SME中小企業專版
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數碼化創商機系列
數碼化是全球勢不可擋的大趨勢。爲了能讓企業順利乘搭這趟數碼列車，今年的財政預算案，政府宣布爲推行中小企業數碼化計劃（SMEs Go Digital Programme）撥款8000萬元，幫助中小企業建立數碼方面的能力。
電子商務領域帶來新挑戰，電商如何克服種種挑戰和掌握商機？
“數碼化·創商機”系列將分四期，每期邀請不同的電商或采納數碼化的傳統行業商家，分享他們數碼化曆程的經驗與心得。
隨著人們消費形態的改變，Atlas Sound & Vision更積極加強數碼化，提供客戶“伴隨整個決策和選購過程”的優質體驗。
這家在本地創立已超過50年的視聽器材老字號，主要提供各類視聽系統設計和安裝服務，以及一些品牌代理。隨著人們消費形態的改變，單一的行銷方式已不合時宜。
公司總裁田峻玮接受《聯合早報》訪問時說：“以前我們的零售客戶會到零售店面逛逛，然後向我們的行銷代表訂購。現在人們的聯絡網更加四通八達，他們可能在網上看到什麽或從朋友那裏聽到什麽，然後到我們店裏看看，之後再回去征求親友意見。最後他們也許在我們的電子商店訂購，或者是到分銷店購買。”
以前零售、電子商店和分銷是三個不同的通道，現在變成全方位通道。公司從三四年前就開始往這個方向構思和策劃，去年全面實踐。
有很多零售業者曾試過“數碼化”，但只限于付出一筆錢換新網站，如果行不通就不再繼續。田峻玮不認爲那是一個決策方案。
他說：“電子商店不是單純地把産品列出來售賣，它是支援消費者的整個決策過程。像我們的電子商店就設有兩個按鍵‘選購’和‘預約’，大多數電子商店只有‘選購’按鍵，如果當下消費者不打算買，或許你就這樣流失了這筆生意。”
有預約的潛在客戶到店面參觀之後，行銷代表會致電給對方。以往的作法是請這名客戶到店面付費取貨，現在行銷代表可通過電話一步步協助客戶在網上訂購，或者告訴他們最靠近的分銷商，整個概念就是如何提供客戶更愉快的經驗。
善用軟件提高效率節省費用
說起來，田峻玮算是大膽使用軟件來輔助數碼化過程的先驅，如全面搜集客戶資訊的“zendesk”。
他說：“通過這個軟件，所有溝通管道都會集中到一個平台，可以追蹤每一項記錄，提高我們和客戶溝通的效率，也降低內部重複的概率。”
一向來強調以人爲本的田峻玮，去年還引進了另一個“EngageRocket”軟件，每周發出五六道問題的小型問卷給員工，讓他們提供及時的反饋。
田峻玮說：“很多大公司會一年一次進行大規模問卷調查，一份問卷可能有50道問題，之後還需要一段時間才能整理出來，到時要解決的問題可能已經過去或嚴重化了。采用這個每周一次的匿名小調查，而且及時針對他們的反饋采取行動，同事就更願意參與。
另一方面，許多公司會派員工參與數碼培訓課程以跟上時代步伐。
田峻玮強調，要“訓之有物”。上課和理論只是一小部分，更多的是如何應用和實踐。因此，他建議如果有項目要進行時，才委派員工參與相關培訓，並確保該培訓能夠提供足夠的實踐平台。
說服利益相關者轉型是一大挑戰
積極推動數碼化的過程當中，田峻玮認爲最大的挑戰就是如何在維持現有業務的情況下，從有限的資源當中撥出一部分來支援未來的業務。
他說：“像我們一些走在前端和創新的舉措，需要時間來證明它們是否行得通。如何說服所有利益相關者站在同一陣線是一大挑戰。一些可能開始時支持，但如果數個月不見成效，就得跟他們解釋個中原因以爭取他們繼續支持。”
這些年來公司的銷量逐年提高，田峻玮表示那是客戶認同他們的作法和理念。盈利則面對挑戰，如美元兌新元的彙率上揚，公司以美元買貨、新元售貨；同時，數碼化必需增聘人手，也會導致人力成本提高。
雖然盈利備受挑戰，田峻玮依然看好實體店的前景，因爲消費者還是喜歡“看到、摸到”的感覺，只是實體店面現在扮演的角色不再只是行銷，更多的是體驗。
四之三