許多商家都怕接到“最後一分鍾”訂單，但對物流業者星聯集團（Alliance 21 Group）而言，這類緊急訂單卻是他們賴以生存的商機。
在訪問該集團之前，記者就對這家公司的高效率印象深刻。不管電郵是在清早或深夜發出，都能在半小時內收到回複。公司營運總監余建立（45歲）接受《聯合早報》訪問時解釋，集團24小時都可能收到客戶的加急訂單，因此全天候都有專員待命。
公司于2002年成立，主要向本地中小企業提供空運服務，每月處理的訂單，大多都需要在一至三天內送達。除了在樟宜機場設有倉庫，集團也和上百家海外物流業者合作，幫客戶把貨物運到世界各地。
公司運送的貨物包括鮮活易腐物品和貴重物品，從鑽油台零件到飛機引擎，從胡姬花到寵物狗，甚至還運過熱帶魚和賽鴿。這些特殊貨物不僅對時限非常講究，通常也需要特殊包裝和申報，確保它們符合目的地所在國的海關規定。
在各類訂單中，最緊急的要數“飛機停場”（aircraft on ground，簡稱AOG）訂單。這指的是飛機因爲發生故障而停在地面，無法正常起飛。這時需要把待更換的零部件盡快送到事發機場，以便完成維修工作。
“接到這類訂單時，我們就得分秒必爭，否則會對航空公司和乘客造成巨大影響。”
爲滿足客戶 員工個個成“專家”
爲了高效處理訂單，公司員工都被訓練成各類特殊貨物的“專家”——有些人精通各國動物檢疫條例；有些人專攻植物運輸流程，他們熟知不同國家對貨物的規定，並依此提供相應的申報和包裝服務。爲客戶提供量身訂制的快速服務，是空運公司和大衆物流業者的主要區別。
余建立說：“一般大型物流公司很少接這類訂單，因爲要求高，規模又不夠大，無法滿足公司成本效益。”
“爲中小企業提供一對一的客制化服務，這就是我們的競爭優勢。”
四年前，余建立辭去跨國物流公司的工作，加入該集團擔任營運總監。他說，和大公司相比，小型企業更加靈活，發揮空間也更大。“你能親眼看到一個新點子從構想到落實，而不是卡在層層上報的過程中。”
加入公司後不久，余建立就參與打造全新的數碼物流平台ALEX。對公司而言，這個平台意義非凡，因爲它是本地同業中的首個全數碼物流平台，象征公司在互聯網創新領域邁出重要一步。
這個平台以雲端信息庫爲基礎，客戶登錄平台後就能查看貨運價格、自助下單並實時追蹤貨物的運送進度。分散在全球各地的合作夥伴，也能通過alexFRIENDS查看訂單詳情，並通過虛擬會議等方式，與公司即時交流。
余建立說，過去許多文件都需要人工處理，例如客戶需要發電郵查詢特定貨物的空運價格，他們付款之後，員工也得把收據郵寄給對方。如今這些程序都能在平台上自助完成，預計可幫公司提高20%至30%生産力。
11月最後一周，星聯集團慶祝成立15周年之際，該平台也正式上線。從研發到推出的這兩年，是余建立最難忘的經曆。“這是我加入公司後面對的最大挑戰，平台成功推出時，也是我最有成就感的一刻。”
公司上下齊心 凡事親力親爲
公司最初是和外部咨詢團隊合作打造ALEX平台，但後來發現搭建平台需要相當程度的業內知識，便決定由內部團隊主導研發。兩年間，全公司45名員工幾乎都參與了打造平台的過程，從提出概念到執行，再到測試和調整，員工們都親力親爲。
研發初期面臨的最大挑戰，就是公司員工多數都沒有資訊科技（Information Technology，簡稱IT）背景，余建立也不例外。解決問題的方法，就是自學。他說：“遇到不懂的東西，我們就向咨詢團隊和IT合作夥伴尋求援助，有時還上網搜索解決方案，谷歌（Google）搜索引擎也成了我們的老師。”
在開發新平台的同時，員工們也必須兼顧手頭上的工作。在工作結束後還得爲新平台加班加點，是常有的事。余建立說，最讓管理層感動的是，雖然研發過程困難重重，但員工們毫無怨言，因爲大家都清楚，這是公司發展的必經之路。
“本地空運物流業競爭激烈，市場沒有變大，業者卻越來越多。我們有約200名競爭對手，如果不自我提升、勇于創新，就會停滯不前。”
這個雲端平台雖然才推出不久，但已獲得不少客戶肯定。余建立說，公司未來還會繼續完善平台，提供更多增值服務，但他也強調，數碼平台不會取代以人爲本的服務原則。
“爲客戶提供量身訂制的專業服務，是公司竭力達成的方針。無論是人工服務還是數碼服務，我們都會以提升客戶體驗爲最終目標。”
（五之四）