許福成說，這顯示了人們更重視財務規劃保障，以及健康和人壽保障。
同時，雖然人們更熟悉使用數碼渠道，但他們有時對數碼渠道的服務不滿意，要求有全渠道的選擇。
推出設計洞察和創新中心 以更了解顧客需求
隨著疫情放緩，各地陸續開放，保險業又開始從線上轉向線下。
許福成指出，在疫情期間，數碼化讓公衆能更方便也更有時間上網搜尋關于保險的信息，但他們仍然需要獲得一些咨詢才感覺舒坦，因爲他們對保險不熟悉，不知道自己是否做出正確的選擇。
集團在2020年推出了設計、洞察和創新中心（Centre for Design, Insights and Innovation），特別設立一個團隊，更好地了解顧客的需求。
大東方控股去年的全年新業務加權總保費增長28％至19億7160萬元，新業務內含價值勁增21％至8億零800萬元。
談到疫情對整個保險業以及公司的影響，許福成說，近年來全世界的變化越來越快，近期暴發的俄烏戰爭就是一例，企業必須得加強適應能力，不斷做出應對。
許福成說：“事實證明，這是非常有價值的，尤其是在疫情期間，人們的行爲開始變化，而我們不了解他們在想什麽。”
不過，他說：“我仍然堅信人們需要咨詢和建議，尤其是人壽和醫療保險。因爲對大多數普通人來說，保險是相當複雜的。”
2021年則是取得雙位數增長，總加權新保費上揚23％至53億8070萬元。
他說，到目前爲止，網上購買的保險産品數量依然相當少，其中多是普通保險産品如旅遊險、個人意外險等，壽險和醫療保險關系到未來至少20年，人們往往不願自己做出決定。
冠病疫情的暴發推動了保險業數碼化進程，但是顧客在享有數碼化的方便快捷時，仍希望有面對面的交流溝通。因此，提供專業咨詢服務的保險經紀和財務顧問在疫情後仍扮演吃重角色。
他笑說，他身邊的朋友當中，若不從事保險行業，從來沒有人想去買關于保險的書籍，即使有人想買，在書店裏都很難找到。但另一方面，投資股票雖然也很複雜，關于股票的書籍卻是應有盡有，因爲人們對股票投資認知度高，對這領域的知識有需求。
因此集團通過全渠道來爲顧客服務，包括在線聊天、呼叫中心、電郵咨詢和財務顧問。
也就是說，2020年至2021年這兩年，平均每年的增幅超過了10％。在疫情暴發前的兩年，增幅都不超過4％。
許福成說，政府已經放寬規定，允許在戶外可不戴口罩，“但你出門看，基本上沒人不戴口罩，這顯示了人們對安全的重視。”
因此本地保險業在過去兩年取得了良好的增長，2020年上半年雖然受到疫情沖擊，但下半年業務回彈，全年總加權新保費（weighted new business premiums）仍增長3％。總加權新保費是保險業衡量業務增速的標准。
團隊也發現到，顧客對信息透明度的要求更高，因此集團的手機應用可讓客戶獲取大量有關保單的信息。
但這並非是回到疫情前的情況，許福成舉例說，之前買保險整個過程當中大約75％的是面對面，其余25％的通過數碼渠道完成；如今則是25％的過程面對面，75％的通過線上完成。
去年，集團的大東方應用改善服務，在新加坡的顧客可提交電子索賠申請。集團在馬來西亞推出新的網上索賠功能，加快索賠過程。在印度尼西亞，供企業客戶使用的手機應用讓集團保險顧客能提交索賠，尋找最靠近的醫院和醫療服務業者。
許福成指出，這個增長包括了爭取到新客戶，以及現有客戶加強保障和儲蓄。
從2020年開始，大東方共推出了六批單期保費短期儲蓄計劃。另外，由于市場對環境、社會和治理産品的需求增長，大東方也推出了首個綠色保險産品，這個短期儲蓄計劃把資産投資到氣候變化項目，支持可再生能源、綠色建築和電動車充電站領域的發展。
這進而使得人們對醫療和人壽保險的認知度提升，財務保障也變得更重要。
他把這個增長部分歸功于集團的數碼化努力，這早從2018年後半段就已經開始。
大東方控股（Great Eastern）集團總裁許福成日前在接受《聯合早報》訪問時，談到了疫情期間保險業的變遷。
他舉例說，團隊了解到疫情期間，利率非常低，人們尋求可代替儲蓄的生息産品，因此集團推出了一系列的單期保費産品來滿足這個需求。
不少人以爲年輕人只喜歡使用數碼渠道，但事實並非如此，他們也要有選擇。
疫情帶來的另一個改變是，人們更加重視安全和保障。
“這正是我們人類的優勢，在任何情況下我們都能調整，就好像疫情暴發後，我們都挺過來了。”
集團在2020年底推出新的承保系統，通過人工智能改善了壽險保單的直通式處理速率，可讓顧客在同一天獲得保單批准。目前七成的保單符合直通處理的條件，包括無須進行體檢，以及投保額不超過200萬元。
疫情剛暴發時，保險業務的一大部分活動從線下轉向了線上。人們對數碼化的采納程度突飛猛進，連年長人士都變得非常熟練。
許福成指出，在疫情期間，數碼化讓公衆能更方便也更有時間上網搜尋關于保險的信息，但他們仍然需要獲得一些咨詢才感覺舒坦，因爲他們對保險不熟悉，不知道自己是否做出正確的選擇。當然人們也會詢問朋友，可是朋友往往也並非專家，“因此我相信，保險經紀、銀行保險（bancassurance）或財務顧問這些中介仍是非常必要的。”