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繪圖：楊佳 |
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高速發展的互聯網與老人的對立隔閡，在新冠肺炎疫情的連鎖反應中，終于慢慢進入了人們的視野。“老人因爲不會掃健康碼遭拒載”事件頻上熱搜，撕開了移動互聯網時代老人“數字鴻溝”的一個口子。工信部數據顯示，截至2020年9月下旬，全國5G用戶不斷增長，累計終端連接數已超過1億。但與此同時，有數據顯示，我國或有近1.4億老人使用功能機或使用智能機但不上網，在網絡上呈現“沉默”狀態。
年輕人已在5G的世界裏飛速沖浪，許多老人卻還在移動互聯網世界裏因爲沒有健康碼寸步難行。記者在南方+上發起“1.4億老人在網上‘沉默’！是什麽阻礙老人上網？”問卷調查顯示，有超八成南方+受訪者表示家裏老人使用APP有問題，超六成的南方+受訪者表示如今的互聯網技術和産品對老人不太友好。5G時代的“無G”老人生存環境有多難？如何把這些在互聯網時代“失聯”的老人找回來？南方日報、南方+記者近日對廣州多個社區老人的互聯網生活進行了走訪調查，結果發現許多老人遭遇的困難遠不止“無碼可依”。
被困住的老年人
手機APP不能用、不會用、不想用
“手機在手，一切皆有！”豐富多樣的APP正擠滿手機屏幕，“科技改變生活”的利好在年輕人的生活中兌現，但卻成爲老年人正常生活的障礙。記者走訪廣州多個社區，對老人使用手機APP現狀進行調查，發現老人使用APP主要存在三大痛點。
第一，不能用。記者調查發現，受訪老人多存在看不清、聽不明、記不得、普通話說不標准等問題。68歲的羅阿姨用的手機是孩子專門買的大屏手機，但因爲患上白內障，還是看不清手機上的畫面。“一般我得戴上眼鏡看微信，但是感覺到了這個年紀，密密麻麻的看多了腦子都是暈的。”同樣有這樣問題的老年人不在少數，63歲的張叔叔不僅眼睛看不清楚，耳朵也不是很好。“我微信都很少用，講的時候聽不見，耳朵不太好。”
59歲的陳阿姨則有“記不住”的問題。她告訴記者“微信之前還會發紅包及微信支付的，但是密碼忘記了，就沒用過了。”羅阿姨有相似的煩惱，“有的時候模模糊糊的，寫不清楚，好多字都忘記了”。
目前的手機輸入法除了拼音、五筆、手寫，多數還帶了聽寫等功能，盡管如此，對老人來說依舊不容易。“我們老年人普通話說得不標准，就老是（有提示）說‘不知道你說什麽，你沒說清楚。’”用聽寫功能，羅阿姨又因爲普通話不標准受限。
第二，不會用。如果說隨著上了年紀，身體機能下降，聽不清、看不明、記不得、說不標准等狀況接踵出現，讓老年人使用APP很難，那APP眼花缭亂的設計、層次複雜的邏輯以及穿插其中包裝精美的廣告則讓老年人使用APP難上加難。
“老人使用健康碼”問題近日廣受討論，老年人調出健康碼到底需要闖多少關？58歲的鄭阿姨第一次嘗試自己調出健康碼，粗略計算一下，從打開支付寶，到出現健康碼，大約需要5個步驟，盡管鄭阿姨能識文斷字，但是對各種點擊提示還是手忙腳亂。
值得一提的是，隨著“無碼老人”問題的熱議，已經有地區出台專門措施，幫助老人“有碼可依”。廣東繼在“粵省事”平台上推出“粵康碼”後，再度升級健康防疫核驗系統。使用該系統後，無法出示電子健康碼的群體，尤其是沒有智能手機，或是不會使用智能手機的老年人群體，可直接出示居民身份證進行實時健康防疫狀態核驗，用于替代電子健康碼，具有與電子碼同等的效力。
如果說眼花缭亂的頁面設計和層次複雜的跳轉邏輯阻礙老人體驗APP，那互聯網上包裝精美的廣告則在誤導和引誘老年人。記者在今日頭條推薦頁上從上往下刷了28條信息流，有3條是廣告。這類廣告和普通信息流無異，只在左下角用較小的文字標注出“廣告”二字。記者將這28條信息給老人看，3條廣告老人一條也沒有識別出來，當記者告訴老年人左下角“廣告”標識時，老人表示刷的過程中並沒有看見。
第三，不想用。經曆過不能用、不會用後，記者發現多個老人表現出“不需要這麽多功能”“用不上這些”等抗拒APP情緒，是真的用不到或不想用嗎？
羅阿姨表示不用淘寶主要是因爲害怕，包括“害怕點錯了”“害怕買到不合適的”“害怕不方便退貨”。陳阿姨則表示：“我自己很少出門，所以感覺那麽多功能用不上。”但同時陳阿姨補充表示如果有人教，是願意學的。可以發現，老年人所謂的“不想用”，不是對互聯網的否定，更多是獨立學習使用互聯網的恐懼。一方面身邊的年輕人沒有時間或沒有耐心教，另一方面互聯網應用功能越來越強大也越來越複雜，這都讓老人感到慌張，對自己和互聯網都失去信任。
被誤解的老年人
智能手機需求被忽視、被簡化、被曲解
在淘寶搜索“老人智能機”，你會發現一個有趣的現象：銷量排名第一、第二的是價格不到百元的按鍵功能手機，銷量TOP10排行榜中，只有一款是智能手機。智能手機誕生至今已有20多年時間，老人機市場卻還停留在功能機模樣，反映的是市場對老人智能機需求的忽視和簡化。
一直以來，提到老人機，多數人想到的需求是“簡潔方便、便宜耐用”，這也是多數百元功能機主要賣點。但事實上，記者發現老人機並不如大衆想象的“方便耐用”，相反其質量問題一直堪憂。據央視新聞報道，國家質檢總局在針對電商領域消費品的執法行動中，對60組手機進行抽樣檢測，發現僅有14組合格，其余46組存在質量問題。同時根據企鵝智庫發布的《騰訊大數據：6.7億中老年群體的線上線下用戶畫像與消費行爲全景展示》顯示50歲以上的老年人群體在手機上對社交和文娛（新聞、視頻）有著不輸中年人的強烈需求。
值得一提的是，有企業已經注意到老人用機需求，但目前整體關注度並不高。縱觀國內智能手機市場，有專門爲遊戲定制手機，有主打拍照手機，但是暫時還搜索不到定制老人機。以“老人”爲關鍵詞在小米、華爲、蘋果、三星、OPPO、vivo、一加7個主流品牌的電商官方旗艦店中搜索，只有小米、OPPO和vivo有帶“老人”標簽産品，占比分別爲46.43%、6.90%和47.83%。
進一步分析這些帶了“老人機”標簽的智能手機，可以發現“便宜、大屏幕、大電量”是核心賣點。而這一現象在線下手機賣場也存在。記者在走訪廣州某手機大賣場的品牌專賣店時發現，當被問及是否有老人用機推薦時，導購員基本都會推薦“待機時間長、屏幕大、便宜”的手機。不過，根據記者此前調查發現，越來越多老年人産生了換用智能手機，以滿足遊戲娛樂需求的意願。這也就意味著，老年人的用機需求或被“低估”。
一方面對老人用機需求被簡化處理，另一方面老人使用智能手機困擾正在被忽視，那就是手機系統廣告的滋擾和風險。手機系統應用本身推送的廣告堪稱廣告界的“狗皮膏藥”了——因爲它根本無法被屏蔽，而且也極難被刪除。中國電子商務研究中心調查結果顯示，相對于iOS操作系統的手機，安卓手機在通知欄中強制推送廣告、手機廣告插件等“流氓化”行爲更加嚴重，且該類廣告已成爲威脅手機安全的罪魁禍首之一。這無疑給許多老人的“觸網”困境雪上加霜。
但是也有好消息。隨著近年來行業對老年用戶需求研究的深入，華爲、OPPO等品牌已開發出“暢聯通話”“家庭空間”“緊急求助”等實用功能，方便年輕用戶掌握家中長輩的身體健康狀況，並對其手機使用、娛樂消費等行爲進行及時的幹預和指導。針對手機廣告泛濫等問題，年輕用戶也可以透過“遠程協助”功能遠程協助長輩進行關閉、投訴等操作。
被整懵的老年人
一台智能電視怎麽還有兩遙控器？
“機器一個遙控，機頂盒一個遙控，遙控上有返回鍵、確認鍵、退出鍵，電視開了還不能直接看，要在界面上選擇頻道才能看，我外婆開個電視，就像讓我去開個航空母艦。”這是一段微博上熱門的吐槽智能電視真實段子，有高達5萬點贊，可見網友對智能電視難倒老人的共鳴。智能電視時代，整懵老人，一台智能電視兩遙控器就可以了。
近些年來，智能電視逐漸取代有線電視占據客廳C位，而老人是智能電視最主要用戶群體之一。智能電視雖比有線電視功能更多樣，然而，正是這些看似豐富的功能，爲老年人流暢使用電視增加了一道道屏障。過去的有線電視，對老人來說遙控器打開即可挑選自己喜歡的頻道。現在的智能電視，需要經曆遙控開啓電視、打開機頂盒、切換信號源、查找頻道、點擊確定進入頻道等多個步驟，兩個遙控器來回切換，許多年輕人在首次操作時都會暈頭轉向，更別提老人了。
“我專門去挑不帶操作系統的電視，就是害怕操作系統帶來不便。電視買來後，我先研究下開機看電視後再關電視再開，會回到哪個頁面，然後我用筆寫下來的，再教我媽怎麽按步驟操作。我媽已經算比較能記的，但有次不知道怎麽搞的，固有的操作順序沒了，我媽只好打電話來問我，我也很難說明白，只好讓我家裏的年輕親戚去幫忙。”姚先生對記者說，常年不在父母身邊，每次面對父母“觸網”難題，姚先生都倍感無力。
功能雖豐富，但操作卻太繁雜。如何快速在智能電視上找到想看的劇集？在走訪廣州某電器商城時，導購員給記者推薦了“語音搜索”功能。只要按住電視遙控器上的語音識別鍵或面向電視說出相應喚醒詞（比如：用戶可呼喚“小藝小藝”喚醒華爲智慧屏），給出諸如“央視體育頻道”“播放《流金歲月》”等指令，理論上即可快速切換到相應頻道。
不過，擁有了搜索功能，不代表就能准確“導航”到相應位置。在使用語音搜索過程中，記者發現小米、OPPO等品牌推出的智能電視只支持識別普通話，發音稍不標准，就可能導致“識別失敗”情況的發生。
方言方面，華爲、榮耀智慧屏還支持識別粵語及四川話；創維還具備湖北、河南、河北等方言識別能力。智能電視提供的語音搜索功能支持識別的方言種類仍十分有限。此外，記者在體驗中發現，智能電視要准確識別出用戶所言，環境的因素影響極大。即使是在大賣場相當安靜的中午時段，也多次出現了喚醒語音助手失敗、識別錯誤等情況。
智能電視廣告也是多年來飽受爭議的話題。近年來，智能電視平均售價在不斷下滑，甚至只需千元即可買到。不過，天下哪有免費午餐，“白菜價”智能電視背後是消費者被迫看了很多廣告。
對于老年用戶來說，弄明白如何注冊視頻用戶、付費成功已經是一重挑戰，要想邁過“電視廣告”這座大山更是難上加難。由于對廣告不熟悉，他們還需承擔因輕信電視廣告而被騙取錢財等的風險。中消協發布的老年人十大消費陷阱中，“虛假廣告要辨別”位列其中。複旦大學新聞學院教授張濤甫曾提醒道，由于媒介素養不高，老年人極易成爲不實信息的易感者。
專家圓桌
老年人跨越“數字鴻溝”分三步：
能連網、會上網、善用網
與互聯網世界建立聯系的第一步，是要擁有能接入網絡的設備。據統計，截至2020年，我國網民中的老年人口占比爲10.2%；60歲以上老年群體中，僅有38.1%接觸過互聯網，其余約1.4億老年用戶處于與數字世界完全隔離的狀態。
智能設備需要兼顧老年用戶需求
“沒有接觸網絡的老年人一定身處‘數字鴻溝’，但不少接觸過網絡的人也依然如此。”社會老年學學者賈雲竹認爲要打破這一局面，首先要解決的就是“接入”層面的問題。他告訴記者，大多數老年人在日常生活中都難以觸及除手機外的智能設備，缺乏數字化環境，從而離網絡世界越來越遠。
賈雲竹建議，各級政府除繼續推進適老政策落地之外，也應考慮打造更多老年人網絡中心，爲他們創造便捷觸網的機會。他舉例稱，美國部分NGO機構設下的老年技術服務中心，對50歲以上長者免費開放計算機，還會提供智能設備使用培訓課程；歐盟設有老年數字學院；新加坡政府打造“數字診所”計劃。而這些都對老年群體達到了很好的“數字掃盲”效果。
而要徹底清除“數字鴻溝”，企業方也責無旁貸。目前，華爲、小米、OPPO等品牌主要面向年輕人，産品類型多以價高、旗艦級別設備爲主；更適合老年用戶的高性價比機型，選擇則相對局限。對此，長期關注互聯網適老議題的清華大學新聞與傳播學院教授金兼斌指出，企業在追求利潤的同時也應該從社會責任角度出發，兼顧老年用戶對中低價位段，高性價比産品的需求，爲老年用戶接入互聯網提供助力。
老年人觸網不能只靠“常回家看看”
接入網絡只是第一步，要想擺脫“數字難民”身份，學會用網也是老年群體必修的一門課程。記者在走訪社區時發現，由于字體圖標小、頁面設計複雜、操作繁瑣等原因，多數老年人無法掌握支付寶、淘寶、抖音等APP的使用方法，少數能勉強操作的，也都離不開家人的“言傳身教”。
通過年輕人來“反哺”老年人雖可行，但它也存在不穩定的因素，那就是老年人獨居空巢的比例正在迅速增加。資料顯示，2010年到2015年我國65歲以上獨居老人戶數增長了242萬戶；預計到2050年，我國老年人口將達到5億，其中獨居老人戶數將升至5310萬戶。也就是說，光靠“常回家看看”已經難以徹底解決老年人的數字化困境，建立社會化的數字反哺長效機制勢在必行。
北京“夕陽再晨”社會服務中心給這種常態化機制打了一個不錯的模板。從2011年起，機構就開始組織大學生青年志願者走進社區，通過科技大講堂和一對一“青春伴夕陽”模式教授老年人使用電腦、智能手機；志願者還會指導老年人學習如何網購、挂號、看視頻等。
一方面，機構在爲老年人積極“補課”；另一方面，企業改進設備設計、功能服務的腳步也不能落後。去年12月，工信部宣布，將自2021年1月起在全國範圍內開展爲期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，首批將完成包括微信、淘寶、支付寶、百度地圖等在內43個手機APP的適老化及無障礙改造，讓APP對老年用戶“更友好”。
社會應給予老年人“數字包容”
從微信、QQ到抖音、快手，互聯網技術的高速發展催生了一批又批全新的智能功能和功能。在這一浪潮下，老年群體不僅需要會用網，還需要“與時俱進”，緊跟數字化大潮。
不過，北京大學心理與認知科學學院副教授張昕告訴記者，出于對新技術、新功能的恐懼，“老年群體往往不願意用那些看起來特別複雜，或者用起來不是特別方便的高深黑科技的東西。”他建議，智能設備及服務在設計時應少談技術顛覆性，而要注重突出有用性、易用性。“這個功能是不是實際的能夠改變我們的生活？它能不能被很快地學會？這兩者對于老年用戶接受一個新技術是十分關鍵的。”
在這個過程中，家庭及社會因素同樣扮演著重要作用。在指導長輩使用新興互聯網服務時，“我們應該尊重老年人需求，而不是想當然的從年輕人角度出發。”張昕補充道。而從政府層面出發，加強互聯網適老政策的宣傳，鼓勵並引導老年人在能聯網、會用網之余，積極投身數字生活也至關重要。
不過，老年人增強個人的數字化能力，並不意味著老年人就必須實現從“數字難民”到“數字通”的華麗轉身。在金兼斌看來，社會環境中應該爲老年人構築一個溫暖的“緩沖地帶”，“就像消除貧困一樣，不可能要求每個人的收入都達到一定程度，其實一個家庭中只要收入達到一定水平生活就能夠得到保證，實現數字脫貧也一樣。”
日本女子大學社會福利學系教授沈潔也表示，對于老年群體來說，最需要是全社會給予他們的“數字包容”。“我們要營造一個社會環境，讓技術更易被觸達，讓代際之間互動更頻繁，理解更順暢，相互更包容。不能總是考慮技術先行、市場先行，更要考慮如何讓科技提供人性化、個性化服務來共同建構一個親善社會。”
統籌：程鵬 趙兵輝
南方日報記者 許隽 周中雨