前線客服人員是政府部門和公衆之間關鍵的“接觸點”，他們必須評估問題的緊迫性和嚴重性，並轉交給最適合的人跟進，但有時即使盡力而爲，仍須承受公衆焦慮和憤怒的情緒。
人力部長楊莉明昨天出席于職總大廈禮堂舉行的國慶敬禮儀式，致辭時特別贊揚各政府部門內的服務素質經理（Quality Service Manager）。
她說，服務素質經理的工作是確保當局爲公衆所提供的服務是達標的。“他們雖然鮮少上新聞，但實際上是人力部和公衆之間的關鍵接觸點”。
每一天，人力部都接到來自公衆的超過500封電郵，同時也有超過3000人走訪人力部服務中心，和超過5000人撥打詢問電話。
楊莉明說：“我們的職員必須評估問題的緊迫性和嚴重性，轉交給最適合的人跟進，並確保提出問題的公衆得到圓滿的結果。”
然而，越來越多課題如今橫跨多個單位，甚至是政府部門，使得協調工作複雜，也讓尋求解決方案的員工或雇主感到郁悶。“我們的職員經常能感受到他們的焦慮，甚至必須承受他們的怒氣，即使我們已在盡力提供幫助。”
中央公積金局和勞動力發展局去年也處理超過75萬通詢問電話，並有超過100萬人通過實體中心和在線管道使用其服務。
楊莉明說：“我們的職員正通過不斷提升系統和流程，努力加強應對能力，希望他們再接再厲。”
今天是國慶日。楊莉明強調，國慶日既關乎國家的集體成就，也關系到國人之間的相互服務，讓彼此感覺到對方的關懷。
她還當場念出許多員工和雇主寄來的感謝信函和字條，以表揚人力部或旗下法定機構的職員。