新加坡航空公司在網上訂票系統中增設新功能，給顧客自動添購旅遊保險，許多顧客不知情而沒有選擇不要保險，結果得要求退款，過程繁瑣又麻煩，讓他們很不滿。
前議員潘惜玉是誤添購旅遊保險的其中一名消費者。
她昨日接受《聯合早報》訪問時說：“新航是一家大公司，不需要玩這種行銷手段。這對消費者不公平。我自己可以討回退款，但又有多少人注意到他們多付了錢？”
新航是去年在新加坡、泰國和香港市場增設這項功能。如果不想透過新航購買旅遊保險，消費者得在付款前選擇取消這個選項。
除了潘惜玉，也有一些消費者寫信給《海峽時報》言論版投訴，說他們向新航要求退款時，新航叫他們聯絡保險公司美國國際集團（AIG）。
一名林姓讀者說，錢是付給新航的，他不明白爲什麽要找保險公司。
潘惜玉說，雖然她向保險公司討回了退款，但新航制造問題後又對顧客置之不理，讓她非常不滿。她指出，新航網站上找不到反饋電郵，打去客服熱線，服務員自己也不太了解新功能，愛莫能助，以致消費者得自己解決問題。
她原本試圖透過新加坡消費者協會討回退款，消協卻說只有會員才能這麽做，而且費用會比退款高。根據消協的做法，索討退款的行政費爲10.70元。如果不是會員，就得多付26.75元加入成爲會員。
消協不認可“預選”行銷法
新航發言人回應投訴時說：“添購保險的資訊清楚顯示在網頁上，付款頁面的訂單總結欄也有顯示費用，顧客如果不想添購保險，是可選擇退出的。”
消協理事長黎學俊答複本報詢問時說，這種行銷手法稱爲“預選”（pre-checking），容易導致消費者忽略商家預先替他們添購的産品或服務而額外花費，是消協不認可的做法。
“所有選項應該保持在未選狀態，如果消費者有意添購，才有意識地選擇有關選項。”
新航已不止一次引起顧客不滿。不到三個星期前，新航說要向購買最便宜經濟艙“精簡”機票的顧客征收票價1.3％的信用卡服務費，引起網上一片嘩然。
不過，新航隔天又表示不收取該項服務費了，但沒有說明理由。