民防部隊行動控制中心有超過80名專員全天候輪班值勤，每12小時有23到25人值班。除了接線員，還有負責監督情況調派資源的人員，以及衛生部借調的專業護士。
逢年過節，負責處理“995”緊急電話的新加坡民防部隊行動控制中心比平常還忙碌，不論是涉及火患或緊急醫療狀況，電話通數都明顯增加。
民防部隊沒有提供佳節期間緊急電話通數的確切數據，但指出該局單是去年全年就接聽超過29萬通電話，平均一天接聽800到1000通。
民防部隊日前邀請媒體參觀設在烏美總部的行動控制中心，展現有關專員是如何處理每通來電，確保公衆能第一時間獲得最恰當的援助。
該中心有超過80名專員全天候輪班值勤，每一個12小時班有23到25人當班。除了接線員，還有負責監督情況調派資源的人員，以及衛生部借調的專業護士。這些專員都受過訓練，也具備消防和緊急醫療急救經驗，足以應對不同狀況。民防學院也另設備用中心，隨時接應。
另外，行動控制中心也連接至數個國際災難救援組織，如亞細安人道救援與災難管理協調中心（AHA中心）和聯合國人道主義事務協調廳（OCHA），掌握區域內外的災難近況，必要時出動“獅心行動”災難拯救團隊。
行動控制中心四名隊長之一陳俐敏上尉（29歲）受訪時說，當發生大規模事故，電話通數可能在數分鍾內激增到50至100通，接線員得迅速判斷反應。若是同個事故，就盡快終止通話，接聽下通來電，以免拖慢其他緊急通報。然而，並不是每通電話都那麽直接了當。
陳俐敏說：“有時會有人打來說覺得寂寞，我們不能馬上挂電話，因爲他可能正坐在窗沿。”
緊急電話以醫療狀況居多
整體而言，緊急電話以醫療狀況居多。爲此，民防部隊今年推出新的緊急醫藥服務應對框架，按求救的緊急程度更好地分配資源。
從4月1日起，接線員開始使用改良後的初報病情制度，通過發問來電者，判斷是屬于哪類病狀和其緊急程度，並在民防人員抵達現場前，給予必要的急救指導。
病患若出現心髒驟停、昏迷、呼吸困難、驚厥症狀及中風等症狀，都屬危及性命的醫療狀況。而越不緊急的情況，來電者多半會面對更多問題。
民防部隊總醫務官黃毅瑩醫生上校說，新措施剛實行不久，還有待好幾年的時間觀察它的成效。
他說：“初步觀察，我們針對最高級別緊急事故的反應變快了些，民防人員可更早抵達病患身邊。至于較不緊急的個案，我們還在調整應對流程。”
民防部隊也使用國家電子健康記錄，了解病患病史和過敏症等，協助到場醫務人員做好准備。
借調到行動控制中心四年的新加坡中央醫院高級注冊護士吳
妤（30歲）說，能在救護車抵達前就幫上忙，比她過去在急診室服務還有滿足感。
她說：“曾有小朋友在遊泳池溺水，現場的救生員就在我們的指導下爲他進行心肺複蘇。我在電話另一端聽到小朋友蘇醒了，非常高興。”