作者：基層醫改思考者徐毓才
導讀：該內容爲4月8日晚上，《醫師在線》組織的“至暗時刻，診所新營銷之道”系列四節課之第一節。筆者以神秘嘉賓身份參與，主要任務是對李同強主講嘉賓進行點評並發表自己的意見。
文/徐毓才
各位同仁，大家晚上好。
疫情當前，診所陷入危機。危機危機危中有機。面對危機，第一需要活著，第二需要活下去，第三當然是活得好。剛才，我們一起聆聽了同強醫生的《疫情之下，如何保證小診所不倒閉》經驗分享，受益匪淺。同強醫生以自己紮實的實踐基礎，深入的理性思考，先進的經營理念回答了活著、活下去、活得好三個不得不直面的現實問題。
對此，我有9點感受
1.流量就是財富。疫情給了我們長流量的機遇。
2.維持目標客戶的持續性和穩定性，使患者能夠産生高度的信任和依賴。
3.誠實做人真心待人是診所活得好的制勝之道，也是診所長盛不衰的王道。疫情期間，武漢個體醫生李躍華被湖北省司法廳退休副廳長陳北洋牽連“一舉成名”，盡管涉嫌無證行醫，但爲什麽能夠贏得絕大多數網民的同情和關注，從根本上講，還是做了一位醫生“急病人之急解病人之痛”的工作。
4.同理心，是讓患者感受到你是在爲他考慮，是一個醫生最根本的素養。
5.慢性病是診所必須持續關注的根本點。只有管理好慢性病患者，才會有源源不斷的病員。
6.不賺錢活不下去，太關注賺錢會走不遠。美國造船大王亨廷頓（1821-1900）是《美國創新史》裏收錄的“從蒸汽機到搜索引擎美國兩個世紀以來”最著名的53位偉大創新者。他說，“我們要建造優質的船舶，如果盈利能做到，虧損也必須做到，一定要保證船舶質量。”“總造好船”的理念是對産品質量的至高追求，更是百年來紐波特紐斯造船廠持續發展的力量源泉。
7.走心的服務更溫馨。疫情期間溫情保健比誘導消費更好使。總是雪中送炭，少些錦上添花。
8.過度服務可能並不是好事，過度的醫療服務很可能被患者認爲掉進了“陷阱”，患者可能會覺得：你的熱情讓我有點兒受不了。
9.服務和質量是永恒的主題。“畫圈網住患者”倡導的是，全心全意爲患者提供恰到好處的專業化服務。
關于“疫情之下，如何保證小診所不倒閉”我再談4點意見。
1.一刀切關閉診所，值得商榷。
同強醫生認爲，一刀切關閉診所是必要手段，根本原因是這些診所無法做到風險規避，我非常贊同。但有一個問題，就是爲什麽各地衛生健康行政部門要這麽做？會這麽做？而且敢這麽做？也許更需要深入思考。
我認爲，起碼有兩點值得注意：一是關了無所謂。他們認爲小診所在疫情防控體系中，可有可無；二是不關閉有風險。診所接診的醫生大多都是退休的老醫生，長期以來遊離于“體制外”，對于新知識新情況不太注意學習，本來人們對新發疾病就有一個逐步認識的過程，特別是這次新冠肺炎，短時間內防控方案出了5版，診療方案出了7版，疫情防控知識更新很快，不及時跟進學習，確實難以適應。
所以從這個角度來講，小診所必然難以逃脫被斷然關閉的命運。
也許更值得思考的一個問題是：我們什麽時候才能夠讓自己在決策者眼裏不再是可有可無？
2.與大醫院、衛生室比較，診所有什麽優勢？
與大院比，診所便捷價廉，服務更貼心。
與衛生室比，診所應該更專業。全科更全面，專科更專業。享受政策活（醫療服務價格自己定）藥品全（不執行統一采購，可以以市場價購進，質量有保障價格更靈活）。
所以，我們應該懂得揚長避短。
3.它山之石可以攻玉。
新加坡診所發展的模式可以作爲我們學習的範例。
典型的中國社區“全科”診所年收入約爲100-120萬元，而多數新加坡社區全科診所卻做到了500萬元以上甚至是1000萬元以上的年收入。新加坡社區全科診所在各板塊的成熟串聯以及其營收結構模型是值得中國社區全科診所借鑒的。我們對此分析得出以下幾個原因。
①服務病種更多。
在新加坡，全科醫生是一個什麽病都看的全能醫生。因新加坡全科診所地處社區，主要輻射範圍源于社區周邊的群衆，其秉承“一生一世，從頭到腳，線上線下，由生到衰”的信念，提供從新生兒體檢到年老照護的全生命周期服務。
數據顯示：除感冒發燒咳嗽等常見病以外，全科醫生還提供各項基礎醫療服務。在服務項目中，以感冒（排名第一），腸胃炎，皮炎，慢性病，檢驗服務最爲常見。相比中國，新加坡診所的服務還包含體檢類，接種疫苗類，法醫服務類和事故報告類服務。
②營收模式多樣化。
診金是社區全科診所體現醫生價值的核心表現方式。新加坡全科診所診金費用在30-60新幣/人不等，依照不同社區及醫生的名氣定價。診所的營收結構比我國社區全科診所更爲豐富。
在新加坡社區全科診所的營收結構中，診金約占營收比例的60%，藥品約占20%，檢驗費用占比10%，小手術+配套其它服務約占比10%。
在付款方式的選擇上：80%以上的付款方式爲病人自付，極少診所願意和商業保險公司合作，因爲其對藥品價格的管控過度及貨款帳期過長導致診所利潤降低等原因。
③發展專科技能。
全科診所醫生專科技能的突破將幫助病人解決更多問題，提供病人的便利性（減少轉診），以增加客戶粘性及自身的營收能力。
很多社區全科診所都會根據周邊病人的需求進修不同的專科技能，社區全科診所結合最多的專科類型分別爲醫美，皮膚科，婦科, 骨科。
全科診所與專科診所是相輔相成，共生互補的。雖然全科診所會轉介疑難雜症的病人到專科診所就診，但是如果全科醫生自身擁有的技能夠硬，又何需把自家的“生意”拱手讓人呢？可見持續學習新的專科技能也是增加診所盈利的關鍵之一。
④社區診所服務富有“人情味”。
除了提供基礎醫療服務外，新加坡社區全科醫生作爲終身家庭醫生，針對不同家庭成員的不同需求，也推出了人性化，有溫度的，以病人爲中心的增值服務，例如：量體重身高，量血壓，掏耳朵，檢查耳道健康，心理輔導等。
醫生提供增值服務既有利于建立與社區居民拉近距離，建立商譽，它還是醫生更好地了解病人，更深入地挖掘病人多方需求的重要渠道。如何通過增值服務來豐富營收模式是一個很值得深入思考探究的問題。
⑤政策支持。
新加坡醫療衛生系統被世界衛生組織 （WHO）評爲亞洲最有效的醫療衛生體系，其醫療GDP支出僅爲4%，低于世界發達國家水平（美國爲16.2%，日本爲8.3%），也低于中國（中國爲6.6%）。
新加坡國土面積僅僅700平方公裏，擁有200多萬人口，8所公立醫院，20所公立診療所（Polyclinics）以及2000多家社區基層診所。
社區全科診所分布在各個住宅區，以提供全生命周期綜合便民醫療服務爲宗旨。
政府的政策規定，社區全科診所承擔80%的基礎醫療門診服務，其余的20%則由公立綜合診療所提供。相對于私立社區全科診所，公立綜合診療所主要針對低收入人群以及作爲分級診療的轉介點而存在。其費用較私立全科診所低，候診時間長，且無法自主選擇醫生及昂貴的藥物品種。
政府不斷引導居民對自己健康負責，並有意識地鼓勵病人自己直接支付一部分醫療費用，減緩對醫療的過度需求以及對國家福利或第三方醫療保險的過分依賴。對于那些認爲“自己有權力享受無限制醫療服務，國家、雇主或保險公司應爲此買單的心理”，是應該及時被抵制的。
4.未來新政策給診所發展帶來了更多的機遇。
去年4月份國家有關部門印發的促進診所發展試點意見（國衛醫發〔2019〕 39號）給診所發展帶來更多機遇。提高准入標准，使診所未來更容易被患者認可，因爲與高手爲伍總是會贏得更多尊重；允許診所開展家庭醫生簽約服務，就是給了診所走進尋常百姓家的機會，也給專科醫師發揮自己的專業造福更多群衆以更廣闊的舞台。
如果您聽懂了今天晚上的課程，也許我們今天的話題就不應該是“疫情之下，如何保證小診所不倒閉”，而應該是“疫情之下，上帝給了小診所一次彎道超車的機會”，因爲我們不但要活著，還要活下去、活得久、活得更好。
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