總裁會客室
美國運通在今年4月拔得頭籌，成爲首個在新加坡推出手機付款應用服務的銀行卡業者。鄭馨就表示，美國運通之所以可曆久不衰，靠的就是不斷創新和增值，今天的情況也是如此。
沈越 報道
銀行卡翹楚美國運通（American Express，簡稱Amex）成立166年，紮根新加坡91年，在新美兩地都屬于“曾祖父”級別的企業。按照美國運通新加坡總經理鄭馨就的說法，公司曆久不衰之道是堅持創新和變革，欲望比任何人更強烈、行動比任何人更敏捷。
新加坡的銀行卡市場競爭十分激烈，活躍發卡機構超過10家，市面上的信用卡則有至少130多種。加上新支付技術登陸，以及金融科技公司滲入，銀行卡市場戰局近期也從實體轉向虛擬。
在這樣的環境中，美國運通在今年4月拔得頭籌，成爲首個在新加坡推出手機付款應用服務的銀行卡業者，讓其本地顧客率先使用蘋果的Apple Pay應用。
出任新加坡總經理兩年多的鄭馨就（46歲），在這個過程中扮演著舉足輕重的角色。
他日前接受《聯合早報》專訪時說：“我們的欲望更強烈、行動也更敏捷，這是我們利用全球網絡的重點所在。我們與蘋果擁有橫跨多個市場的啓用計劃。我舉高雙手，觸碰到天花板，確保這次的計劃包括新加坡。”
在鄭馨就看來，本地擁有良好法治和知識産權框架、消費者科技娴熟度高、商家也接受免接觸支付，推廣手機付款的時機成熟。不過龐大跨國公司總部的最高管理層，或許不了解每個海外市場的布局和需求，因此，區域高管的任務就是呈現有力的陳述說服總部。
他說：“我總對紐約同事說，新加坡作爲一個市場並不大，這點很清楚，相對美國的三億人口，新加坡的550萬人口不算什麽。但新加坡可當成試點市場，我會很樂意地舉手，嘗試新事物。”
鄭馨就認爲，美國運通與金融科技公司展開合作，本身業務被顛覆或許在所難免，但公司同時也會顛覆其競爭對手。
滿足顧客是終極目標
他說：“市場上有數以百計的金融科技公司，進行著各種各樣的業務，如果什麽都要參一腳，就會變得沒完沒了。不過滿足顧客是我們的終極目標，把他們放在第一位極爲重要……金融科技若能解決問題，我們會是第一個采納者。”
鄭馨就表示，在美國運通的百多年曆史中，從一家貨代公司，演變成旅遊公司，再成爲支付公司，靠的就是不斷創新和增值，今天的情況也是如此。
譬如過去五年，新加坡人申請銀行卡的方式就經曆了變革。除了通過銀行分行申請，許多人如今更多是直接上網申請。
爲此，美國運通把網上申辦信用卡的過程，視爲其戰略中的重要部分，批准時間保持在三天，送遞顧客時間保持在一周，屬于相當快的網上信用卡申辦速度。
鄭馨就還在想，批准和送遞時間爲何不能減至兩天。他說：“你必須去了解過程，並不斷挑戰它。我相信世上沒有不可宰殺的聖牛。就如剝洋蔥般，一層又一層，你必須了解底下是什麽，並從那裏著手做起。”
掌握前線情況 才可持續進步
鄭馨就老家在馬來西亞吉隆坡，成長經曆樸實無華。由于父母賺錢不容易，全家人省吃儉用。上世紀80年代末，鄭馨就獲得我國政府獎學金，前來本地就讀初級學院，後來考上南洋理工大學會計系。
畢業後，他先後在兩家非金融企業上班。美國運通是他第三家任職的公司，一待就是20年。在這期間，鄭馨就派駐過香港，也從財務部調任過業務部門。
他說：“俗話說當你在盡情享受時，不會感到時間流逝，我的情況就是如此。我擔任總經理兩年多，但這個崗位仍不斷在變化。之所以喜歡在美國運通工作，就是因爲它總能提供機會，如派駐其他國家，這對我在這裏留下來這麽久有很大作用。”
不過之前經常出國公幹，也曾爲育有兩名15歲和13歲女兒的鄭馨就帶來困擾。有一次，鄭馨就難得周末回國在家，打算載當年兩歲的小女兒出門，沒想到小女兒太久沒見他，突然怕生，不斷追問媽媽在哪裏，還嚎啕大哭起來，出門計劃只好泡湯。
鄭馨就說，那時他才發現，工作與生活應該保持平衡。雖然現在仍會出國公幹，但次數已減少，盡量享受家庭樂。
工作時，鄭馨就重視對下屬和顧客的了解，定期與員工吃午餐和茶聚，也經常跑到顧客熱線中心，聆聽顧客需求和不滿。
他說：“一般打熱線時，不是會聽到‘這通電話可被錄音記錄，以方便我們的訓練”這段話嗎，然後就有接線員與你交談。盡管我沒有發話筒，不能講話，但我在那裏聆聽。”
鄭馨就表示，這些交流讓他了解到面向顧客及員工等方面的不足，協助他帶來改變，因爲“當領導開始活在象牙塔裏，就會與前線的情況脫鈎，看不到事情，進步就會減少。”
他說：“我會爲本地業務爭取所需的投資和技術，也會代表消費者，了解他們想要的服務。”
刷卡量和消費額最重要
多年來，美國運通卡都是一種身份的象征。譬如，早年的皮革錢包裏，總是插著印著美國運通卡的小紙片。美國運通的頂級卡“Centurion”（俗稱黑卡），則開啓超富裕階層信用卡的先河，完全不受信用額度限制，僅受邀客戶才可申請。
如今，超富裕階層仍是美國運通在本地的絕對競爭優勢。公司的全球網絡，可爲持卡人提供全球主要酒店客房升級、頂級俱樂部的入場資格，以及一對一特色服務等。
也正因如此，對鄭馨就而言，發卡量並非最重要的事，刷卡量和消費額才是。他透露，美國運通卡目前在本地的市場占有率約兩位數，旗下每張卡的平均消費是其他銀行卡的三倍以上。
然而，鄭馨就不安于現狀。自他上任以來，美國運通已擴大産品範圍，以針對更廣泛的消費群體。
上周，美國運通與凱德集團旗下的凱德商用産業（CapitaLand Mall Asia）聯手推出一款忠實客戶優惠信用卡——凱德卡，讓持卡人在全國15座凱德商場的2000多家零售店面消費時累積商場積分。
今年5月，美國運通提升與新航獎勵計劃Krisflyer一起合作的四張信用卡産品。前年10月，美國運通也推出一款現金回贈卡——True Cashback，爲持卡人提供1.5％的現金回贈，且沒有最低消費額和收入頂限。
鄭馨就說：“我們現在所做的就是確保我們有更廣泛的接觸面，爲不同階層帶來相關的産品。”
本地銀行卡市場競爭激烈，無疑給鄭馨就帶來很大迫切感。他說：“挑戰也帶來機遇，給予我的團隊很大動力，全力確保産品實現。”