新大卓越服務研究院的研究與咨詢主任陳勇暢表示，多樣化的零售渠道可加強顧客的購物體驗。此外，調查也發現，使用自助結賬系統能有效提升顧客滿意度。
面對來勢洶洶的電子商務，只要百貨公司通過實體店和網購平台雙雙出擊，無論是顧客滿意度或消費額都比只開網店的商家來得高。
新加坡管理大學卓越服務研究院（Institute of Service Excellence，簡稱ISE）今年1月至4月間，針對6900名顧客展開調查，以了解他們對零售和資訊通信領域的滿意度。零售業的調查主要針對百貨公司、電子商務、超級市場，以及流行服裝領域。
ISE昨天公布的調查結果顯示，實體店鋪配合網購平台的全通路（omni-channel）零售方式能顯著提升顧客對百貨公司的滿意度和忠誠度。
體驗過百貨公司全通路零售服務的顧客，其滿意度和忠誠度達72.7分和76.9分，比網店顧客分別高出1.3分和5.1分，這次調查滿分爲100分。前者的每次消費額中位數也比網店顧客多14％，達187.27元。
百貨公司總體的顧客滿意度比去年同期高0.95分，達到71.2分。受訪的百貨公司顧客中，23％曾到百貨公司和其網購平台購物，其余的77％則只到過百貨公司。
對比僅到過百貨公司實體店的顧客，使用百貨公司全通路零售服務的顧客滿意度、忠誠度和消費額中位數也分別高出3.2分、6.9分和兩成左右。
ISE研究與咨詢主任陳勇暢受訪時解釋，多樣化的零售渠道可加強顧客的購物體驗。“電子商務的崛起，使不少傳統零售業者倍感擔憂。但業者只要能讓實體店和網購平台相輔相成，反而能取得競爭上的優勢。”
超市方面，調查也發現新付費模式能有效提升顧客滿意度。受訪的超市顧客中，近11％曾使用自助結賬系統（self-checkout）付費，比起沒有使用這種系統顧客的滿意度高2.9分，達75分。
ISE執行總監拉切曼達斯指出：“在本地人手短缺的情況下，不少業者都擔心自動化會影響顧客的購物體驗，但事實恰恰相反。我們希望調查結果能鼓勵業者多嘗試新的購物和付費模式。”
要留住顧客 電信業者須加強服務
資訊通信領域方面，本地去年出現新的移動通訊服務業者，推動各電信公司加強行銷工作，顧客對移動通訊業的期望值和業者服務素質評分因此分別上升2.5％和3.5％。但由于出現更多選擇，顧客忠誠度反而減少2.7％。
拉切曼達斯說：“受訪顧客大多認爲主動和有效率的服務態度，是他們對電信業者保持忠誠的主要原因。各公司的資訊通信産品區別不大，業者必須著重加強服務，才能吸引更多顧客。”