陳勇暢指出，年輕人對電子支付應用的評價高于信用卡。例如，18歲至34歲年輕的用戶在電子付款應用上滿意指數的得分爲77.3分，而在信用卡上只有72.6分。
電子付款應用在客戶滿意度和忠誠度方面的表現明顯比信用卡更好，整體年輕用戶群體的正面體驗推高了分數。電子付款應用包括Apple Pay、DBS PayLah！和GrabPay等手機應用付款平台。
卓越服務研究院研究與咨詢主任陳勇暢說：“數碼銀行的廣泛采用證明客戶認可其好處和便利。然而，我們的分析還顯示，銀行體驗的關鍵因素取決于所給予的保證和可靠性，尤其是考慮到最近發生的事件，例如星展銀行的網上銀行服務中斷和針對華僑銀行客戶的網絡釣魚詐騙案。”
據觀察，對銀行聯絡中心和網上銀行服務等接觸點渠道的滿意度在2020年下降後強勁回升。調查結果也顯示更多年長客戶接受使用數碼服務。在60歲及以上的人群中，80.3%的受訪者表示他們最近使用過銀行的網上銀行服務或手機應用。這與2020年的65.5%相比有了顯著增長。
金融領域涵蓋銀行、信用卡，以及電子付款三個附屬領域。研究院是在去年10月至今年1月間，針對金融和保險領域，進行去年第四季度的客戶滿意指數調查，有4700名消費者參與。
人們前年受防疫措施影響，對金融業的滿意指數下降，但隨著企業與客戶適應了冠病疫情所帶來的運作改變，客戶滿意指數去年出現反彈上升的迹象。相比之下，客戶對保險業的滿意指數則微降。
新加坡管理大學屬下的卓越服務研究院昨天公布2021年金融和保險兩個領域的客戶滿意指數調查結果。綜合對餐飲、資訊通訊、零售、金融與保險、陸路交通、保健醫療和旅遊業這幾個領域的調查，新加坡去年的全國客戶滿意度得分爲73.8分，與2020年相比稍微下降0.3%，但在統計學來說，差異不顯著。
最新調查結果顯示，投保人越來越傾向于通過數碼渠道購買人壽、健康和醫療保險單。這種趨勢從2020年的28.0%上升到2021年的35.2%。
此外，保險業的客戶滿意指數調查得分同比小幅下降，大多數指標保持穩定。然而，與2020年觀察相同，同理心和可靠性相關的服務質量屬性仍然表現不佳。
調查結果顯示，客戶對金融業的滿意指數整體上升至74.8分。在三個金融附屬領域中，顧客對銀行的滿意指數上升，從前年的74分升至去年的74.9分，信用卡滿意指數也提升至73.2分。去年調查中新增的項目——電子付款應用得77分。