在2020年到來之前，恐怕誰也想不到，口罩會如此搶手。
1月20日晚，鍾南山院士確定新冠肺炎可以人傳人的消息，讓口罩銷量陡然暴增。“口罩、護目鏡、消毒液……這些醫療資源瞬間奇缺。”京東健康CEO辛利軍說，這個春節，公司上下一直在以非常緊張的節奏全速運轉，采銷、運營、客服等業務線大量員工取消休假，回到一線。同時，京東開始積極從貨源、倉儲配送、平台管控等方面全力保障供應和價格穩定。
京東健康負責口罩品類采銷的吳穎，春節期間和團隊成員做的就是爭分奪秒地找貨，最多的一天，吳穎接了200多個電話。
京東電商體系的一大特點即其自營模式，大部分核心口罩廠商比如3M、霍尼韋爾都與有自營合作。疫情突降，京東一方面可以盡快籌措物資，也可以保證價格平穩。1月22日，京東緊急調度車輛到口罩廠商3M位于昆山的庫房提貨，而有的口罩甚至是剛從生産線上下來，便被在門外等候的京東物流運輸到各大倉庫。
1月19日至22日，每天有1580萬只品牌口罩急速進入京東倉庫並上架。去京東“蹲口罩”成爲許多用戶那段時間的每日固定日程，加上原有庫存，這三天，京東累計售出超1.26億只口罩、31萬瓶消毒液，100萬瓶洗手液。
在充分保障自營商品價格穩定的同時，京東也對平台商品進行了嚴格管控，以系統+人工的形式持續開展商品價格的監控和治理，禁止銷售口罩的第三方商家出現漲價行爲。一旦確認第三方商家的商品價格異常上漲，會第一時間下架違規商品，並對違規商家進行相應處理。到目前爲止，京東已清退7家哄擡物價的商家，並宣布永不與其合作。
疫情當前，最需要防護工具的是堅守一線的醫療人員，自營體系下的庫存量也支持了京東的捐贈。
非典期間，劉強東曾在內部立下一條規定：全國任何地方發生災難，京東臨近庫房的管理者都無需彙報，即有權捐出庫房裏災區所需要的物資。
今年除夕夜，京東宣布向武漢市捐贈100萬醫用口罩及6萬件醫療物資的當天，首批口罩被緊急從京東武漢亞洲一號倉送達協和、同濟、中南等武漢醫院。
京東物流華中區域分公司市場負責人司思告訴字母榜，“我們當時查了武漢亞洲一號的庫存，除了前台已經發售的、要留給一線快遞小哥防護使用的，武漢倉庫裏還有幾十萬的口罩庫存，全國其他倉庫也可以支持，我們算了下，庫存能購滿足100萬只口罩的捐贈數量。”
但激增的配送需求對末端配送依舊是一場大考，配送站站長不得不給配送員們一一打電話，詢問能否盡快返崗。
很多人選擇留下或者回來。京東物流武漢仁和營業部快遞員張昊，計劃初四回湖北應城老家，臘月二十九武漢封城，本可以提前離開的他選擇留在武漢上班。
地處武漢的京東物流寶豐營業部距離同濟醫院僅500多米，距離協和醫院僅1.5公裏，片區內還有武漢市肺科醫院、協和腫瘤醫院等六七家醫院。營業部站長助理尚黎明和他的同事近來送貨時看著全副武裝的醫護人員擡著病人進進出出，耳邊滿是市民對疫情的議論，“說一點都不害怕，那是假的。”尚黎明說。
面對提前返鄉春節休假的快遞員難以正常返崗，單量激增的情況，營業部負責人、站長都加入了一線配送隊伍。“現在是特殊時期，無論是防護用品還是生活物資，用戶一定是急需才會下單。咱們現在在崗位上堅守，不說多麽偉大，但求對得起自己的良心。”尚黎明說。
司思本擔心司機們會不願爲集中收治病患的醫院送貨，但她看到的景象是，司機們都在忙著卸貨，“沒有人想著離開”。
能夠源源不斷在最短時間內將救援物資運動到武漢，離不開京東技術體系和服務體系的支持。
京東物流X事業部的銷售經理孔曉甯本是負責技術領域的業務拓展，大年初四，他突然接到杭州客戶新華三集團的求援電話，“我們有一批路由器，項目需要在1月30日送達雷神山醫院，急需從嘉興海甯倉庫發出。”
因爲遲遲未找到運輸渠道，新華三集團曲線找到了此前和他們對接的孔曉甯。
接到孔曉甯的反饋後，京東物流X事業部聯合快運部、華東終端、航空快運部、華中終端以及武漢配送車隊等部門成立項目馳援小組，半小時電話溝通後，運輸方案確定：由華東終端去客戶處提貨直送至杭州機場，空運直飛武漢，由武漢配送車隊提貨並將物資送抵雷神山醫院。在1月30日下午17:00前，京東物流將物資交付給武漢雷神山醫院項目部。
京東物流在1月25日開通全國各地馳援武漢救援物資的特別通道後，接到了許許多多這樣的求援電話。司思告訴字母榜，在接到電話後，客服會在線上做信息錄入，物流部門會統一調配運力，通過航空、鐵路、公路等方式盡快配送物資。如果有特別緊急的醫療物資的配送，會立刻反饋給相應部門，盡快響應和調度。
還有一些用戶也會向京東尋求幫助。春節期間，在宿遷工作的客服張滿接到一個求助電話，一位武漢市民所在的小區附近有兩家醫院，每日來往看病人數衆多，他家裏的生活用品已經快用光了，但因買不到口罩，不敢外出，想來想去，給京東打來了求助電話。
京東物流自動駕駛機器人行駛在武漢街頭，開展“無接觸配送服務”。
數小時後，無人機團隊的小夥伴出現在安新營業部，但對周圍的環境和飛行路線進行勘測後，他們發現，困難超出想象，平時送貨就要使用三種交通工具——從配送站開車去碼頭；換乘輪渡船跨越湖面，而輪渡船要等到湊滿8輛車才會開一班；到了湖對面，配送員在步行給村民送貨。
最終，由無人機團隊搭建的這條空中輸送線，將原來需要繞行100多公裏的距離，變成了2公裏，全程只需要十幾分鍾。
京東大數據：米面成交額對比
爆發的需求也徹底打破了電商往年春節的運營節奏，各家平台不得不快速調整早已訂好的春節方案。
1月22日上午開始，京東零售消費品事業部糧油品類采銷經理張思宇就不斷給各大品牌商負責人打電話溝通貨源供應、自營産品入倉的事情。
十月稻田在春節前接到了京東超市的需求，緊急協調工廠在保證安全的情況下提前開工。十月稻田集團副總經理王靜說，每年春節訂單量都會有增長，但像這種短時間內爆發的大規模需求，是第一次。
七鮮超市貨架上新鮮蔬菜滿滿當當
疫情期間，面對果蔬加工廠上崗率不足、封路造成物流配送不通暢等問題，京東生鮮立即聯絡天津等地的蔬菜基地，調集人員緊急加工，並聯絡多家物流商進行配送，保證菜價平穩，避免消費者因蔬菜短缺而造成恐慌。
2月6日，京東生鮮發起“餐飲零售發展聯盟”，倡議餐飲企業加入，推動其開拓半成品速食生産，並在京東全渠道拓展銷售，助力餐飲企業在陣痛中轉型。
2月10日，京東發布“告全國農人書”，宣布開通“全國生鮮産品綠色通道”，全面開放並傾斜供應鏈、物流、運營、推廣等核心資源，解決滯銷生鮮農産品上行問題；同時，借助全渠道、全業態等落地優勢，讓這些優質的生鮮産品迅速送達更多用戶手中。
京東還向平台 25 萬商家推出了多項補貼扶持政策，涵蓋費用減免、金融和物流支持、健康保障等等，總價值超過2億元，希望與商家共度難關。這些舉措尤其對湖北地區商家進行了重點支持。“京東零售還將在確保商品供應、穩定商品價格、扶持中小企業等方面繼續出台系列保障政策並持續進行大力度投入。”徐雷向媒體表示。
除了生活日用商品，藥品對于身患疾病的人來說，更加不可或缺。2月10日，針對因受疫情影響造成的藥品供應及流通問題，京東健康旗下的京東大藥房，上線了面向湖北地區的“慢性病患者斷藥求助登記”公益平台，讓藥品供需雙方可以及時、便捷地對接用藥需求，匹配藥品供應信息，以幫助湖北地區有需要的慢病患者，盡快買到必需、急需的藥品。上線3天共收到湖北地區近8000條慢病患者的斷藥求助信息；同時，還于近期推出“慢病關愛計劃”，聯合多家藥企推出慢病用藥福利，幫助慢病患者通過京東大藥房提供的複診、續方、購藥、配送一站式服務，以及專屬購藥福利，避免外出感染風險，解決疫情期間的購藥難問題。
“這次疫情，互聯網企業，尤其具備供應鏈能力的電商平台、商家相對來說應對會從容一些。”徐雷在回複媒體采訪的說道，“自身的管理、運營、技術等能力是度過各類‘黑天鵝’的基本能力，供應鏈能力和現金管理能力是企業經營非常重要的關鍵能力。”
截止2月10日，京東物流已通過公鐵空等組合運力，將來自全國超過2000噸防疫物資以及民生應急物資送達武漢及周邊地區。
疫情警報拉響後，零售、物流、客服、技術，以及救援，京東各個部門都開啓了倍速模式，過去多年爲提升商業運轉效率而搭建的基礎設施全速運轉，在保障公司正常運營的同時，承擔起社會期待。
從 21 號到 25 號成立應急物資通道，京東集團成立了專門的領導小組和專項小組。領導小組進行重大事項決策與整體部署，下邊還有針對具體事務的專項小組。比如在穩定商業秩序、嚴禁平台商家哄擡物價方面，京東就成立了由平台生態、各事業群和技術部門組成的專項小組，以系統 + 人工的形式持續開展商品價格的監控與治理。
京東模式，最重要的特點之一就是自建物流。2007年，京東還未盈利，劉強東就決定投入巨資建立物流體系。這一決定在京東內外遭遇質疑，但劉強東力排衆議，強勢推行了下來。時間證明，劉強東這一步棋走對了。通過自建物流，京東打通了生産、銷售、物流等零售産業的各個環節，將用戶體驗提升並穩定在業內領先的水准之上。憑借這一優勢，京東先是將當當遠遠甩下，又和天貓鬥得旗鼓相當。
雖然在很多人看來，自建物流也有問題，那就是資産過重，資金負擔比較大。但京東的成功經驗，讓物流配送體系成爲零售電商行業必須具備的基礎設施之一。馬雲當年曾說阿裏不能超過5萬人，但阿裏和京東一樣，都已經遠遠超過了5萬人，大部分原因，在于物流配送體系這個基礎設施不能不建立，哪怕需要背上重資産這個包袱。
重有重的好處。經過10余年數十萬人的努力，京東擁有了打通上遊商家體系、倉儲配送、技術銜接、客服對接救援需求等多板塊快速響應的社會供應鏈基礎設施能力，堪稱零售行業的“基建狂魔”。同時，這些基礎設施能力已經對外開放，京東物流可以面向全社會提供行業領先的供應鏈服務能力。
京東過往的供應鏈方面的積累在這次疫情中發揮的作用還體現在低線城市。四年前，京東物流進入三至六線城市。疫情期間，多地交通、物資供應受到影響，尤其在三到六線城市，京東成爲用戶獲取日常必需品的重要途徑。
疫情風暴來臨，當一個危重症患者所需藥品、當一線醫護人員的防護物資通過京東送抵醫院，人們終于意識到，這套耗時長久搭建的自營系統意味著什麽。
京東物流快遞員深夜爲消費者送快遞。
疫情也讓一部分需求變得更加突出。四年前，京東物流進入三至六線城市。疫情期間，多地交通、物資供應受到影響，尤其在三到六線城市，京東成爲用戶獲取日常必需品的重要途徑。
徐雷表示，疫情中讓大家看到了下沉市場、中老年、社區、即時消費等在此次疫情面前需求量極大、供給很脆弱，這是京東以及各個企業的機會、命題。
不過，對于正在抗疫一線忙碌的京東來說，調整自身長期戰略並非目前最緊要的問題。“在抗擊疫情當前，保持企業正常有序經營，爲國家、社會作出應有的貢獻是最重要的。”徐雷說，“短期來看，電商、互聯網會給整個社會、行業消和費者帶來幫助，中長期也會給傳統企業的互聯網化、數字化加速帶來動力，但現階段，作爲企業尤其是大企業、大平台一定不能算小賬，有‘大家’才有‘小家’。”