從上周五開始至本月31日，東西線17個地鐵站以及南北線兩個站的列車服務，每逢周五、周六和周日都進入“非正常運作”常態，國人也開始迎來地鐵破天荒第一次進入全天停駛的尴尬期。
紅螞蟻觀察到，交通部門很有技巧地在這微妙時間點上，發動密集的“正能量”宣傳攻勢，試圖沖淡這種沒人要的“第一”所造成的負面觀感。
地鐵停駛 交通部門密集發動“正能量”宣傳攻勢
就在今天，《聯合早報》就報道說，陸交局與新加坡協助殘障者自立局合作，爲紅山地鐵站外的400米步行道增設無障礙設施，方便殘障人士和年長者更容易通行。交通部長許文遠非常親民，昨天還走訪了紅山地鐵站，與步道使用者一路步行400米到麟谷巴魯的新協立綜合設施。雖然不是什麽大新聞，但各大媒體都報道了這個“正能量”消息。
不只這樣，紅螞蟻遊覽了一下SMRT和陸交局的面簿官網，發現了好多條積極向上的激勵貼文：
*SMRT在11日晚發的貼文：SMRT主席佘文民強調，“我們是SMRT團隊。”內容大意是，地鐵在周六日兩天進入非正常運行狀態，佘主席堅持周一就親自探望員工，感謝他們周六日不眠不休地幹活。佘主席與運營部、維修部，電力與信號部門人員見面時說，每一個地鐵員工都扮演重要角色，給乘客和自身創造安全的環境。
*SMRT在10日晚上貼文：我們的工程師和技師正在爲更多的維修工作做准備，徹夜進行替換和整修工作。SMRT還爲此在面簿上挂出30幾張員工的工作情況。
*SMRT在10日傍晚貼文： 160 地鐵員工在19個站執行更新、修理和整修工作。同樣的，又挂出30幾張員工的工作情況。
*SMRT在9日晚上貼文：介紹夜班首席工程師Wayne Chen的日常作息。
他每天早上八點就要到車廠參加早會，因爲值夜班的工程團隊會向值早班的團隊彙報前一天的維修情況。之後，就和值早班的同事一起找出各種問題的根源和長期解決方法。傍晚回家與老婆孩子吃晚飯後，一天的工作不一定就結束。十點鍾孩子上床睡覺後，他有時得回到車廠去，和值夜班的工程師和技師一起幹活。之後，就是一大段、一大段激勵性的話，內容明顯是要拉擡員工士氣。
（在紅螞蟻看來，這是一個很不錯的宣傳手法。通過說故事的方式，帶出一個工程師的日常作息和工作內容，可以讓公衆對工程師的工作有更直觀的印象。因爲了解，所以更能體恤和諒解地鐵維修工作的難處。一旦發生故障，罵聲可能少一點。）
*LTA在9日下午的貼文：陸交局推出第1000輛新巴士，新辟的第80條路線，71號巴士正式啓用。爲期五年的改善巴士服務計劃也告一段落。李顯龍總理連同交通部高級政務部長藍彬明醫生在紅茂橋爲71號巴士主持啓用儀式，並試搭了新的巴士。
*SMRT在8日下午貼文：在萊佛士坊地鐵站的捐血運動進入最後幾個小時，呼籲公衆響應號召。（企業形象的正面宣傳）
主流媒體強調“正能量” 網民抱怨卻不少
交通部門這麽落力地自我宣傳，效果如何？
如果仔細查看網民在LTA和SMRT面簿官網的留言，不難發現，和前陣子地鐵故障不斷的時候對比，批評聲浪確實稍微減退了，有好些網民還感謝維修人員辛勤勞作，犧牲周末趕工爲人民服務。地鐵停駛就是爲了騰出時間，讓160名工程師和技術人員展開東西線信號系統提升工程。
主流媒體的報道也都是滿滿的“正能量”，強調現場情況井然有序，盡管部分乘客事先不知道地鐵停止服務，但大多數人反映地鐵站內外貼上的告示牌簡單易懂，不少公衆認爲並未造成太大不便。
不過，網絡上尖酸刻薄的留言和抱怨還是不少。例如，這個網民星期天抱怨，從位于裕廊的Westgate購物商場到裕廊轉換站的路上很塞，他已經在巴士上被困了30分鍾，在這之前從歐南園坐車到裕廊已經坐了一個半小時。
也確實辛苦了。從Westgate轉入裕廊東巴士轉換站只要區區幾分鍾的時間，竟然等上半小時，可見地鐵停駛，導致巴士轉換站異常擁擠。
網民還挂上照片，說明裕廊東轉換站外頭，接駁巴士一輛挨著一輛，擁堵不堪的情況。
還有，在SMRT呼籲人們捐血的貼文下，有網民回應說，“不用捐啦，你經常壞，又給很多借口搪塞，已經讓我們吐了一地血，從地上撈起來就可以了。”
打臉！若有重要活動 過半受訪者不搭地鐵
最打臉的要算是《海峽時報》報道本地一項調查發現，國人如今乘搭地鐵會更早出門，約14％甚至會預留超過半小時的緩沖時間，以免遇上地鐵服務延誤或中斷。有41.1％受訪者還表示，若有面試就會避搭地鐵。數據會說話，公衆對地鐵的信心明顯下降。
過半的人有重要活動或要搭飛機時，更幹脆避搭地鐵，以免遲到。711名作答的乘客中，有57％的人表示，他們三年前乘搭地鐵是不會額外預留時間的，但現在不預留任何時間的人只約四分之一。若有必須准時抵達的重要活動，或是要搭飛機或輪船時，超過一半的受訪者也會避免搭地鐵，以免遲到。
這個調查結果完全不讓人意外，發生一連串的事件之後，公衆對地鐵的信心怎麽可能不降？用膝蓋想就知道了。當然，這項由《海峽時報》委托進行的調查，是從11月30日至12月4日于網上進行的。等到地鐵“非正常運作”到這個月底暫告一段後，不妨再搞個調查，看看交通部門的“公關術”能不能稍稍挽回乘客的信心。
711個人的調查不能說完全具代表性，但好歹也是一部分人。這些乘客可以說是給SMRT和它附帶的“政府形象”，也就是陸交局和交通部在內的監管機構和政府部門都發出了一張警告性的黃卡。畢竟，大家都把SMRT、陸交局和交通部都籠統地叫做“政府”，不會去把營運者和政府機構做切割。
太晚了 公關早應將營運者和“政府”做切割
交通部門的公關早就應該有所警惕。地鐵故障一起接著一起來，難道沒有察覺到，應該趕緊將營運者和監管部門的形象和定位做切割嗎？這原本是公關部門該做的事，但現在做恐怕已經太晚了，地鐵新信號系統失靈導致列車在裕群地鐵站碰撞，造成29人受傷，人們不可能再聽進什麽新理論了。
高層要讓一線員工對工作有自豪感
公關工作當然還是要做，但更具體的作爲是進行企業文化和政策的改革。佘文民接任主席之後，在一次事故發生後的記者會上公開鞠躬道歉，然後身體力行走基層，給一線員工打氣，不再躲在部長背後，算是有擔當的了。高層要讓一線員工對自己的工作有自豪感，再渺小的個人在整個環節中都是不可或缺的一份子。哪怕是一個小螺絲釘，只要一松脫，後果都不堪設想。
黑暗中露曙光
現在回看，不少人都覺得當初讓SMRT上市是一個錯誤的決策，它讓地鐵公司將注意力從技術和服務層面轉向謀取盈利，忽略了交通業者的核心業務。從股市除牌並交由淡馬錫全面收購之後，SMRT在經營、維修和預算方面都應該逐步有所調整了。信號系統升級早在2002年就應該完成卻一直延宕，最近幾年也總算是落實了。在最黑暗的隧道中，紅螞蟻開始看到一些曙光。
二十年頑疾一夜間不可能治愈
但畢竟是累積了十幾、二十年的頑疾，不可能一夜間治愈，這個調理過程是漫長的，也必定得付出政治代價。公關工作做得再好，也只能是一種“用時間換取空間”的策略，在公衆失去耐性並向官方發出紅卡之前，企業得上上下下洗心革面。