Grab旗下的私召車和送餐員。（海峽時報）
作者 許耀泉
本地私召車業者Grab本周一（11日）的一項宣布，引起兩極化的反應。
Grab宣布，從下周一起（18日），將司機等候乘客的寬限時間，從原來的五分鍾縮短到三分鍾。寬限時間一到，乘客就會被征收三元的等候費。
消息一出，Grab旗下的私召車司機多數叫好，許多消費者則覺得不合理。
據報道，一名憤憤不平的公關公司老板甚至在面簿上透露，他已指示員工公務出行時不再使用Grab，轉而使用其他出行方式。
企業爲了盈利，自然無法取悅所有人，但Grab處理這個課題的方式，似乎讓它陷入“贏了理，輸了情”的局面。
司機：時間即金錢 縮短寬限時間是公平的做法
接受亞洲新聞台訪問的私召車司機都認爲，縮短寬限時間是”公平的做法“，他們給出的原因基本上可以概括爲以下幾點：
司機接單後，一般也需要幾分鍾才能抵達，乘客可以利用這段時間前往候車地點；
如果司機每載一名乘客，都必須多等五分鍾，一天內碰到10名這樣的乘客就浪費了50分鍾，而這段時間可以讓司機多載一些乘客；
有些地點（如私人公寓或位于市區的一些地點）不允許司機停車等候乘客，司機如果無法立即載到乘客，就必須繞路行駛，再回來接乘客。這不僅浪費時間，也浪費燃油，無形中加重司機的成本。
私召車司機如果無法立刻載到乘客，可能必須繞道行駛，浪費時間和燃油。（海峽時報）
一名受訪司機直言：
“乘客如果不想支付等候費，就應該准時抵達候車地點。我們（司機）只想載送一個乘客後，再接下一個。我們不想閑著。”
另一位司機則搬出一套長輩們常提起道理——“只有人等車，沒有車等人”：
”我們都搭過校車上學，請問校車會等我們到了才開走嗎？不會。大家都必須下樓等候校車。”
乘客：司機未必准時抵達 還須考慮年長乘客
網民當中，雖然有好些人認同這項舉措，並呼籲其他乘客准時乘車，表示不滿的還是占較多數。 從網民的留言中，可以歸納出幾個問題：
年長或行動不便的乘客，未必能在三分鍾內抵達候車地點；
有些司機還沒抵達候車地點，就先按下應用程序上的按鈕表示已經到達，也就是說，征收等候費的“倒數計時”提早開始了，司機等候乘客的實際時間並不足五分鍾；
Grab應用程序顯示司機會在一段時間後到達（例如6分鍾），但司機卻在更久後才到達，有時甚至取消行程。乘客嘗試呼叫另一輛私召車時，卻發現車資增加了好幾塊錢。
Grab的回應讓乘客覺得被忽視？
Grab在回複媒體詢問時針對上述的一些反饋作出回應。
針對司機“搶先”注明已到達的現象，Grab表示已改進後端調控，讓司機在抵達候車地點或“非常靠近”的時候，才能注明已到達。
另外，專爲行動不便的乘客服務的GrabAssist不受這次調整的影響。
GrabAssist司機協助以輪椅代步的乘客上車。（Grab提供）
GrabAssist的司機受過特別訓練，能爲使用輪椅或其他輔助器具的搭客提供更安全的服務。
問題是：提供GrabAssist服務的私召車較少，車資也較貴，乘客如果只是行動較緩慢，而不是患有殘疾，不一定會選擇這項服務。
Grab應用裏介紹GrabAssist服務的短文。加粗斜體字的備注裏，第一句就指出：候車時間可能會較長。（截圖）
Grab也強調，絕大部分（94%）的的行程中，乘客都能在司機抵達後三分鍾內到達候車地點，而縮短寬限時間的另一個目的是提高司機的效率，並幫助他們減少燃油浪費。乘客遲到的等候費，也全額付給司機。
Grab在11日通過應用程序發給用戶的通知，則表達兩個重點：
“更短的等候時間，意味著更多人能搭到車。”
“爲了確保您有充足的時間抵達候車地點，我們鼓勵您准備好之後才召車。感謝您的諒解。”
（截圖）
綜觀Grab給予各方的回複，以及司機和乘客雙方的論述，不難發現乘客其實沒有反對“不浪費司機時間”這一點，但Grab和媒體及乘客溝通時，卻側重司機的利益，反而錯過了乘客關心的一個核心問題：
如果乘客遲到必須支付等候費，那如果司機遲到，甚至沒到，是不是也該通過折扣或其他方式，給乘客做出補償，以示公平？
縮短寬限時間的措施很快就要落實，Grab此舉最終是利是弊，隨後自有分曉。
