移民與關卡局目前可在網上進行的服務包括更換地址和申報遺失護照等，未來還可申報遺失身份證，而出生證明、死亡證書和工作准證等都將逐步轉成電子證件。
冠病疫情爲移民與關卡局的運作帶來挑戰，但也助該局加快數碼化轉型。目前，國人已能在網上完成99％他們所需的服務，其中包括今年剛推出的網上更換地址和申報遺失護照，該局預計明年可達到全面數碼化的目標。
去年底上任的移民與關卡局副總監（政策與轉型）陳健（49歲）接受《聯合早報》訪問時指出，出生證明、死亡證書和工作准證等也將逐步轉成電子證件。
至于余下1％還未能上網完成的服務，皆爲很少使用的服務或特例，其中包括面試環節。
陳健是移民與關卡局的第一位女副總監，負責推動數碼轉型。她指出，該局的數碼進程起源于20年前，經過多年努力打下基礎，如今已爲實踐全面電子化目標做好准備。
去年申請護照者七成上網提交
“當我們在2002年5月推出電子服務時，申請護照者當中只有3％上網提交表格，到了去年有48萬9000份，或約七成的申請是上網提交表格的。”
她指出，抗疫期間必須限制訪客人數，今年對移民與關卡局來說充滿挑戰。然而，這也推動更多人嘗試使用電子服務。
例如，該局在10月份推出本地人上網更換身份證住址的服務後，約85％的公衆選擇網上服務，人數約3萬9000個，只有少部分公衆選擇櫃台服務。
此外，當局在病毒阻斷措施期間也鼓勵須延長居留的外國訪客上網提交申請。在今年1月至11月，約八成的延長居留正是在網上申請的，下去年同期只有六成的申請者選擇網上服務。
陳健指出，一般上堅持選擇櫃台服務的公衆是碰上緊急狀況，須當面跟官員溝通，也有一些人完全不想學習使用電子服務。對于不熟悉電子服務的年長者，當局會通過各種方式協助和教導他們，但她強調，不應低估老人家的學習能力。
“以我母親爲例，在冠病發生前她並不知道什麽是QR碼，但現在她學會了，而且還會提醒我使用。每個人都有很多學習空間，關鍵是你有沒有爲你的顧客提供足夠的好處，或方便他們做出改變。”
在努力走向數碼化的同時，陳健也強調不管是線上線下，有問題都可以聯系移民與關卡局人員詢問和求助。她特別提醒公衆，近來在網上有不少“協助申請永久居民服務”的公司，收費可高達數千元，但是否使用這項服務其實不會影響申請的結果。
她說：“通過誰申請並不重要，我們是會根據申請者的資料和資格做出評估，然後決定是否批准申請。”
新大樓料2023年完工 服務強調不麻煩免上門不必等待
移民與關卡局全新大樓已動工，預計能在2023年投入運作，爲公衆提供一站式的綜合服務。
10層樓高的新大樓位于現有移民與關卡局大樓旁，原本是個露天停車場，建築工程因冠病疫情延後，不過今年10月已經開工，目前正在打樁。
家庭結構與需求更複雜
移民與關卡局副總監（政策與轉型）陳健受訪時指出，全新的大樓加上當局的數碼轉型計劃，將實現“新一代服務中心”（Services Centre Next Generation）的目標，爲公衆提供“不麻煩、無須上門、不必等候”（No Fuss No Visit No Waiting）的服務。
陳健解釋，隨著社會不斷改變，本地家庭結構愈加複雜，跨國婚姻以及再婚的情況越來越常見。一個家庭裏可能有孩子、養子、外籍伴侶等成員，個別家庭的移民和入籍需求也就變得更複雜。
“現在一個家庭來到移民與關卡局可能得去三個不同部門辦手續，比如幫孩子申請學生准證在本地念書、幫外籍伴侶申請永久居民、幫孩子申請入籍等，未來新的綜合服務中心將會爲家庭提供一站式的服務。”
雖然全面數碼化意味著提高效率、精簡人力，但陳健強調，這不表示現有工作人員會被裁退，或者工作崗位會減少。移民與關卡局會繼續爲職員提供培訓，讓他們掌握新的技能，隨著數碼化的步伐調整工作性質。
對于不熟悉電子服務的年長者，我們會通過各種方式協助和教導……不應低估老人家的學習能力。以我母親爲例，在冠病發生前她並不知道什麽是QR碼，但現在她學會了，而且還會提醒我使用。每個人都有很多學習空間，關鍵是你有沒有爲你的顧客提供足夠的好處，或方便他們做出改變。
——移民與關卡局副總監（政策與轉型）陳健