本地近來發生多起醫療事件，調查顯示消費者對公共醫院的期望有所下跌，但求醫後發現服務素質並沒意料中差，總體滿意度去年仍有所提升。
新加坡管理大學卓越服務研究院（Institute of Service Excellence）日前在法國集團索迪斯（Sodexo）的辦公室公布第四季金融與保險業，以及醫療保健業的顧客滿意度指數調查結果，共9583人在去年10月至今年1月接受調查。在本地的索迪斯主要爲醫療行業提供支援服務。
在調查期間，新保集團網襲事件和愛之病帶原者個人資料外泄事件陸續曝光。研究院研究與咨詢主任陳勇暢指出，這些醫療事件多少影響了顧客對公共醫院的期望，覺得在公共醫院會得到更差的服務素質。
調查顯示，顧客對公共醫院的期望從前年的73.8分下跌2.4%至72.1分（滿分爲100分）。
“人們的期望總會被我們聽來的信息和品牌等因素影響，但整體來說，顧客去年的實際體驗並沒有受到太大影響。”
顧客對公共醫院的總體滿意度去年增加0.3％，這些受訪顧客過去六個月曾到公共醫院求醫。
陳勇暢解釋，期望與實際體驗是不同概念，但兩者會出現相反結果，或意味著顧客抱有的期望比實際情況差。但他強調，若期望持續下跌，將影響顧客對服務素質的觀感，因而拉低顧客滿意度。
除了公共醫院，醫療保健業也包含私人醫院和綜合診療所，顧客去年對整個醫療保健業的總體滿意度微增0.2％達72.0分。顧客對于醫療人員如何向他們解釋病情及進行治療，滿意度顯著增加。
陳勇暢也指出，雖然顧客對等候時間的滿意度依舊偏低，但已有所進步。感覺等候時間不超過20分鍾的顧客從前年的22.4%增加至去年的25.1%；感覺等候超過40分鍾的顧客則從37%減少至33.6%。
另外，金融與保險業的顧客滿意度則增加0.6％至73.9分。調查發現，除銀行戶頭外還擁有信用卡等其他産品的銀行顧客，滿意度比只有銀行戶頭的顧客高出不少。這可能顯示銀行重新包裝並結合不同産品帶給了顧客更多好處，讓顧客感到滿意。
然而，顧客對于保險業的可靠性滿意度偏低，認爲保險業無法在他們有需要時提供應有的産品或服務，例如索賠時間既冗長又複雜，或需要等很久才能找到職員解答疑問。
陳勇暢指出，若保險業能把握機會改善這方面問題，有望顯著提高顧客滿意度。
整體顧客滿意度73.5分
創曆史新高
研究院昨天也公布2018年全年的顧客滿意度調查結果，除了上述行業，調查還覆蓋零售業、資訊通信業、航空業、陸路交通業、餐飲業和旅遊業。去年的整體顧客滿意度指數達到73.5分，比前年的72.9高出0.7％，創下調查自2007年推出以來的新高。這主要因爲航空業、餐飲業和旅遊業表現強勁。