市場調研機構J.D.Power今年4月至5月間，在主要金融市場包括澳大利亞、加拿大、中國、新加坡和美國，針對2452名零售銀行客戶進行了一項調查。
陳愛薇 報道
客戶在新加坡銀行分行的等候時間超過12分鍾，比美國多兩倍以上。同時。只有44％的受訪新加坡客戶在過去12個月曾到過分行，這也比美國的71％低了許多。
市場調研機構J.D.Power今年4月至5月間，在主要金融市場包括澳大利亞、加拿大、中國、新加坡和美國，針對2452名零售銀行客戶進行了一項調查。
44％本地客戶
過去一年曾光顧銀行
根據日前發布的新加坡零售銀行滿意度調查，有近20％受訪客戶正考慮在未來12個月更換主要銀行，因此銀行有必要強化和客戶之間的關系。
根據調查，新加坡分行的平均等候時間是12.4分鍾，美國只有3.6分鍾，澳大利亞和加拿大各爲5分鍾和6.1分鍾。等候時間長導致客戶不願意親自到銀行走一趟，過去12個月只有44％新加坡客戶曾光顧他們主要銀行的分行，這比澳洲的62％、美國的71％及加拿大的81％來得低。
J.D.Power服務行業總監詹興源接受《聯合早報》訪問時解釋道：“不是所有客戶一踏進分行就得到招待。一些銀行的櫃台服務人員和出納員也偏少，尤其是在尖峰時段。銀行不只要注重管理隊伍，更應該要縮短隊伍的等候時間。客戶體驗應該是設計流程的核心，一些市場的銀行甚至在分行開設咖啡座和旅行社，以提供優質的等候時間。”
詹興源也提出，客戶轉向自動服務渠道如自動提款機、網上和流動銀行，銀行更少有機會和客戶面對面接觸。因此，要提供更全面的財務咨詢或討論産品，以達到客戶不同人生階段的需求，就變得更具挑戰性。
調查也顯示，41％的新加坡客戶在過去12個月使用流動銀行應用。他們當中80％爲了查詢銀行結存服務、72％轉賬、51％支付賬單。應用如果附設額外功能，如特別促銷、可申請新産品和提供告示服務等，客戶的滿意度會提高。
以1000分爲滿分計算，使用流動銀行應用客戶對銀行的滿意度爲755分，不使用的是723分。43％的使用流動銀行應用者表示肯定會把銀行推薦給親友和同事，不使用流動銀行應用者只有34％會這麽做。
J.D.Power高級董事希爾斯博士（Gordon Shields）表示，銀行在流動銀行渠道方面的努力取得成效，77％受訪客戶願意通過流動銀行應用申請新戶頭或産品。因此銀行有必要順應需求，創造合適的用戶體驗，以留住有去意的客戶。
另外，七家零售銀行的客戶滿意度平均得分是736分。華僑銀行（OCBC）高居榜首，獲得746分；彙豐銀行（HSBC）排在榜末，只得700分。