一年多前，她留意到，住家附近的裕泉民衆俱樂部設立了新加坡數碼轉型社區援助站。她于是把援助站的每一名大使當成老師，碰到下載應用或重設密碼等問題，就會去請教他們，慢慢學會使用更多手機應用。
已爲逾21萬樂齡提供一對一數碼技能培訓
新加坡理工大學商業、傳播及設計學院助理教授黃毅凱受訪時說，整體而言，數碼化帶來了很多便利和高質量的用戶體驗，也提高了企業和政府機構的辦事效率。
爲確保我國在邁向智慧國進程中，維持社會包容，公共服務設立的ServiceSG中心也有工作人員，指導居民上政府網站進行交易，以及使用20個政府機構的線上服務。
他最近發現，上超市購物須下載應用並連接數碼賬號，才能繼續掃卡累積或兌換獎勵分數。幸好，超市安排促銷員一步步引導他完成各項步驟。“要下載應用，我覺得很麻煩。如果沒有人教我怎麽做，我自己是不會去下載的。”
陳明禮指出，新加坡標准理事會（Singapore Standards Council）已推出一套關于設計年長者用戶界面的指導准則，一些政府部門在設計數碼服務時，也參考這套准則。他希望本地更多企業和機構能提高這方面的意識。
另外，機構也可更靈活地讓前線務人員有時間引導年長者使用數碼工具，例如幫忙他們下載應用。如果前線人員得服務其他顧客，那可讓其他職員支援年長者。
“隨著社會快速老齡化，我們若對年長者的需求更加敏感，並且發揮同理心，可讓社會變得更親樂齡和優雅。”
新加坡數碼轉型辦事處數碼大使也會在公共圖書館，爲須要數碼技能援助的年長者提供一對一引導。（資訊通信媒體發展局提供） 家庭主婦鍾玖嬌（左）遇到使用智能手機或下載應用等疑問，就會到住家附近的裕泉民衆俱樂部，向新加坡數碼轉型社區援助站的數碼大使請教。（蔡家增攝）
不少樂齡人士只須要一些鼓勵，或有人手把手引導，就能讓他們更有信心學習數碼技能；也有年長者認爲，傳統作業方式仍須保留，才能體現社會包容和多元。
對于手機應用，他能不碰就不碰，電子付款應用，更是不敢嘗試。但各種應用還是會“找上他”。
“例如，我們通過數據分析，找出年長者聚集或時常光顧的地區，好讓我們善用資源，更好地策劃聯系工作。這些數據也讓我們了解年長者偏愛的學習時段，有助我們設計數碼技能培訓課，以及適當分配人力。”
“除了數碼大使，我建議資媒局也考慮設立網上咨詢平台，通過智能聊天機器人（chatbot）或借助社交媒體和聊天應用，耐心引導年長者解決數碼疑難雜症。”
優信銀行的用戶至今增至40萬人，銀行業務發展總監黃寶瓊透露，當中10％的年齡在65歲及以上。
數碼技能較娴熟的年長者，也可教導其他年長者。陳正見指出，讓年長者擔任數碼大使，也可緩解人力短缺的問題，而數碼大使也可調派到更多地點設立援助站，包括組屋底層、運動場所或公園。
持有實體百盛卡的消費者在指定零售店購物，得下載yuu應用，將卡連接賬號，以繼續累積獎勵分數。
鼓勵顧客過渡到數碼服務和産品的同時，部分企業仍保留非數碼選項，或面對面咨詢渠道，包容不同顧客的需求。
然而，對沒有智能手機和不谙科技的年長者來說，從使用現金到無現金支付、從刷卡到掃手機應用，這些轉變令他們無所適從。
“比如年長和殘障者，他們在使用數碼科技時往往會遇到困難。這些群體可能學習能力較弱、記性較差。他們可能也有肢體上的障礙或困難，如視力弱或行動不便。但應用程序設計師往往忽略了這些特殊群體。”
優信數碼銀行用戶 10％年齡在65歲及以上
yuu Rewards Club在2022年10月底，由淡馬錫創立的科技公司minden.ai與經營冷藏公司超市、巨人超市、7-Eleven便利店和和佳甯藥房的DFI零售集團，以及人民協會百盛卡和星展銀行等夥伴合作推出。至今已有80萬人注冊爲yuu會員。
資媒局新加坡數碼轉型辦事處及數碼益終身秘書處處長吳日明回複《聯合早報》詢問時說，透過數碼樂齡計劃（Seniors Go Digital），SDO時不時會檢討派駐數碼大使的最合適地點。
退休人士陳保隆（77歲）擁有一台智能手機，手機的主要用途是通話和看網絡新聞。近幾年，他愈發覺得，數碼化步伐越來越快，就連上餐館，也得掃描QR碼看菜單。不擅長數碼技能的他，唯有請侍應生幫他點餐。
躍大老年學高級講師陳正見博士指出，SDO至今爲超過21萬名年長者提供數碼技能培訓，數據令人備受鼓舞，但完成一次培訓後，多少人記得所學知識，並且有信心學以致用，值得關注和探討。
像陳保隆這樣自認跟不上科技步伐的年長者不在少數。過去幾個月，接連有公衆投函《聯合早報》和《海峽時報》反映，不谙科技的年長者對日常生活中的數碼工具無所適從，他們須要幫助才能與數碼化社會接軌。
黃毅凱指出，有關機構在設計應用時，若無法同時滿足年長者等群體的需求，它們可投入資源，幫助這些用戶。
資訊通信媒體發展局通過數據分析，了解樂齡聚集和往來地點，以便調派數碼大使教導年長者使用數碼工具，包括使用智能手機獲取Singpass等政府服務。
企業包容不同顧客需求 仍保留非數碼選項
楊偉樑下載優信銀行應用後，申請卡時手忙腳亂，便到怡豐城平價超市的客戶體驗中心，親自詢問數碼大使。
陳明禮強調，從家庭成員到社會大衆，“整體社會”（whole-of-society）爲不谙科技的年長者提供支援，也是至關重要的。
職總聯卡總經理陳峙勳說，公司特爲不擅長數碼科技的顧客，提供申請實體Link Rewards卡的選項。
資媒局未答複目前數碼大使人數的詢問，它在2020年曾透露，會雇用和派駐1000名數碼大使到全島各處，包括小販中心。
目前全島有37個數碼轉型社區援助站
從事營銷行業10多年的張美香，2020年7月轉行成爲新加坡數碼轉型辦事處（SDO）的數碼大使。如今她是一名數碼大使組長，負責領導大巴窯區的聯系活動，一般派駐在大巴窯南民衆俱樂部及大巴窯公共圖書館。
年長者無智能手機，也可在線下注冊爲yuu會員，繼續掃卡累積積分。注冊過程只需百盛卡的16數字編號，不必提供銀行資料。
“疫情讓不少年長者意識到數碼科技是重要的。他們一般希望有人來教導，但不大好意思問忙碌的家人。一般人認爲很簡單的滑手機、點擊應用等基本動作，老人家其實不大娴熟。手機上字體太小，會對他們構成障礙，我們會幫他們調整設置並細心引導。援助站提供一個親樂齡環境，鼓勵年長者放心來學習。”
新躍社科大學研究生事務辦公室主任陳明禮副教授也有同感，他認爲無論是專門服務年長者，或用戶群只有一部分是年長者，機構在設計和開發數碼應用時，不妨采用以人爲本的設計思維（Design Thinking）理念。
“開發應用時，我們的研究小組咨詢不同年齡顧客，以改善應用功能。我們了解有年長顧客較習慣使用華文，決定爲應用設置中英文選項。”
之前怕按錯鈕錢飛走 七旬婦學會用PayNow
陳正見認爲，數碼應用日新月異，鼓勵年長者定期上課，溫故知新，相當重要。
“企業和相關政府機構可開展培訓課，訓練服務人員爲這些群體提供相關幫助。這方面的培訓不僅可以幫助這些特殊群體，也可以讓社會大衆了解社會數碼化須要時間、耐心和包容心。本地社會在走向高度數碼化的同時，不應忽略‘數碼包容心’。”
私校教師楊偉樑（左）下載優信銀行應用，嘗試申請信用卡，因不熟悉步驟，手忙腳亂。他上周到優信銀行于怡豐城平價超市設立的客戶體驗中心，向數碼大使求助。（特約攝影張榮）
“應用提示我完成一些步驟，我手腳慢，一時緊張按錯，一切又得重來。有人面對面教導，就比較清楚。”
然而，在推廣高度數碼化的過程中，一些群體會不經意被忽略。
進入數碼時代，政府部門和商業機構推出各項線上服務和數碼應用，爲人們的生活帶來更大便利。
家庭主婦鍾玖嬌（73歲）原本與不少年長者一樣，不敢使用電子付款應用，擔心一不小心按錯屏幕按鈕，錢就會“飛走”。
本期《實況報道》訪問年長者、學者，以及政府和商業機構，探討如何通過親樂齡服務，幫助樂齡適應數碼時代。
顧客若無法下載應用或將卡連接賬號，仍可掃卡累積積分。但最遲要在2023年4月30日注冊爲yuu會員，才能繼續查看和兌換獎勵積分，間中不會損失積分。
目前，全島有37個新加坡數碼轉型社區援助站（SG Digital Community Hubs）派駐了數碼大使。這些援助站多數設在民衆俱樂部和公共圖書館。SDO每月也在不同地點設立約200個流動櫃台，包括工作場所、樂齡活動中心、醫療機構、宗教場所，以及居民聯系網（Residents’Network）和鄰裏委員會等空間。
“本地年長群體相當多元，數碼科技掌握能力各異。以李顯龍總理、榮譽國務資政吳作棟爲例，他們是年長者，也是活躍于社交媒體的數碼達人。但也有人投函報章反映應付數碼科技的煩惱。也有人不識字或沒有手機。采取設計思維理念，可確保在設計應用的過程中，多考慮用戶需求。”
吳日明強調，當局目前采用數據分析，確定服務對象所在地點，目的是把數碼援助服務帶給他們。
私校教師楊偉樑（62歲）持有的華僑銀行/職總Plus!卡，即將在2023年1月31日取消。他想繼續在平價超市購物時累積宏惠積分（LinkPoints），也希望持有一張實體信用卡，決定申請取而代之的優信銀行（Trust Bank）信用卡。
“我比較傷腦筋的是，很多手機應用的文字都使用英文，需要有人跟我解釋。開始的時候，我對應用一竅不通。但經過數碼大使的教導，我現在比較不怕使用電子付款，懂得使用PayLah!和PayNow等應用。”
對張美香來說，當數碼大使是一份有意義的工作，她很樂意手把手教導年長者。
凡是到援助站咨詢的公衆，數碼大使分不同層次提供一對一引導。數碼大使先介紹如何使用WhatsApp或Zoom通訊應用，年長者若已有一定基礎，大使則會進一步教導他們使用Singpass、健康365等政府部門的數碼應用，以及以電子付款。
吳日明指出，資媒局近期也同公積金局和陸路交通管理局合作，在公積金局的淡濱尼服務中心，以及指定地鐵站和巴士轉換站，派駐數碼大使，引導公衆使用公積金局數碼服務，以及數碼交通應用。
除了訓練員工和增添人手應付詢問，平價超市和Kopitiam店面已派駐數碼大使。平價合作社數碼團隊也與資媒局合作，定期舉辦超市學習之旅，讓年長者學習使用應用和掃描付款功能。
數碼大使也會在圖書館舉辦學習之旅，讓年長者模擬電子付款，如果時間允許，數碼大使會帶他們到咖啡店親身體驗電子付款方式。
優信銀行是渣打銀行和職總創優企業合作社（NTUC Enterprise）合資經營的全面數碼銀行，2022年9月正式啓用。
新加坡數碼轉型辦事處（SG Digital Office，簡稱SDO）自2020年成立以來，截至2022年底已爲超過21萬名年長者，提供了一對一的數碼技能培訓。
資媒局新加坡數碼轉型辦事處及數碼益終身秘書處處長吳日明指出，許多政府部門如公積金局仍提供實體服務中心。另一方面，政府機構也不斷改善線上服務，確保易于使用。“這項具包容性的方針是要確保每個人，包括不擅長數碼技能的人，也能受益于數碼服務。”
minden.ai首席執行官孫仁勇說，下載應用碰到問題或要線下注冊，可到任何DFI零售店或民衆俱樂部求助，5000名完成培訓的前線員工會提供支援。除了宣傳冊子，yuu獎勵平台也在社交媒體上載中英文，以及福建話的宣傳視頻。