作者：時代財經 謝斯臨
牆皮滲水，圖片由受訪者提供
劉雪告訴時代財經，當時土巴兔提供的第三方質檢服務事實上曾檢測出包含水管打壓試驗不正常在內的多個問題，但在工頭口頭向質檢員承諾將進行維修後，質檢仍顯示正常通過。“而到最後，問題其實也沒有解決，客廳整面牆出現滲水也是因爲這個。”
隨著入住之後裝修問題的進一步暴露，裝修公司不理不睬，劉雪決定通過土巴兔方面進行維權。但無論是通過投訴電話，還是通過應用端客服、商家評論，問題都沒有得到妥善解決，土巴兔都是在簡單了解情況之後，將問題擱置一邊，並未對裝修的糾紛起任何溝通協調的作用。
今年1月，劉雪通過微博平台再次向土巴兔進行投訴，隨後便接到了土巴兔方面的電話，然而在進一步溝通之後，土巴兔給出的解決辦法卻是讓劉雪自行按照裝修合同和裝修公司進行溝通。
據時代財經了解，通過土巴兔等互聯網家裝平台進行裝修，消費者與裝修公司簽訂裝修合同之後，爲進一步保障消費者權益，會進行資金托管，土巴兔、消費者、裝修公司將簽訂三方協議。協議中明確指出，托管款項支付完畢之後，丙方（土巴兔）義務履行完畢。換言之，裝修驗收成功完成最後一筆付款之後，如果出現質量問題，消費者只能自行維權。
互聯網平台卻成亂象一環
劉雪的遭遇並非個例。艾媒咨詢數據顯示，2019年上半年與互聯網家裝平台相關的房屋裝修投訴案件超過5000件。
另一名土巴兔用戶丁琳也苦不堪言，她告訴時代財經，在去年12月最後一次驗收時，裝修公司承諾可以先驗收再裝修，但如今工程進度完全停滯，裝修公司毫不作爲，如今家中裝修工程已逾期一個半月，牆體開裂無人修補；衛浴、房門無人安裝，櫥櫃僅僅做了一半。丁琳希望土巴兔方面可以出面協調，但反應投訴卻被告知合同已經終止，竣工完成，三方協議已經結束，起不到任何溝通協調的作用。
對于此類糾紛，上海趙洪升律師事務所主任趙洪升認爲，在土巴兔方面確認提供質檢服務，並具有一定實際審核現場驗收標准的情況之下，即使業主本人確認驗收，平台在類似情況之中也應承擔部分責任。根據土巴兔在其官網上的承諾，最後驗收是在牆面漆塗完畢，五金、開關面板、燈具、潔具安裝完畢的情況之下，才將竣工尾款支付給裝修公司。
在黑貓投訴、聚投訴等投訴平台之上，關于土巴兔、齊家網等互聯網家裝平台審核機制形同虛設、推薦裝修公司不靠譜、裝修質量差、隱形增項多、售後不負責等一系列問題的投訴並不在少數，而其中大部分如今仍未得到解決。
就平台審核方面，土巴兔向時代財經表示，對于篩選入駐的裝修公司，平台有嚴格的准入機制與考核標准，會對裝修公司的營業執照與經營狀況進行審核，只有通過審核的裝修公司才能開始在土巴兔平台接單。
此外，土巴兔也搭建了口碑評價體系，助力消費者決策，倒逼裝修公司提升服務質量，推動整個行業良性發展。作爲第三方平台，如果工程在質保期內出現問題，土巴兔將幫助業主對接裝修公司，推動雙方協商後續的維修事宜。
但從劉雪等消費者的實際反饋來說，這樣美好的願景在實際情況中很難達成。裝修行業具有高客單價、低頻消費的特點，使得用戶在選擇家裝建材時偏向于線下選購，而水電施工方面又必須依賴大量人力，裝修行業本質上仍是一個純人工的行業，互聯網很難觸及末端，平台更擅長“做中介”，難以真正觸及行業痛點。
創立之初以改變傳統家裝行業亂象爲目標的互聯網家裝平台，如今卻變成行業亂象的一環。
流血營銷難持續
互聯網家裝平台的崛起與前些年大手筆燒錢營銷不無關系，但它們的盈利模式仍然薄弱。
土巴兔曾在2018年向港交所遞交上市申請材料。財務數據顯示，2015年到2018年上半年年，土巴兔銷售及營銷支出分別爲2.48億元、3.11億元、2.79億元、1.23億元，而相應年份的收入分別是2.03億元、5.7億元、8.8億元、2.7億元，營銷費用系所有支出費用中的“頭號支出項目”。
無獨有偶，2018年7月成功在港股上市的齊家網，在其最新公布的半年報之中同樣呈現出相同的面貌。2019年上半年，齊家網的銷售及營銷開支約1.88億元，占收入的51.36%，主要是廣告及推廣開支增加、擴張銷售及營銷團隊以支持平台業務擴張導致的外包勞工成本增長所致。
成長于風口的互聯網家裝平台素來是通過大手筆、高密度的營銷，吸引消費者進入“流量池”，並做起了流量變現的“傳統互聯網生意”。但這樣的經營模式並沒有有效解決傳統家裝的一系列問題，反而會讓消費者在裝修公司與平台“互踢皮球”之中，變得更加無助。
對于做起“流量生意”的土巴兔等平台而言，其最重要的資産便是集聚在他們生態系統之上的消費者。而用戶口碑的下滑，勢必會反噬平台的價值，“互聯網家裝第一股”齊家網自上市以來，股價跟市值就一直持續縮水，土巴兔上市之路也一波三折，擱淺至今。
更爲重要的是，伴隨著齊家網上市的同時，真實的財務狀況進一步披露，當盈利困難的現狀擺在眼前，資本市場的熱度與耐心逐漸散去。此前重金換取規模擴張的模式開始遭受現金流的考驗，重營銷輕運營的模式難以持續。
艾媒咨詢分析師指出，互聯網家裝行業應該慢慢回歸本質，注重家裝産品和服務，而不再是僅僅追求獲取用戶的方式和手段。（應采訪對象要求劉雪、丁琳均爲化名）