每10個人中就有九人對今年的客戶體驗不滿意，這可能導致本地企業每年損失總計高達110億美元（150億新元）。
根據美國體驗管理軟件公司Qualtrics的調查結果，在參與調查的1000個本地消費者中，有89%認爲客戶體驗需要改善。
客戶服務支援是消費者希望企業改善的第二大領域，僅次于價格和費用。
他們也要求要更易于在網上找到信息，以及改進溝通。三分之二的參與調查者表示，企業需要更加關心他們（68%），並更好地聆聽反饋（68%）。
Qualtrics體驗管理方案策略主管薇琪卡薩巴裏斯（Vicky Katsabaris）指出，未來幾個月對本地企業來說至關重要。它們將須要應對人才短缺到成本上升等一系列宏觀經濟問題，以及冠病引起的新消費者行爲。企業將須要不斷解決客戶服務方面的缺口。
她認爲，客戶體驗將成爲人們關注的焦點。由于要支付的費用更高，消費者不僅會要求更高質量的服務和援助，也會積極尋找並獎勵那些能夠滿足並超越他們期望的公司。
“這是一個現實，意味著企業將不得不重新考慮它們的客戶體驗計劃來加深與客戶的關系，同時還要創建長期、可持續的解決方案，應對不斷變化的挑戰。”
Qualtrics最近的另一項調查顯示，51%的本地消費者在與商家有過一次糟糕的體驗後，就削減對該商家的消費。
相比之下，69%的消費者表示，如果商家對他們更好，他們會向商家購買更多。在獲得良好的客戶體驗後，消費者再次光顧商家的可能性高出2.8倍，推薦朋友的可能性高出3.8倍，而信任品牌的可能性也高出三倍。
Qualtrics體驗管理研究所所長布魯斯滕金（Bruce Temkin）說：“過去兩年，無論是在家中或辦公室，幾乎每個人都受影響，促使消費者重新評估許多關系。他們正在積極尋找會把他們的需求放在首位的商家。”
對于企業來說，如今，不斷傾聽和了解客戶的需求，然後迅速做出回應的做法，比以往任何時候都來得重要。那些能夠持續把對客戶的了解善加利用的公司，將能在未來脫穎而出。