有一套標准作業流程(SOP)或許是好的,但如果因此而變得食古不化且失去同理心,那就和冰冷無情的機器人無異了。
下面這幅景象出現在一般醫院或許再正常不過,但如果病人病恹恹躺在擔架上出現的場合是辦理提取公積金存款手續的場所,那就很難不引人注目了。
照片中是馬來西亞一名臥病在床的56歲女癌症病患。她近日因爲新山公積金分局官員拘泥于標准作業流程的死板作風,被迫躺在擔架前往公積金局辦理領取賬戶余額。該事件經癌婦的妹妹在面簿揭發後,引起馬國網民對公積金局的做法大力撻伐。
癌婦的妹妹,諾茜拉阿都拉(Nur Sheila Abdullah)上周六(21日)在面簿貼文指出,臥病在床的姐姐有意提取自己在公積金賬戶中不足1萬令吉(約3270新元)的余額。由于一般手續需要當事人親自到場作指紋認證,她和哥哥事先到新山公積金分局的櫃台詢問,希望當局能夠體諒他們的難處:
“我們希望公積金局官員能夠網開一面到我們的家,以手動的方式獲取指紋和身份認證。”
然而,當局的回應讓他們感到非常失望:
“官員說不可以……當事人必須親自到公積金局。”
官員甚至告訴他們,不管是用救護車還是擔架,當事人都必須親自到公積金局透過當局的指紋認證機器進行指紋驗證。
但最糟糕的事還不止于此,諾茜拉阿都拉發現新山公積金分局根本沒有設置停放救護車的區域,也沒有空間可以容納沒有行動能力的病人。
更讓諾茜拉阿都拉感到悲哀的是,當他們特地租用一台救護車把姐姐載送到當局後,保安人員居然叫他們把救護車停到公積金局建築物的後方,理由是他們會阻礙正門口的秩序。
保安還很不通情理地問他們“會不會停很久”,這使她感到非常無奈:
“是要我們怎麽回答?”
隨後一名公積金局官員要求他們把擔架推到辦理櫃台,臥病在床的癌婦于是被迫在衆目睽睽的情況下,艱難地進行了提取公積金存款的手續,這讓諾茜拉阿都拉悲從中來:
“我的天哪……看著我那連手都舉不起來的姐姐成爲衆人的焦點,真的很難過。”
大費周章原來是白忙一場
更讓諾茜拉阿都拉感到憤憤不平的是,等到她的姐姐排除萬難親自跑了一趟,當局一名官員居然告訴他們,其實他們可以透過人工方式取得指紋,只是過程會比較緩慢而已。
這和當初諾茜拉阿都拉和哥哥獲得的答複完全不同。她表示,他們根本不介意過程慢一點,只要姐姐不需要親自到公積金局一趟就好。
諾茜拉阿都拉諷刺,公積金局的標語是“准備好幫助你”:
“這句口號真的正確嗎?還是只是幫助健康的公積金局會員?如果你臥病在床的話,那你就自求多福吧!”
諾茜拉阿都拉也反問,如果到場的病患患有傳染病,難道當局也可以置旗下官員的死活于不顧嗎?
她呼籲馬國公積金局跳脫框架思考:
“拜托檢討一下你們的標准作業流程,我們生活的國度被歸類爲先進國家和民主國家,是時候改變思維了。”
馬國網民炸鍋罵聲不斷
馬國公積金局的做法引起軒然大波,在互聯網上引來網民的一片撻伐:
“這是人之常情,有時候面對這種情形,分局局長應該要懂得變通。分局局長應該要辭職。”
“就算躺在擔架和救護車,也要臥病在床的公積金局會員到場的做法非常不恰當,也缺乏同理心。那名官員應該要請示他/她的上司。當事人已經夠慘了,還要花費更多錢才能拿回這一丁點錢。公積金局官員的行爲真的非常不尋常,應該受到譴責。”
“規矩是人訂的……當遇到需要幫助的人時,應該要放下陳規……當局應該派人到他們家,減輕當事人的痛苦,而不是加重家屬的負擔。”
“情況所需,就要懂得變通。程序是死的,人是活的。”
路不轉人轉,也有網民分享自身經曆,說明不是所有公積金局官員都這麽死腦筋:
“我來自怡保,我的表親也是長期住院的癌症病患。我們去到公積金局向前台人員說明了我們的狀況,她馬上通知相關官員。隔天官員就來到醫院爲我們辦理了所需文件。我想說的是,不是所有的公積金局官員都這麽惡劣。”
下面這位網民則分享自己兩年前的經曆,稱自己的姐姐身患末期癌症,無法動彈,當時古晉的公積金分局官員親自來到到她姐姐家:
“不是所有分局都這樣,不要一竹竿打翻整船人。”
諾茜拉阿都拉揭發公積金局惡劣對待她姐姐的經曆後,其面簿貼文至今已被分享1萬4000多次,多達2萬人按下表情符號,馬國公積金局成爲衆矢之的。
面對衆怒難平,公積金局昨日(22日)公開致歉:
“我們對此感到萬分遺憾,希望對造成當事人和其家屬的不便表示歉意。”
公積金發布聲明稱涉事的新山分局已經聯系該女癌症病患以進一步了解情況,並表示會檢討當局的程序:
“我們也希望藉此機會改善現有的程序,以便爲所有公積金局會員提供更好和更體貼的服務。”
“我們希望再一次表達我們的歉意。我們也想強調公積金局會認真看待會員的反饋,確保我們會不停改進我們的服務。”
不過對積怨已久的民衆而言,公積金局的道歉聲明顯然不夠,他們更想知道的是有沒有官員爲此問責:
“我們想知道這些沒心沒肺的官員受到什麽對付。有沒有被停職、裁退或受到其他懲戒?道歉不能解決問題。”
“請告知你們對涉事官員的處置方式……傷害已經鑄成道歉也沒用,沒有誠意……”
也有曾在銀行任職的網民以自身經驗建議公積金局應該針對特殊個案采取特定的因應方式:
“遇到癱瘓的客戶,我們會和分行經理一起去到客戶的家裏……雖然生物認證(指紋認證)是強制的,但也有其他替代選項……這樣的案例多不勝數。”
而說起公積金,馬國人看來也和許多新加坡人有志一同,認爲那是人民的辛苦血汗錢,因此當局不應該對人民提取公積金設下諸多限制:
“對殘障、老邁和病重的會員應該要有一套不同的SOP。你們(當局)保管人們的血汗錢來進行投資。但無論如何,所有會員應該有權利更輕易取得賬戶存款,而不是給他們設下太多限制。這是他們的錢。”
“事情鬧大了才來做事。記住,我們才是公積金的貢獻者,沒有我們,你們(公積金局)什麽都沒有。不要爲難會員啦!”
執著于“law by law”,加上官員不熟悉處理特殊個案的方式,居然未告知家屬有人工取指紋的選項,終究造成這起救護車加擔架送人到公積金局申請領款的“奇觀”。
政府官員的存在不是爲了施壓民衆,相反的應該是爲人民福祉服務。
馬國僵化的官僚體系有必要徹底反省,換位思考,避免成了民衆的痛苦根源。