就勢論市
善用科技可改善客戶服務水平，但客戶服務不可能完全由機器替代，至少現階段還不行。
因此企業不能吝啬于人力的投資，同時提升不太智能的老舊系統。
餐館讓客人使用平板電腦點餐雖然越來越普遍，但仍然只占少數。
對食客來說，自己點餐除了可以節省時間，也可免受一肚子氣。不少人應該有過在繁忙時段嘗試點餐的經驗，侍應生好像都受過特別培訓，完全懂得避開跟食客的眼神交流，對食客的召喚視若無睹，很多時候還沒吃就已氣飽。
不久前到旅遊景點的中餐館就碰到這樣的情況。走進餐館沒人招呼也罷，坐下以後要點菜，唱完“等了又等”都沒人理睬，若不是有長輩在場早就走人。
晚餐時間幾乎滿座的餐館只有四名服務生！當下心想：既然沒有足夠人力，爲何不用平板電腦讓食客自己點餐？要節省人力就要多加利用科技，不可能這裏省下，那裏又不投資。
黃金時段做不到更多生意
新加坡的餐飲店林立，但在繁忙的平日午餐和周末晚餐時段，食肆永遠座無虛席，食客排隊等候15分鍾很平常，點菜上菜再等15分鍾，等候時間長過用餐時間是常態。
餐館每天真正做生意的時間就這兩三個黃金小時，如果能減少食客等待的時間，或許有機會招呼多一輪客人。
如果第一輪客人因爲省了15分鍾而可提早離開，第二輪客人便可提早進到餐廳，若第二輪客人同樣因省卻等候時間而提前離開，原本只做兩輪生意的餐館，便能招呼第三輪客人。
爲鼓勵企業采用新科技，政府近年投入大量資源，協助企業展開或提升自動化項目、幫助中小企業利用機器人提高工作效率，以緩解勞動力市場緊縮等方面的壓力。
例如45億元的産業轉型計劃便爲23個領域制定了産業轉型藍圖（Industry Transformation Maps），協助企業提高生産力、提升技能、推動創新，並走向國際。
餐飲業是去年9月第一個推出藍圖的行業，倡導業者通過引進創新商業模式來精簡人力，例如采用自動販賣機、販賣即食食品，也鼓勵業者采納電子點菜和付款、自動化廚房和自動洗碗機等新科技。
不論是從節省人力成本或提高生意額的角度出發，餐飲業者都應該認真考慮采用新科技，電子點菜應用是最基本的，除非是每道菜都需要侍應生一一介紹食材與烹調方式的高檔精致餐廳。
機器人常淪爲“道具”
一些餐館也用機器人送餐，但噱頭大過實際用途，效果恐怕不及重置桌位安裝輸送系統，業者不應盲目追隨機器人潮流，只不過輸送系統可能並不適合所有類型的食肆。
機器人是企業自動化的重要工具，但很多時候卻淪爲“道具”。尤其是許多企業聲稱的“聊天機器人”。首先，它們只是冠上人名的機器。其次，它們並不會真正聊天，往往只能提供罐頭式標准答案。
聊天機器人可以快速回應客戶提問，讓客戶有“第一時間被服務”的感覺，省去花費長時間操作電話菜單的麻煩，但未必能提供讓客戶滿意的解答。
它們多數只根據關鍵詞作出回應。例如前陣子更換家裏的寬帶服務，電信公司在我取消服務後還是寄來賬單。嘗試利用聊天機器人，結果機器大概只分別看懂“bill（賬單）”和“terminate（終止）”，結果提供一堆完全沒有辦法解決問題的建議，唯有拿起電話找人。
企業須願意砸錢完善
要訓練一個能真正互動和溝通的機器人，讓它能對各類提問作出回應不是不可能，但企業必須願意砸下本錢。在機器人還未臻完美之前，業者還是需要把真人客戶服務做得最好。
回到電信公司的例子，打電話按了不下10次的電話按鈕，聽了一堆廣告宣傳，終于才能跟真人講話。要命的是，在打電話的過程中，預錄的指示可能太悠久以致含糊不清、斷斷續續，結果幾次按錯得從頭來過。
善用科技可改善客戶服務水平，但客戶服務不可能完全由機器替代，至少現階段還不行，因此企業不能吝啬于人力的投資，同時提升不太智能的老舊系統。
簡單如平板電腦自助點餐，如果要整個過程順暢通順，就必須照顧到一些特別需要，例如有些人不吃蔥或蒜，多數餐館的點餐應用沒能照顧到這些細節，必須向服務生提出要求。
就像自動提款機推出幾十年，始終未能贏得所有客戶，還是有人選擇到銀行分行排隊。機器可以取代一些工作，但不能取代全部。