數碼化是全球勢不可擋的大趨勢。爲了能讓企業順利乘上這趟數碼列車，今年的財政預算案，政府宣布爲推行中小企業數碼化計劃（SMEs Go Digital Programme）撥款8000萬元，幫助中小企業建立數碼方面的能力。電子商務領域帶來新挑戰，電商如何克服種種挑戰和掌握商機？“數碼化·創商機”系列將分四期，每期請來不同的電商或采納數碼化的傳統行業商家，分享它們數碼化曆程的經驗與心得。
當許多人還不知網購爲何物時，她們已開始在網上販賣服飾；如今電子商務大紅大紫，她們反而走入商場開設實體商店。
說起網絡服飾品牌“Love, Bonito”，許多人都耳熟能詳。這個以販賣二手衣服起家的網絡商店（blogshop），如今已是本地知名的女裝品牌，創辦人陳詩韻和林恩宇更是本地最早涉足電商市場的先行者。
接受《聯合早報》專訪當天，主管業務發展的陳詩韻（33歲）剛從馬來西亞風塵仆仆趕回新加坡，爲公司帶來一個好消息：她們在馬國的第四家分店已經有了著落。
首家實體店設于吉隆坡
公司三年前在吉隆坡設立首家實體店，由于反應不俗，繼而在雪蘭莪州（Selangor）開設第二家店面。第三家馬國分店預計今年底開業，第四家則有望在明年推出。
此外，公司也在兩年前進駐印度尼西亞市場，去年底又進軍柬埔寨。加上位于烏節路一家商場的快閃店（pop-up store），公司目前共有七家實體店，占總營收約四分之一。
但兩位老板娘受訪時都指出，公司今後還是以電商市場爲主，開設實體店，主要是爲了擴大品牌影響力，並加強與顧客的交流。
“其實我們一開始在網上賣衣服，就是因爲沒錢開店！”回想起10年前的創業起點，林恩宇（29歲）笑著說，當時她們只是想在網上把舊衣服賣掉，賺點零用錢。沒想到顧客越來越多，她們便做起服裝批發生意，販賣從國外采購的衣服。
久而久之，市面上的衣服已無法令這兩位時尚達人滿意。她們決定設立自家的品牌，打造符合亞洲女性需求的服飾。就這樣，這個本地服飾品牌于2010年誕生。
“那時網絡付款不像現在這麽發達，買家要去銀行給我們轉賬，再把轉賬收據掃描給我們作爲付款證明。送貨方式也很原始，就是用郵局包裹寄送。即便如此，我們還是感受到電子商務的發展潛力。和實體店相比，網站可以同時接待更多顧客，消費者也不用考慮商店開在哪裏，幾點關門。”
無法與顧客面對面交流，是網絡商店的一大弱勢。爲了贏取顧客信任，公司要求客服人員在24小時內答複顧客詢問，確保他們的購物體驗順暢無阻。陳詩韻和林恩宇也通過品牌與個人的面簿和Instagram等社交平台與顧客溝通，爲公司建立一批批忠實的追隨者群體。
這個品牌的服飾走的是面向年輕女性的時尚路線，公司不時在校園和商場舉辦活動，加強與粉絲互動。林恩宇發現，一些從未上網購物的顧客，在親自試穿衣服後更容易對品牌産生好感，也更有動力嘗試網購。
2014年起，公司開始嘗試在本地商場開設短期經營的快閃店，沒想到好評如潮，許多顧客反饋希望能延長快閃店的經營。
“我們從一周延長到一個月、兩個月甚至六個月。在這之後，我們開始認真考慮開設實體店的可能。”
陳詩韻強調，開設實體店不只是爲了推動線下銷售，而是制造面談機會，以便更好地與客戶交流，增進她們對品牌的了解與信任。爲此，公司的每家分店都會擺放平板電腦，店員也會向顧客介紹網上的服裝款式，並教導她們如何網購。
她說，能夠吸引顧客從走進店面試穿衣服轉爲網上購物，得歸功于該品牌針對亞洲女性身材打造的獨特尺碼。
“本地女性在購買歐美服裝時經常遇到的問題，就是衣服尺碼會因剪裁不同而相差甚遠，有時你穿的是小號，有時卻得穿大號。在我們這裏，顧客只需試穿一次，就知道自己是什麽尺碼，並能沿用同一個尺碼選購店裏的其他服裝，不必擔心衣服會偏大或偏小。”
林恩宇指出，在她們的顧客群中，年紀較大的顧客會更傾向于到實體店購物，年輕顧客在線上線下購物的比率則相差不多。
“因此，我們不能只依賴一種銷售渠道，而是要通過不同的營銷策略，讓線上和線下經營能夠相輔相成。譬如，我們會把一些新款放在實體店搶先發售，網站上則會提供其他獨家折扣。”
線上線下皆服務至上
網絡商店和實體店的共同點，是通過貼心的服務，贏取顧客的喜愛和信任。
陳詩韻說，她曾收到過一名顧客反饋，當她進入店裏告訴店員，自己想買一條直筒連衣裙，對方在5分鍾內就把店內所有直筒連衣裙都找來給她試穿。
“這是我們希望和顧客建立的貼心交流，因此，我們也要求店員對品牌有足夠了解和熱忱，才能架起與顧客溝通的橋梁。”
作爲快時尚品牌，公司每周得推出約20款新設計。掌管設計的林恩宇說，她會親自看過每個設計，也有專人負責試穿服裝，確保衣服不只在模特身上好看，普通人穿了也舒服。
陳詩韻透露，公司目前在跟兩三個東南亞籍投資者商談，准備明年進一步擴大區域版圖。爲此，公司的網絡系統正在進行提升，以便讓各國消費者都能以當地語言浏覽網站、以當地貨幣顯示價格，以及根據當地女性的喜好整理出適當的服飾推薦。
這兩位美女老板娘，就如公司的線上線下經營一樣，雖然大相庭徑，卻能合作無間。
這兩位兒時玩伴截然相反的性格，在采訪中顯露無疑。個性外向的林恩宇活潑熱情、快人快語；較爲內向的陳詩韻則沉穩冷靜、慢條斯理。
陳詩韻說：“恩宇和我完全是不同世界的人，但我們恰好可以互補。她是那個走在前頭、主導變化的人。有時候我會拉住她，讓她三思而行；當我原地踏步太久時，她也會幫我果斷做出決定。重要的是，我們擁有共同的目標，就是爲亞洲女性打造更合身的服飾。”
（四之二）