金融領域涵蓋銀行、信用卡，以及電子付款三個附屬領域。研究院是在去年10月至今年1月間，針對金融和保險領域，進行去年第四季度的客戶滿意指數調查。
去年許多銀行因防疫措施而須暫時關閉部分分行，這雖然推動更多消費者改用電子服務，但也拖累了銀行整體的客服表現。此外，低利率環境導致一些金融産品失去吸引力，各種因素造成客戶對銀行業的滿意度下降。
新加坡管理大學屬下的卓越服務研究院昨天公布了2020年金融和保險兩個領域的客戶滿意指數調查結果。
金融領域涵蓋銀行、信用卡，以及電子付款三個附屬領域。研究院是在去年10月至今年1月間，針對金融和保險領域，進行去年第四季度的客戶滿意指數調查，有4720名消費者參與。
在三個金融附屬領域中，顧客對銀行的滿意指數下跌，從前年的75.3分降至去年的74分，跌幅爲1.7％，信用卡滿意指數則維持在72.7分。去年調查中新增的項目——電子付款則得79分。
對于銀行的表現，研究院研究與咨詢主任陳勇暢指出，銀行在多個環節上表現不如2019年。例如在服務方面，無論是通過分行或是客服熱線等，顧客與銀行接觸的滿意指數幾乎全面下滑。
他解釋：“造成這個情況的因素有很多，可能是因爲顧客沒得選擇被迫通過他們不喜歡的管道取得服務。又或是一些管道面對高客流問題，像是撥打熱線的顧客增加，客服難以應付。”
在産品方面，他指出，由于利率普遍下跌，許多銀行都降低了存款戶頭的利率，也沒有太多空間能提供高回報産品，所以顧客無法找到滿足需求的産品。
縱觀金融和保險領域，疫情推動更多消費者采用電子服務。
有76.9％的受訪者去年曾用銀行電子服務，高于前年的72.1％。使用率增加最多的是60歲及以上的顧客群，這組人當中，去年有65.5％的人用銀行電子服務，前年則只有20.3％。
79.2％的受訪者認爲相較2019年，他們去年更常用電子付款。在購買保險前，消費者最常通過網絡尋找相關信息。
卓越服務研究院每個季度會就兩個領域進行調查，再按照八個領域的表現計算年度全國客戶滿意指數，去年的滿意指數爲74，略低于前年的74.3。
除了金融和保險，其他涵蓋的領域包括餐飲、零售等。
陳勇暢解釋，全國客戶滿意指數微跌，主要是受銀行業牽連。在統計指數時，各附屬領域占的比重取決于它們對國內生産總值的貢獻，因此銀行業的占比較重。