疫情期間沒人可旅行 客戶餐飲體驗更重要
布朗說，當你遇到問題或有疑問時，或想去某個地方做某件事時，最需要的就是建議、禮賓服務，甚至可能只是一些基本的服務，如有人打電話來問你面對什麽問題，協助你渡過疫情難關。
一項研究預測，新加坡百萬富翁在成年人口中的占比到2030年有望超過13％，在亞太區域排名第一。新加坡如今是全球排名第三的金融中心和第五大最富裕城市。布朗認爲，新加坡富裕人士不斷增長，將推高消費者對生活方式體驗的需求，這對公司的信用卡業務有利。
設決策科學卓越中心 降低信用和欺詐風險
談到公司未來可能面對的挑戰時，布朗認爲通脹膨脹帶來的影響僅屬暫時，公司的長期前景依然備受看好。他說，從客戶的角度來看，通脹確實會影響每個人，但我們與客戶建立的是長期關系。“我們會繼續迎合客戶的需求，就像我們在冠病疫情期間所做的那樣，我對長期前景有信心。”
有一次，布朗在加拿大的滑雪旅行中丟了錢包，他打電話給美國運通說丟了信用卡，客服說會給他送一張新的卡過去，接著進一步問他是否遺失了自動提款機卡，然後也問他是否需要現金。最後，客服把新卡和現金都一起送過去了。
這是美國運通的第三個卓越中心，另外兩個在美國和印度。公司將在新加坡的卓越中心聘請80名數據科學家，這些數據科學家將利用人工智能、機器學習和自然語言處理的技術來實時監控全球每年超過1萬億美元的交易。
他強調，信用卡公司都是在吸引客戶來保持競爭力，“但我們的策略不是要成爲最大的，而是把我們的強項發揮到最好。當我遇到客戶時，他們會說自己從1982年起就成爲公司會員了、從2002年就開始用美國運通信用卡。”
布朗指出，新加坡擁有傑出和多元人才，有助于推動美國運通下一個階段的創新。他說，新加坡是一個注重長期發展、治理水平高的國家，並且在創造充滿活力的經濟環境方面考慮周到，它是通往東南亞的門戶。這些因素都符合公司的價值觀及作業方式。
布朗留意到，全球和新加坡市場的千禧一代和Z世代客戶有所增加，在信用卡客戶群的占比更大。在2022年第三季，千禧一代和Z世代客戶占美國運通全球信用卡客戶的60％以上。在美國，這些年輕消費者的開銷增長幅度最大，去年第三季經外彙調整支出比一年前增加39％。
爲了降低信用和欺詐風險，美國運通去年12月在新加坡開設決策科學卓越中心（Decision Science Center of Excellence），以加強數據科技能力，協助公司檢測欺詐交易。
後來，他們打電話給美國運通尋求咨詢，客服幾個小時後回複說日本規定18歲以下的旅客不需要接種疫苗，讓布朗夫婦松了一口氣，可以放心旅遊。
今年年初，美國運通爲持有白金卡的消費者提供額外1200元的積分。其中，持卡人將擁有總共400元的餐飲積分，其中200元可用在參與活動的指定新加坡餐廳，以及200元可以用在參與活動的海外餐廳。持卡人每年也有204元的娛樂積分，可用來支付每月的新聞或音樂流媒體服務費用。
馬林·布朗（Marlin Brown）要帶妻子和兩個年幼孩子去日本旅行，不知道孩子需不需要先接種冠病疫苗，布朗和妻子便在航空網站搜索了一下，卻找不到有關疫苗接種要求的信息。
美國運通在全球29個地區擁有超過3萬2000名客服專業人員和旅遊顧問。美國運通的消費者保留率約爲98％，小型企業的保留率約爲97％，這表明公司與客戶交流，了解他們對産品和服務需求的策略見效。
布朗是在去年9月擔任美國運通新加坡區域經理，主要負責本地的商業、小型企業和消費者信用卡業務。他是在2011年加入美國運通，曾在紐約、香港和泰國等多個業務市場擔任要職。
美國運通（American Express）新加坡區域經理布朗在接受《聯合早報》訪問時分享上述經曆，他當時是以普通客戶的身份打這通電話，並強調這是美國運通想要爲客戶提供的服務，而不單單只是提供信用卡産品。“我們爲他們提供支援，讓他們能夠過自己想要的生活。”
布朗認爲，始終如一保持透明和同理心最終會提高客戶的忠誠度。就像美國作家兼詩人瑪雅·安吉羅（Maya Angelou）曾經說過：“人會忘記你說過的話，會忘記你做過的事，但人永遠不會忘記你給他們帶來的感覺。”
美國運通新加坡區域經理布朗在受訪問時強調，信用卡公司都是在吸引客戶來保持競爭力，“但我們不期望成爲最大的，而是把我們的強項發揮到最好。”公司消費者與小型企業的保留率都逾九成，表明公司了解客戶對産品和服務需求的策略見效。
布朗說：“與其他業者不同，我們專注于重視高質量服務或産品的客戶，因此我們傾聽客戶、與他們建立長期關系，以了解他們在這段關系中追求的是什麽？我們能否滿足這些需求？如何能爲他們服務？”
在疫情期間，沒有人可以旅行。公司向客戶收集反饋，了解到餐飲體驗對他們來說更重要，所以公司相應調整了信用卡優惠。公司爲持有白金卡的客戶提供更多樣化的信用卡體驗，如餐飲、娛樂、生活方式。