陳美谕 報道
新加坡航空公司在一項針對客服體驗的國際調查中表現出色，被同時選爲在新加坡、澳大利亞和香港提供最佳客服體驗的品牌。
根據國際專業服務公司畢馬威（KPMG）10月份發表的2019年顧客卓越體驗國際報告，本土品牌新航表現卓越，在客服體驗方面不僅在新加坡位居榜首，在澳大利亞和香港也同樣拔得頭籌。
報告指出，新航與其他航空公司的不同之處在于以顧客爲中心，並善于通過交流減輕顧客的壓力，在顧客提出問題之前就預先作出答複，以讓他們安心。例如，新航在客服中確保乘客能隨時准確掌握轉機的延誤、取消，或滯留過夜的情況，免得他們措手不及。
這項年度調查在今年上半年通過互聯網針對來自全球20個不同市場的8萬4000名消費者進行。當中受訪新加坡人有1011人，澳洲有2502人，香港則有1999人。
這項研究了解受訪者在過去半年中，接觸各品牌時的體驗，例如購買的産品或服務、浏覽其網站或向客服人員詢問的過程等。
KPMG按照品牌是否能提供個性化和人性化服務、爲顧客改善不良體驗、減少等候時間、提供高于預期的服務，以及誠信等六個方面進行排名。KPMG相信，這六個元素是爲顧客提供卓越體驗必備的。
就新加坡而言，提供最佳客服體驗的15大品牌中，本土品牌稱霸，僅次于新航的是樟宜機場。
此外，星展銀行、職總平價、星網電子付款公司（NETS）和第一通（M1）也榜上有名。
除了列出個別傑出品牌，KMPG也依照業務區分，表現最優秀的是金融業，而最重要的品牌價值則是誠信。
報告提醒企業
注重員工福利與專業精神
KPMG新加坡合夥人布萊德利·斯泰爾斯（Bradley Styles）在報告中提醒，企業在使用科技提升客服體驗的同時，也必須確保開支合理。
報告也強調，企業有責任照顧員工的福利與專業精神。畢竟前線職員才是負責與顧客接觸的關鍵人群。他們的狀態、水平將在很大程度上決定顧客的消費體驗，進而影響公司業績。