新加坡航空公司在網上訂票系統中增設新功能,給顧客自動添購旅遊保險,許多顧客不知情而沒有選擇不要保險,結果得要求退款,過程繁瑣又麻煩,讓他們很不滿。
前議員潘惜玉是誤添購旅遊保險的其中一名消費者。
她昨日接受《聯合早報》訪問時說:“新航是一家大公司,不需要玩這種行銷手段。這對消費者不公平。我自己可以討回退款,但又有多少人注意到他們多付了錢?”
新航是去年在新加坡、泰國和香港市場增設這項功能。如果不想透過新航購買旅遊保險,消費者得在付款前選擇取消這個選項。
除了潘惜玉,也有一些消費者寫信給《海峽時報》言論版投訴,說他們向新航要求退款時,新航叫他們聯絡保險公司美國國際集團(AIG)。
一名林姓讀者說,錢是付給新航的,他不明白爲什麽要找保險公司。
潘惜玉說,雖然她向保險公司討回了退款,但新航制造問題後又對顧客置之不理,讓她非常不滿。她指出,新航網站上找不到反饋電郵,打去客服熱線,服務員自己也不太了解新功能,愛莫能助,以致消費者得自己解決問題。
她原本試圖透過新加坡消費者協會討回退款,消協卻說只有會員才能這麽做,而且費用會比退款高。根據消協的做法,索討退款的行政費爲10.70元。如果不是會員,就得多付26.75元加入成爲會員。
消協不認可“預選”行銷法
新航發言人回應投訴時說:“添購保險的資訊清楚顯示在網頁上,付款頁面的訂單總結欄也有顯示費用,顧客如果不想添購保險,是可選擇退出的。”
消協理事長黎學俊答複本報詢問時說,這種行銷手法稱爲“預選”(pre-checking),容易導致消費者忽略商家預先替他們添購的産品或服務而額外花費,是消協不認可的做法。
“所有選項應該保持在未選狀態,如果消費者有意添購,才有意識地選擇有關選項。”
新航已不止一次引起顧客不滿。不到三個星期前,新航說要向購買最便宜經濟艙“精簡”機票的顧客征收票價1.3%的信用卡服務費,引起網上一片嘩然。
不過,新航隔天又表示不收取該項服務費了,但沒有說明理由。