吳俊鵬也強調，不應該等到問題發生才來解決。“這一次，我們可以，也應該更快地反應，這是我們吸取的教訓。”
至于事件導火線，吳俊鵬指出，新航宣布在中途和長途航班試用紙質器皿後，公衆反饋便接踵而來。“乘客搭乘中途和長途航班時，要求可能會高一些，這是其中一個觸發點。”
新航經濟艙餐食近來備受批評，新航集團總裁吳俊鵬坦言，公司應該更快做出回應，解決問題。
新航上周宣布從6月1日起，中途、長途和超長途航班的經濟艙餐食恢複提供前菜，短途航班也恢複提供小面包。新航也決定暫時不在中途與長途航班餐食采用紙質器皿。
吳俊鵬星期二（5月30日）接受媒體訪問時說，疫情前，公司發現很多乘客並沒吃飛機餐的前菜，因此決定不再提供前菜，減少食物浪費。但同時順應乘客的要求，飛機餐器皿換成較大的，主食分量增加30％。
新航當時強調，沒有削減飛機餐的成本，反倒是公司目前運力雖只有疫前約80％，但2022／2023年的飛機餐預算卻比2019／2020財年高約20％。
“我們吸取的教訓是，我們確實可以根據數據和觀察行事，但當這些舉措觸及消費者，觸及人們，那就不只是單看數據，而是要照顧到人們會怎麽看待這些舉措。我們在這方面必須更留心。
今年3月，新航在部分中途與長途航班上試用紙質器皿後，引發乘客批評這是削減成本的措施。也有乘客對飛機餐的賣相和品質大不如前感到不滿。
“在這次事件中，我們應該做得更好，采取措施恢複提供那些餐點，因爲乘客反映他們要這些餐點。”
他說，每一次發生這類事件都是個學習的機會，但不應該阻止團隊嘗試創新方案。新航會從中檢討，並思考未來若要采取類似改變時，要注意哪些事項。
問及新航爲何會U轉，吳俊鵬說：“其實改變立場不是新鮮事，因爲作爲一個企業，新航非常認真地看待顧客的反饋。若是正確的處事方式，改變立場有何不妥？這次事件中，我們相信這是正確的決定，因爲顧客明確地告訴我們那是他們的喜好。”
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吳俊鵬重申，推出措施時，新航不是要削減成本，而是要提升顧客體驗。“我們可以探討改善某些方面的流程等等，以改善效率，但絕不能讓顧客撘乘新航的直接體驗打折扣，並在這些層面上削減成本。”