖啡座及小吃店的期望下滑，她並不覺得意外。
“咖啡座的價格一般較高，但很多時候，整體體驗並沒有預計的好。例如，有些地方的食物擺盤和餐館設計雖很吸引人，但食物質量卻一般。由于這種現象相當普遍，因此，當我在光顧新的咖啡座前，我會有所保留，減低期望指數。”