一年一度的“雙十一”購物盛宴即將來襲！大家是否早已對照好“購物攻略”將購物車塞得滿滿當當就等11日零點到來了呢？
網絡購物的便捷，成爲當下消費者最青睐的購物方式之一。
然而由于線上交易，其背後隱藏著不少隱患，例如遇到“不靠譜店主” “貨不對板”等情形。
消費者維權的事由包括網購食品安全問題、網絡虛假宣傳、産品質量問題等等。
本期天平君化身“tony老師”帶大家一一排雷。
小夥伴們在理性“種草”的同時記得擦亮雙眼警惕網購那些“坑”~
網購進口紅茶賣家卻說自己只是個代購？
元先生在一家網店下單購買了“新加坡特産現貨罐裝禮盒紅茶”，3天後，元先生打開快遞，卻覺得有點不對勁，自己買的是從新加坡進口的食品，網店上也寫的是國內現貨，包裝上卻沒有中文標簽。
于是元先生要求店主王女士提供進口食品出入境檢驗檢疫證明。王女士稱紅茶是根據王先生需求代購的，沒有元先生所要求的那些證明。
雙方反複多次交涉無果，元先生以王女士銷售未經出入境檢驗檢疫的進口普通食品爲由起訴至法院，要求王女士退還其所付紅茶購物款，並支付十倍賠償金。
王女士認爲，自己是受元先生委托，以自己的名義代理元先生購買紅茶，而且告知過元先生代購事宜，實質是元先生在境外購買，雙方是委托代理關系。代購的紅茶沒有中文標簽很正常。
元先生則認爲，自己購買的紅茶3天就到貨，商品的發貨地在國內，是國內現貨，雙方是買賣合同關系。紅茶無中文標簽，未經出入境檢驗檢疫，是不合格産品，王女士作爲出賣人應承擔責任。
一審法院以王女士銷售的紅茶不符合我國食品安全國家標准爲由，判決支持了元先生的訴請。王女士不服，上訴至上海市第一中級人民法院（以下簡稱上海一中院）。
上海一中院經審理查明，元先生購買的紅茶在王女士店鋪展示圖片上有“新加坡代購”字樣，但圖片旁邊的品名爲“新加坡特産現貨罐裝紅茶”。
上海一中院認爲，雖然網店的紅茶展示圖片上存在代購字樣，但圖片旁邊的品名標注爲現貨，且在交易過程中，王女士未明確向元先生表示其從事代購服務，雙方不僅未約定代購費用，王女士亦未向元先生披露代購人信息，因此，無法得出雙方已經就購買紅茶建立委托代理關系達成一致意見的結論。
其次，雖然王女士向元先生提及紅茶是元先生拍了由王女士采購帶回，但元先生向王女士購買的紅茶實際是從國內發貨，與王女士主張的代購明顯不符。
綜上，上海一中院認定元先生向王女士購買的紅茶爲現有存貨，雙方之間形成買賣合同關系。王女士作爲進口食品紅茶的銷售者，應當遵守進口食品安全標准相關法律規定如應當有中文標簽、經國家檢驗檢疫部門檢驗合格等，應就銷售不符合我國食品安全標准的食品向元先生承擔退還貨款並支付貨款十倍的賠償金。
故上海一中院二審駁回上訴，維持原判。
網購名表竟然是“水貨”
小玲想給丈夫買一塊名表作爲禮物，經過精心比較，選中某知名網上購物平台的一款歐米茄手表，樣式合心意，價格也合適，關鍵是“售後保障”一欄裏載明“保證100%正品行貨，與商場購買享受相同的質量、服務保障”。
名表的後期維修保養很重要，因此小玲向在線客服再次確認了手表是否爲正品行貨和相關售後政策等，客服人員答複，“手表爲正品行貨，全國聯保三年”。這讓小玲很放心，于是她下單購買了這款歐米茄手表，共支付18,523元。
到貨後，丈夫試戴了手表，發現表鏈太長，需要截掉一段。他們便前往歐米茄指定官方售後服務處截取表帶。
然而，售後中心人員卻告知小玲夫婦，歐米茄並未授權該網上購物平台銷售該品牌手表，因此不能提供售後服務。小玲隨即撥打歐米茄官方客服熱線求證，不料得到了相同的答複。
買到“水貨”手表的小玲遂訴至法院，請求法院判令某網上購物平台退還手表購物款，並就其銷售過程中的消費欺詐行爲增加三倍賠償金額。
一審法院審理查明，小玲從某網上購物平台處購買的歐米茄手表並非由瑞表國際（中國大陸唯一授權進口商）進口的貨物，不能享受品牌質保服務。
一審法院以某網上購物平台存在欺詐行爲爲由支持了小玲要求退一賠三的訴訟請求。購物平台不服，認爲小玲購買的歐米茄手表取得了生廠商的授權，系合法在境內銷售，遂上訴至上海一中院。
上海一中院認爲，欺詐是指一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人做出錯誤意思表示的行爲。
正品行貨系指由生産商授權的一級進口産品代理商或經該代理商授權的相關特約零售商出售的産品。某網上購物平台在其銷售網頁標明其出售的商品系“正品行貨”，並承諾“與商場購買享受相同的質量、服務保障”。而事實上，系爭手表並非正規銷售代理商處所獲得的産品，某網上購物平台亦無法提供合法性來源證據，爲此不能享受相應質保服務。
某網上購物平台未如實告知小玲手表進口詳細信息，從而誤導小玲做出了錯誤的意思表示，該行爲構成消費欺詐。
據此，上海一中院駁回上訴，維持原判。
網購的梯子讓他折了7根肋骨
何先生年近60熱衷于網購，經常在網絡上置辦一些生活用品。這天，他在網上購買了一部家用多功能伸縮折疊梯。看網頁的産品介紹，這部梯子既可以作爲人字梯使用，也可以合攏變成直梯使用，非常方便。
到貨後的第三天，何先生想補一補房子漏水的地方，便拿出梯子安裝。
爲了方便梯子挪移，何先生按照說明書在梯子的一邊梯腳處安裝了兩個滑輪。安裝好後，他將梯子兩邊合攏變成直梯，移至需要修補的地方靠牆擺放好。
不料，剛爬幾步就連人帶梯重重滑倒在地。何先生的妻子忙撥打120急救，將他送至醫院救治。經醫院檢查，何先生被診斷爲雙手尺桡骨及左側第五掌粉碎性骨折，下颚支及下颚體錯位粉碎性骨折，胸前7根肋骨骨折有部分錯位。後經司法鑒定，何先生被評定爲十級傷殘。
何先生認爲，他從高空墜落摔傷，完全是因爲梯子底腳處裝有輪子卻無任何限制或鎖定梯子滑倒的措施，而且産品說明書也無任何危險警示。他認爲，梯子的賣家暨生廠商芬哈公司應承擔此次事故的全部責任。
何先生遂向法院提起訴訟，請求法院判定芬哈公司賠償醫療費、營養費、誤工費、殘疾賠償金等共計39萬余元。
一審法院審理後認爲，芬哈公司生産並銷售的此款梯子存在一定的設計缺陷和事故隱患，且該缺陷導致的使用危險是何先生滑倒的主要因素，故認定芬哈公司應對何先生損失承擔70%的主要責任；何先生自身亦存在一定過錯，自行承擔30%的次要責任。一審法院最終判決芬哈公司賠償何先生各項損失共計22萬余元。
芬哈公司不服，上訴至上海一中院。芬哈公司認爲，其生産的梯子沒有問題，何先生受傷系其使用不當而造成，相應後果應由其自負。
上海一中院經審理後認爲，本案中，何先生提交了梯子的購買記錄、地板劃痕照片、120急救記錄、病曆記錄、網購平台維權聊天記錄等一系列證據，根據民事訴訟高度蓋然性證明標准，足以認定何先生系因使用芬哈公司生産的梯子而導致受傷。
而該梯子安裝的滑輪沒有固定措施，且作爲直梯使用時，會因擺放位置不同而存在不同的固定效果，對此芬哈公司並未在銷售宣傳或說明書中有特別說明，亦未在梯子上標示有警示標志。
一審法院認定存在事實依據，責任比例劃分也已經考慮到何先生自身的過錯，無明顯不當。一審法院關于各項損失的認定及金額的計算，均無不當。
據此，上海一中院駁回上訴，維持原判。
網購掃地機吸力與宣傳不符商家是否構成欺詐？
去年“雙十一”前夕，老林聽朋友介紹使用掃地機打掃，人省時省力。老林被說得心動，開始關注，在網上逛了一圈後，被“天貓電器城”某品牌專賣店廣告吸引，“大吸力、日本電機、全國聯保……”最終打動老林的還是“雙十一”誘人的價格。
老林在“雙十一”當天以活動優惠價入手了一套掃地機和拖地機組合。可在收貨使用後發現，地板上的瓜子殼、狗毛經常吸不進，還要自己彎腰去撿。
老林懷疑吸力不足，便自己買了實驗裝備，經檢測吸力僅500帕，根本沒有達到廣告宣傳的1200帕。
老林馬上向客服反饋了自己的實驗結果並拍照片給客服看。商家表示可以維修，可經過多次維修，掃地機的使用效果依然沒令老林滿意，老林遂以吸力不足爲由，訴至上海市普陀區人民法院（以下簡稱上海普陀法院）。
老林認爲，掃地機産品的吸力值與被告銷售時所宣傳的不符，被告的行爲存在欺詐，要求掃地機和拖地機一並退貨，並以掃地機和拖地機總價的三倍給予賠償。
被告認爲，其所售産品通過國家質量檢驗。産品提交第三方機構的電機質量檢測報告顯示最大吸力值爲1320帕。原告實驗結果500帕缺乏公信力。原告購買掃地機及拖地機兩台機器，而原告也僅主張掃地機存在問題，拖地機不存在問題。
因此，僅同意退還掃地機價款，不同意三倍賠償。
Q：掃地機吸力達到1200帕，誰說了算？
雖然，原告自行測試吸力實驗結果不能采信，但吸力大小屬于産品性能，應由被告提供證據證明。被告提交《規格說明書》等材料記載有“最大靜壓”一項顯示1320帕，但無法確定其記載型號的電機爲涉案掃地機所使用，同時亦難以確認所謂“最大靜壓”與掃地機的吸力值存在對應關系。
因此，不足以證明涉案掃地機的吸力值達到其所描述的1200帕。被告未能提供充分證據證明涉案掃地機吸力達到其所描述的1200帕的情況下，法院仍應當就此作出對被告不利的推定。
Q：掃地機吸力大小有誤，爲何認定欺詐行爲？
掃地機的吸力大小是影響其清掃能力的主要因素之一，對消費者的購買行爲存在實質性影響。涉案掃地機銷售頁面明確標注“1200帕大吸力”，並且與“美國某品牌”的“500帕吸力小”作爲對比，以證明其商品吸力較強，其用語明確、清晰，屬于對客觀事實的描述，而非對主觀感受的描述。因此，該描述並非僅爲用語瑕疵，而當屬虛假描述，構成欺詐行爲。
Q：掃地機和拖地機組合銷售後能否“同買共退”？
因掃地機、拖地機系捆綁銷售、配套使用，原告要求將兩件産品均予以退貨，法院予以支持。
Q：三倍賠償的基數是以掃地機的價格計算嗎？
是。原告僅主張掃地機存在問題，拖地機不存在問題。所以原告要求按掃地機和拖地機總價的三倍賠償，明顯缺乏依據。因涉案掃地機、拖地機系以優惠價捆綁銷售，而掃地機單台價格爲2199元，活動價爲1999元；拖地機單台價格爲2399元，活動價爲2199元，兩者組合價格爲2998元，扣除活動用券後價格爲2898元，法院酌情認定掃地機以1900元爲基數，計算三倍賠償數額。
最終，上海普陀法院判決原告退還掃地機、拖地機價款2898元；被告向原告賠償5700元；原告向被告退還涉案掃地機、拖地機。
買了鈣片卻是瑪卡？這能“假一賠十”嗎？
去年“雙十一”，小許在“某保健品專營店”天貓網店購買“鈣片5瓶套餐”4套，收貨後發現每瓶物品外標簽均已被人爲撕毀，並手寫“非賣品”，瓶身並無其他任何說明。
小許隨手打開一瓶，發現裏面竟是粉末，還飄出絲絲腥味。“難道是飼料”小許不禁疑惑，隨即和客服聯系，仔細核實後，原來是商家發錯了貨。
爲表歉意，商家讓小許選擇換貨或退款退貨，但均遭拒絕。讓商家意外的是，小許以商家出售“三無産品”爲由訴至上海普陀法院，要求退貨並十倍賠償。
小許認爲，收到的物品僅瓶身手寫“非賣品”，無其他任何說明，所以無法得知貨品的相關信息，該貨品屬于“三無産品”，被告明顯違反《食品安全法》對食品標簽、說明書等關于食品安全的強制性規定，嚴重侵害原告的合法權益。
被告認爲，事發後，被告已積極向原告說明原因，涉案物品系因“雙十一”期間訂單量激增，導致發貨員工作失誤，誤將瑪卡非賣品樣品發送給原告。
原告收到的物品上載明“非賣品”可證明其並不是銷售流通的商品，被告並未違反法律關于食品安全的強制性規定。因此，同意退貨，並自願補償原告500元。但不同意原告“假一賠十”訴請。
Q：究竟是發錯貨還是發假貨？
該案所涉貨品外觀及原、被告雙方網購交易、溝通記錄等證據來看，被告發貨失誤符合常理，被告同意退還相關貨款，所以對原告要求被告退還貨款3520元的訴訟請求予以支持。
Q：原告爲何不能獲得十倍賠償？
案件在審理過程中，原告未能充分舉證，無法確認被告出售貨品不符合安全標准之事實，所以對原告要求被告十倍賠償等訴訟請求不予支持。現被告自願補償原告500元，法院依法予以確認。
最終，上海普陀法院判決被告退還原告貨款3520元；被告支付原告500元。
引發網絡購物合同糾紛原因
近年來，隨著網絡購物的普及，越來越多的消費者選擇足不出戶，動動鼠標就買遍全球，隨之而來引發的網絡購物糾紛案件也明顯增多。經分析發現，以下三方面原因易引發此類糾紛：
一是誇大宣傳誤導消費者
網購實踐中，買家較多依據網頁上的廣告宣傳了解産品性能，一些賣家在利益驅動下對産品進行誇大宣傳，誤導欺詐買家購買後，引發爭議。《民法總則》《消費者權益保護法》等法律明確規定了消費欺詐的法律後果，賣家提供有關商品或者服務的信息時，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
二是違反安全標准和法規
如一些網購平台賣家缺乏食品安全意識，銷售不符合國家標准的食品，而網購平台因對食品安全標准、法規了解不夠，對賣家行爲缺乏必要監管，導致部分消費者提出十倍賠償責任訴訟。
2019年12月1日，我國將施行修訂後的《中華人民共和國食品安全法實施條例》，《條例》完善了食品安全違法行爲的法律責任，並對新增的義務性規定相應設定嚴格的法律責任。食品安全關系到公衆身體健康和生命安全，不論是生産廠家還是網絡賣家，均應嚴格按照相關法律法規，保障食品安全。
三是售後服務不到位
網絡賣家銷售時往往均對維修保養等售後服務作出承諾，但在産品出現質量問題後，賣家對售後服務多持消極態度，買家則因爲賣家拒不提供有效退換貨地址、拒絕承擔三包服務責任等無法獲得及時有效的售後服務而涉訴。虛擬網絡空間並非法外之地，不論是在實體店鋪還是網絡平台銷售産品，賣家都應誠實守信，履行好售後服務的相關職責。
名詞科普
七天無理由退貨VS假一賠三
2017年出台的《網絡買商品七日無理由退貨暫行辦法》，“七日無理由退貨”成爲互聯網企業必須履行的法定義務，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨。但消費者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊不可退貨。
但如果你發現買到的是摻假品、處理品或者殘次品，包括該案中原告遇到的貨不對板情況，根據國家工商總局發布的《欺詐消費者行爲處罰辦法》第三條的規定，都屬于欺詐消費者行爲，消費者可以主張“三倍賠償”。
假一賠十
“假一賠十”源于《食品安全法》第一百四十八條，其適用的前提是買家因不符合食品安全標准的食品受到損害，但本案情況，顯屬不符。
設立“十倍價款賠償”制度的初衷一方面是保證食品安全、保障公衆身體健康和生命安全，目的就是通過加大對生産者或銷售者的懲罰力度來保障社會公衆的生命健康安全；另一方面是避免某些人利用該法律條款獲取不正當的訴訟利益，造成訴訟資源的浪費，進而遏制生産者銷售者的積極性。
在此我們呼籲，網購商品遇到問題同商家協商解決、理性維權。
來源 | 上海市第一中級人民法院 李丹陽
上海市普陀區人民法院 賀天牧
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責任編輯 | 邱悅
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