在中國房地産業逐漸走向商品化的過程中，隨之出現了一些讓廣大業主頭疼的問題，如何規範商品房的物業管理日益受到各方面的關注與重視。
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在這方面，世界其他國家是如何做的？本報特約請一些駐外記者撰文，分別介紹了駐在國在完善物業管理法律法規、加強社區物業管理、規範業主委員會職責、維護業主權益等方面的經驗和做法。希望讀者能夠從中得到啓發。
新加坡：法制化管理貫穿其中
新加坡的住宅大體分爲三類：一是政府出資爲中低收入居民建造的組屋；二是由房地産商開發，主要用以出售的公寓式住宅，統稱爲“共管公寓”；三是富裕人家的獨戶式或聯排式花園洋房，也叫“排屋”。這裏的“共管公寓”相當于中國所說的商業住宅小區。新加坡的“共管公寓”由政府和私人開發商共同經營、共同管理。
記者所住公寓在建築結構上屬于常見的合圍式，以遊泳池爲中心，四周共有5座層高17層—25層不等的塔樓，整個小區占地面積較大，空閑的地方不是建有體育休閑設施，免費供住戶使用，就是被綠蔭覆蓋。據物業管理處的吳先生介紹，目前管理處只有兩個人，而前不久的兩三個月期間，同事工作變動，就只剩下他一個人負責，“忙是忙一些，但由于主要負責監督協調管理性工作，所以完全可以應付。”吳先生這樣回答記者的疑慮
原來，新加坡的“共管公寓”物業管理采取分別承包的方法，選擇合適的專業公司來承擔公寓的維修和清潔等專項服務，公司則只直接負責保安設施、保安人員管理及住戶的日常投訴。業主委員會有權決定聘用哪家專業公司，也有權要求更換物業管理部人員。由于社會專業化程度高、分工明確，物業管理處能夠騰出更多的時間和精力，開展促進鄰裏友好、傾聽居民意見等活動，形成了居民和小區管理者皆大歡喜的共贏局面。據介紹，目前新加坡很多物業公司的主營業務已不僅僅限于物業管理，其經營收入很大一部分來源于房屋租售等經營活動，有的物業公司已經成爲公開上市公司。
在新加坡，一般新的小區在頭兩年內由發展商自己管理，兩年後才聘請專門的物業公司管理。住戶入住新區之初，環境配套及工程質量導致的問題可能較多，由發展商自行解決處理會更直接、具體，能夠避免很多糾紛和矛盾。兩年磨合期過後，業主可以自行聘請專業公司，進一步明確業主、發展商和物業管理之間的關系。物業管理合同通常是一年一簽，管理費由物業管理公司與業主協商決定，不再收取任何額外費用；如果房屋維修超支，可向業主說明情況，另行收取；會所、運動場及停車場均可免費享用。
目前，按照政府的要求，新加坡物業管理方面已經形成了一些行業規範，“共管公寓”的公共標識就是其中之一。這些標識大都經過專門設計，與建築外觀協調統一，包括公布欄、垃圾桶、草坪燈、公園椅等的顔色相一致，樓層引路標識也很清晰，有些通用的標識，如設備房、泳池救生標識等都有統一的規範。尤其是一些涉及到權益糾紛的問題，如在遊泳池旁注明沒有救生人員，在停車場提醒車輛風險業主自負等，清晰地表明了物業管理和業主各自所承擔的責任和義務，減少了不必要的爭議和訴訟。
此外，各小區還配置了公共衛生間、自動售賣機、飲水機等實用性設備，多設在大堂、會所或地下停車場，方便人們使用。小區內的配套商業設施也非常簡單實用，爲了避免滋擾居民，通常只引進一個超市、一個服裝裁剪店和一個小販中心(小吃店)，位置相對集中在會所或大堂附近。
值得一提的是，新加坡政府強調對居住小區進行法制化管理。物業管理部門編寫了《住戶手冊》、《住戶公約》、《防火須知》等章程，同時制定了公共住房室內外裝修、室外公共設施保養等規定，以明確物業管理公司和業主之間的權利和義務關系，爲物業管理法制化奠定了基礎。
比利時：從業人員講素質培訓
在比利時的大中城市，除極少數規模較大的不動産公司也同時經營住宅物業管理外，房屋建築商一般不經營物業。比利時法律規定，擁有10套以上住房的公寓樓必須由物業公司進行管理
比利時從事住宅物業管理和服務的公司很多，市場競爭非常激烈，爲了減少成本、降低消耗，多數物業公司並不配備屬于自己的清潔、綠化、安全、水電維修等專業人員，而是在服務市場上選擇專業公司建立合作關系或簽訂服務合同，以保證物業服務的時效性與高質量，其好處是讓住宅物業公司在經營活動中節省了大量日常開支。因此，10人以下的小公司(屬中小型企業)或家族式公司成爲比利時住宅物業管理與服務領域的主體。
由于上述原因，比利時住宅物業公司只需要極少的啓動資金，甚至一個人、一個家庭就可以注冊一家物業公司。許多10人以下的小型物業公司是由“夫妻店”、“家族店”發展起來的，它們成爲今天比利時住宅物業管理與服務的主體。不過，比利時對物業管理與服務公司的人員素質有較高的要求，經理不僅必須具有大學學曆，而且還要經過物業管理、電腦、財會、建築、水電、環衛、綠化等方面的基礎訓練，在得到物業專業協會的認可後才有資格從事這個行當，而且每年還必須接受一定時間的在職培訓。
比利時房産專業協會對物業收費標准規定了指導性意見，物業公司可以在一定的範圍內，通過與業主的協商自行掌握收費標准，費用按月計算。物業公司必須保證公共使用面積範圍內的公共設施處于良好狀態，包括建築物內、外各種管道和線路的正常使用，即便是業主住宅內的“自理部分”出現故障，也可以要求物業服務公司找專業人員修理。出現物業糾紛可以通過“協會”商議解決，也可通過民事訴訟裁定。
爲了深入了解物業公司的運作方式，記者采訪了一家有4名員工的物業公司。這家名爲布爾卡恩的物業公司已有20多年的曆史，管理著14幢分散在5個不同街區的公寓樓，600多戶居民，建築面積約7.5萬平方米，車庫和綠地等公共場地面積約6500平方米。公司總部設在老板布爾卡恩家中。公司人員的分工明確，老板負責與業主委員會溝通，了解業主的需求，隨時接聽服務電話，布置具體的工作任務；老板的兒子主管物業服務的各項預算及公司內部財務，並負責與專業服務公司聯系，外包重大服務與維修項目；另兩位員工分別負責住宅的日常整體安全，水電、供暖等設備的小故障排除，以及衛生、環境綠化和美化等。
老板布爾卡恩對所管轄的物業制定了工作日志，他和同事每天按計劃穿梭在樓宇之間，遇有突發情況，自己不休息也要保證讓業主得到滿意的服務，由于對物業工作專心投入，經常每天工作10個小時以上。布爾卡恩參加所有的業主大會，將物業管理中的主要信息全部存入電腦，使用最新軟件系統實現了數據化物業管理模式。在服務上，布卡爾恩公司在市場上挑選有信譽的建築、維修、保潔和綠化公司合作，爲每幢樓雇傭一到兩名專職清潔工，每天定時打掃公共場所，達到了服務項目的規範化。布爾卡恩認爲，既然物業公司的收入來自業主支付的管理費，那就要百分之百地滿足業主的合理要求，業主滿意度高，物業公司才能有更多的利潤。
匈牙利：收費須合理透明
匈牙利國會于1997年12月15日通過了《公寓住宅法》，該法規定，住戶超過兩戶以上的公寓住宅必須成立業主大會，設立公共代表及辦事委員會，住戶超過50戶以上的公寓住宅必須成立審計委員會。該法實施8年多來，對提高匈牙利物業管理的規範化，促使物業服務專業化，發揮了重要作用
根據該法，業主大會每年至少召開一次，主要職責包括制定或修改物業管理公約及大會議事程序，通過上一年度決算及制定下一年度預算，選舉公共代表和辦事委員會成員並確定其報酬，決定共用設施維修與養護事項等。業主擁有物業的使用面積決定其所擁有的票數。業主大會通過決議方式采取“簡單多數”原則，決議文本向每位業主公開。該法還規定，如果業主大會決議損害了部分業主的利益，每位業主60天內有權向法院提出民事訴訟。
公共代表及辦事委員會的主要職責是起草業主大會文件、執行業主大會決議、確定每平方米的“公共事務費”等。匈牙利允許以每棟公寓住宅的名義在銀行開立帳戶及在稅務部門設立稅號，再加上圍繞公寓住宅供水、供電、供氣、供暖系統的維修及公共設施的養護，公共空間的清潔等方面的服務早已專業化、商品化，在公寓住宅住戶較少的情況下，公共代表及辦事委員會往往直接擔任“物業管理者”，並將維修、養護及保潔等具體工作以競標的方式外包給專業公司。在公寓住宅住戶較多的情況下，則往往由業主大會確定一家中標“物業公司”來執行大會的決議，而公共代表及辦事委員會的職責則主要是及時提出好的意見和建議，協助“物業公司”履行好服務合同。匈牙利的“物業公司”一般人數不多，主要是賺取合理的服務費，專門的物業服務也是外包給其他聲譽較好的公司。
審計委員會的主要職責是每月檢查財務收支情況。“收入”主要是業主上交的“公共事務費”。布達佩斯新、舊公寓住宅的“公共事務費”差距明顯，“公共事務費”的使用情況，年底向每一位業主公開。此外，匈牙利物業管理領域的每筆交易表面上是到發達的郵局服務網點交“現金”，但實際上郵局則按照交費通知單上的帳號將代收“現金”彙入指定銀行，在資金流動的源頭上做到了“物業收費”的有據可查，從而降低了在物業管理領域發生經濟糾紛。
美國：産業成熟分工明細
記者居住在華盛頓郊外一個叫白金漢的村莊裏。這個村子由七八十幢二三層的小樓組成，大部分房屋歸寶石屯房屋租賃辦公室管理，業主簽訂租賃合同，維修房屋，交納房租，都要和寶石屯打交道。記者入住後不久，需要維修房屋，給寶石屯打電話，但發現前來的維修工人的工作服上繡著“模範物業管理公司”的字樣，以爲對方找錯了人，沒有讓其進屋，但出去辦事回來後，卻發現需要維修的地方已經修好了，再電話詢問寶石屯，被告知前來維修的模範物業管理公司的工人是他們派來的，工人有記者房間的鑰匙，已經在主人出外時進行了維修。寶石屯的前台小姐說，公司只負責收費等涉及合同的法律事務，物業管理大部分包給了模範物業管理公司。
這種將物業外包的情況在美國很普遍。專業化管理是美國物業管理最顯著的特點。由于社會化分工十分明確，開發商開發樓盤後一般不管理自己開發的樓盤的物業。開發商買下土地後，由財務公司做策劃，請項目建設公司建造，委托專業銷售商售房，然後找一家物業管理公司進行管理。
由于房地産開發與物業管理不同，前者是生産領域，後者是管理服務領域，所以開發商一般不承擔樓盤的物業管理，而聘請專業的物業管理公司來管理，這樣也比自行管理費用要低。另外，物業管理在美國已經十分專業化，如果開發商既管建樓又管物業，不僅成本高，從行業習慣上也很難得到人們的認可。
美國的住房大致分成三類：獨幢房、聯排房和公寓。一般來說，獨幢房和聯排房的維修等事宜大多要房主自行承擔，要直接和電力、供水等公用部門聯系，剪草等工作也要自己動手或花錢請人，只有公寓式的樓房才需要物業管理。一些物業管理公司一般也只負責整個住宅小區的整體管理，具體業務則聘請專業的服務公司承擔。一般來說，物業公司拿到項目後將管理內容細化，然後再發包給清潔、保安、設備維修等專業公司。比如，寶石屯把白金漢村莊的修理、清掃等工作包給了模範物業管理公司，而住宅內消滅蟑螂的工作則包給了“美國害蟲研究所”這樣一家專管除蟲的公司，這家公司每周來村裏巡視一次，一年中有兩次挨家挨戶地抹藥，擺放蟑螂屋等除蟲設施。此外，村裏的道路及公共部位的維修、改造等則由縣政府的有關部門負責，當然不是免費的，寶石屯在計算房租時已經考慮了這一部分費用。
物業管理在美國是一個成熟的産業。美國有一大批精通物業管理的專業化人才，並實行了職業經理人制度。物業管理職業經理人在美國已成爲一個新的社會階層。美國物業管理經理人有三類：一類是樓宇經理，他們一般不與業主直接發生聯系，在總經理不在的時候，負責樓宇日常的管理工作；一類是物業經理，主要負責聯系相關代理商、擬訂物業財務報表、物業招租等；一類是資産經理，負責地區物業戰略發展規劃，對市場進行調研，確定物業管理的整合和取舍。隨著物業管理的職業化，目前一般資産經理與物業經理融合在一起，物業經理的部分職能轉由樓宇經理負責。
美國的物業服務也是千差萬別的，有一些大的物業公司服務相當周到，管理人員充分考慮業主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養護、洗衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預報和股市行情等服務，有的還在大樓裏配備免費網吧，在大樓的大堂設置咖啡台，供住戶免費享用。這些大型的物業公司盡可能地滿足業主現實和潛在的服務需求，讓每個人感到舒適方便，他們會定期組織業主郊遊、聚餐，逢年過節還舉辦抽獎活動，以營造與業主之間的融洽氣氛。
德國：法律法規保護業主權益
前不久，記者采訪了柏林的“美麗山”物業管理公司，公司包括經理在內總共只有4個人，管理著柏林800多套住房。公司經理希日馬爾告訴記者，公共福利住房管理公司(GSW)是柏林市最大的物業公司，有900名員工，管理住房65000套，這些住房大都是在上個世紀60年代和70年代，爲緩解居民住房緊張狀況，由柏林市政府出資興建的。除了市政府控股的GSW外，各個區還有區政府控股的物業公司，主要管轄區域內的福利住房。
據統計，整個德國有大大小小的物業管理公司2萬多家。可以說，物業管理公司之間的競爭非常激烈，甚至很殘酷。然而，也正是由于這種殘酷的競爭迫使物業公司提高管理水平，降低管理費用。舉例來說，物業公司不養閑人，絕大多數物業公司沒有水暖工、木工、瓦工、電工等，更不要說雇傭保安了。如果公司雇傭人絕大部分時間閑著無事可做，那對公司來說是一筆很大的浪費，普通的物業公司根本承受不起冗雜人員龐大的財務開支。
希日馬爾說，物業公司的工作量有一個不成文的指標，即每個物業管理人員人均管理住房300套，低于這一指標就意味著虧損。希日馬爾的公司有3名雇員，加上他本人，共有4人，除了管理800套住宅外，公司還負責銷售和出租住房的業務。希日馬爾說，只要住戶通知他發生了什麽問題，比如車庫的門遙控失靈，或淋浴的水溫不夠，或廚房洗碗機發生故障，他會立即與其有合作或合同關系的維修公司聯系，讓其負責修理。該公司修繕完後，經住戶簽字，將維修帳單寄給他的公司，他就可將修理費打入維修公司在銀行的賬戶。對于維修公司來說，物業公司就是老板，所以一般很少發生維修公司遲遲不來，讓住戶著急或修理的質量讓住戶不滿意的情況，這種維修公司，僅在柏林就有1000多家，公司規模很小，有的甚至僅有1人，屬于清一色的“手工業者”，憑借手藝和誠實的勞動賺錢。
關于物業公司的職能與權限，德國《住宅房産法》有明確規定。一個新開發的小區，在住房沒有全部賣出之前，先由開發商指定一家物業公司代行職權。該公司有責任和義務組織並召開業主大會，業主大會通過表決最終決定是否聘用這家公司。如果被聘用需要簽訂合同，合同期限最長不得超過5年。可以連續聘用，但在合同期滿前一年必須由業主大會通過表決重新確定。物業公司必須執行業主大會通過的決議，如果物業公司不能很好地執行業主大會通過的決議，業主可通過表決的方式，在合同期滿前解聘物業公司，解聘只需陳述一項重要的理由即可。對于開發商指定的物業公司來說，一套住宅算一票。而對于業主大會聘用的物業公司來說，可按股份制的方式行使表決權並決定計票結果，也就是說，使用面積60平方米的業主與使用面積100平方米的業主，在計算表決結果時，分量是不一樣的，最終由使用面積占絕大多數的業主說了算。
開發商一般通過招標的方式選擇物業公司。德國法律規定，新房及室內設施(包括裝修)，在5年之內發現任何質量問題，皆由施工單位無償負責解決。而每套住宅的質量問題，包括下水道、門窗的密封、地板、衛生間和廚房設備以及各種線路等，完全由物業公司代表開發商或業主向施工單位交涉。如果挑選的物業公司沒有這個能力，受到傷害的不僅是業主，開發商也逃脫不了幹系。在德國，凡是新房或新的小區，建築商同時也是裝修公司，即建築與裝修一步到位。從這個意義上說，選擇一家合格的物業公司對維護業主和開發商的利益十分重要。在這種情況下，德國的業主甚至是開發商，也都借助物業公司的力量，在5年保修期屆滿之前，對房屋質量進行一次全面的檢修。
記者本人曾親自經曆了一次房屋檢修的過程。首先由物業公司聘請的專業技術人員對房屋及裝修質量進行認真的檢查，若發現問題，現場錄音，然後由施工單位根據錄音或錄音的筆錄對問題進行核實。核實後，由施工單位與住戶協商何時進行維修。維修之後，再由先前的質量鑒定專家與物業公司一起進行驗收。
德國物業公司必須接受業主的監督。年初要提出本年度的預算報告，重大開支或事項須經業主大會同意或授權，年底要向業主大會彙報全年的支出情況。業主事先交納的物業管理費必須單獨設賬。根據德國法律，經業主大會同意，物業公司可以擁有5000馬克(約合2560歐元)的資金處理權，但不得透支。未經業主大會同意，私自將某項工程承包給個人的，承包的費用高于一般的社會收費標准，高出的那一部分由物業公司承擔。一般來說，一家合格的物業公司既要有商業頭腦，又要具備專業技術技能，還要有支付賠償的能力。