世有伯樂，然後有千裏馬。再有潛力的人才，也要有識才的老板提拔，才能有所發揮。
海鮮餐飲業者珍寶集團（Jumbo Group）總裁黃建銘最近接受《聯合早報》訪問時說：“特出的員工，如果沒有伯樂把他選出來，本來有潛能的馬，也會變成一匹平凡的馬。”
過去八年來，公司都靠內部制定的“千裏馬計劃”來提拔可造之材。這項計劃專門挑選用心打拼的侍應生或領班，短時間內培養他們成爲主管。
黃建銘說，要從侍應生或領班升做主管，一般上最快也要兩三年，但通過千裏馬計劃的速成在職培訓，侍應生能在一年半內升做主管，領班則在一年之內。
他指出，這項計劃除了肯定優秀員工，也激勵其他員工，讓他們意識到，他們的貢獻會得到賞識。
至于主管級以上的經理，公司也有LEAD速成培訓班，灌輸他們經理應有的軟技能。這項計劃共有九項課程，包括業務創新、有效溝通、目標設定與評估、建立高效團隊，需要一兩年時間完成。
黃建銘說：“我們的經理都是從基層做起，對領導的認知還不夠，應有的知識、觀念、技巧和思維還不到位，所以要引導他們建立管理層思路。”
細節決定服務水平
對黃建銘而言，身爲餐飲業者，在餐館打拼的員工才是主力軍，餐館生意興隆，業務才會蒸蒸日上，因此服務水平絕不能馬虎。
除了有系統的培訓，他也會親自提醒員工注意作業上的盲點。他說，員工日複一日地工作，有時會變得麻木，需要有人提點。
珍寶集團在本地有15家餐館，他每周會到不同餐館用餐或開會，借機跟員工交流，觀察前線的情況。他說，如此一來才能發現問題所在。
當他觀察到員工照章行事地按照程序工作時，便會提醒他們變通。例如，侍應生上菜時要報上菜名，但有時他們沒注意客人是不是在聊天、有沒有在聽，便打岔把菜名報上，讓人覺得沒禮貌。
又比如，客人排隊訂位時，員工因爲太忙碌，跟客人沒有眼神交流，讓人覺得不受重視，也是黃建銘觀察到的問題。
他說：“很多時候，這一點點細節就會讓客人不滿意。現在的客人要求很高，有人會寫電郵來說：‘爲什麽你的員工沒有跟我微笑？’，讓我們有點啼笑皆非。”
不過他也覺得，有人會投訴這些小事就代表有人在意，並且會以之評價餐館的服務水平，因此公司都會認真看待這些反饋。
黃建銘因此希望員工能把作業程序當作參考，在實際運作時還是要具備待人接物的技巧。
別因少數人跳槽而不培訓員工
盡管培訓有助于提升業務水平，一些企業之所以裹足不前，是因爲擔心員工接受培訓後另謀高就，導致栽培計劃前功盡棄。
對此，黃建銘認爲，培訓員工所能獲得的回報，遠大于員工接受培訓後跳槽的損失。
他說：“作爲一家公司，你要有寬大的胸懷。要做到這些（培訓的工作），要花很多錢，但員工未必會留下來。不過，如果你怕一兩個人走，而不去做這件大事的話，其實對公司是一種損失。”他指出，珍寶集團培訓的員工中，10人會有兩人離開，但因此不去培訓其余的八個人，是愚蠢的想法。
黃建銘說，公司當然會提供良好的福利，盡力留住員工，否則就會變成一家學院，爲別的企業培養人才，但他相信，公司條件優秀，就算員工跳槽，多半還是會回頭。
除了舉辦各種康樂活動讓員工聯絡感情，公司也爲外籍員工提供住宿。
公司租下六個組屋單位，靠近各個餐館，員工每月支付300元至350元的租金，租金包水電、網絡與冷氣。這些單位有舒服的客廳與像樣的廚房，居住環境還算溫馨。
黃建銘說，公司早前發現員工自己租房，生活環境惡劣，每月200元，七八個人擠一個房間，回家後不能好好休息，上班時難以保持好心情，更別說對客人微笑了，因此決定爲員工提供住宿。
他說，雖然租金貴了一點，但設施比較齊全，員工也住得比較舒服，加上靠近餐館，他們也可以省下交通費。“我們把員工照顧好，他們才能好好照顧我們的顧客。”
想爲人力資源轉型的企業，可向新成立的人力資源專才學會（網址：ihrp.sg）了解從何著手。學會總裁馬楊克（Mayank Parekh）說，不少研究顯示，無論企業大小，凡是投資人才的企業，在業績、盈利與顧客關系上，都取得較好的成績。換言之，人才培養做得越好，業務表現也越好。
我們把員工照顧好，他們才能好好照顧我們的顧客。
——珍寶集團總裁黃建銘
（本系列由人力部贊助）