順應時代改變，企業轉型刻不容緩。而企業在轉型的同時，員工也必須跟上腳步，學習新技能和適應新的營運或商業模式，打造全新競爭力。
“創新轉型▪ 重塑未來”系列邀請五家來自不同領域的企業員工，分享企業如何協助他們轉型、他們又怎麽克服轉型時遇上的挑戰以及如何從中獲益。
本期將介紹本地服務公寓業者雅詩閣，如何通過數碼化改善運作，提高效率。
數碼科技能大大提高工作效率，也可減輕職員的工作負擔。新加坡雅詩閣烏節服務公寓（Ascott Orchard Singapore）結合三項數碼科技改善運作方式和客戶服務素質，以進一步推動業務增長。
最先在2016年登場的數碼科技是酒店後端工作流程軟件。這個數碼解決方案能把一些工作程序自動化，免去處理繁瑣的書面文件。
雅詩閣戰略規劃副總裁兼新加坡、馬來西亞與印尼區域總經理楊欽富接受《聯合早報》訪問時舉例說：“以往，客房部經理或督工每天得准備一份工作列表，然後打印出來分給每名客房服務人員。從講解到分派工作，還要回答疑問，整個過程一般上需要一個多小時。”
“我們采用後端工作流程軟件，同樣的工作流程只需20到30分鍾。此外，這個軟件有電腦和手機應用版本，方便員工隨時隨
地核查工作內容。”
這個軟件還有一項重要功能，就是能提供數據報告，經理或督工在寫工作報告時更加方便，再也不用翻查手寫記錄。管理層也能更深入了解運作需求，進一步改善工作流程。
將資料儲存在同個伺服器
後端工作流程軟件的成功讓管理層對數碼科技的信心大增，新加坡雅詩閣烏節服務公寓先後在2018年2月和10月，采用房地産管理系統和自助入住登記機。
有不少人到各地旅行或居住時都會選擇住在雅詩閣旗下的服務公寓，他們的資料、住宿要求和習慣都會儲存在個別服務公寓裏的電腦系統內。
房地産管理系統的好處是，能把所有客戶資料儲存在同一個雲端伺服器內，這樣一來，任何地點的雅詩閣服務公寓只要裝有這個系統，就能從伺服器取得這些資料。這對服務至上的業者來說極爲重要。
楊欽富說：“在采用這個系統之前，住客的資料會根據服務公寓的所在地點輸入並儲存于不同的數據伺服器內。新的管理系統把多有資料存在一個安全的雲端伺服器內，供全球所有雅詩閣服務公寓使用。我們就能爲曾在不同地點住在我們不同服務公寓的住客，提供更好的服務。
除了個別住客的住宿資料，這個系統也統計整體住客的住宿和預定數據。有了這些數據，管理層就能更好地預測住房需求。
他還說：“這個自動化系統通過機器學習自動收集並分析酒店和市場數據，讓我們更准確地預測市場需求、調整價格和安排客房。這推動了服務公寓業績的取得強勁增長。”
後端服務大改良之後，前台服務的提升更是不能少。
住客對一家酒店或服務公寓服務素質的第一印象，往往是根據在前台辦理入住時的體驗。客服是否親切友善、登記和客房分配過程是否順利快速，以及客服人員是否准確記錄特定住宿要求，都是考量點。
爲了加快登記過程，新加坡雅詩閣烏節服務公寓采用自助入住登記機，方便住客自行辦理入住手續，讓前台職員有更多時間聆聽和了解住客的需求。
這台具有識別功能的入住登記機操作簡單，只需幾個簡單步驟，住客便能輕松地自行辦理入住手續，不用在前廳櫃台排隊等候客服人員接待。登記時間也縮短了超過一半，原本需要五分鍾的登記手續，現在只需兩分鍾就能完成。
這台機器還能在登記住客資料時，自動分配客房給他們。
楊欽富說，采用入住登記機是爲了讓住客有個特別的體驗，讓前台客服人員提高服務素質，用更多時間與住客交談，注意並照顧他們的個人需求。
由于住客對自助登記機的反應良好，雅詩閣計劃在更多海內外服務公寓內安裝。這包括新加坡馨樂庭馬裏士他公寓酒店（Citadines Balestier Singapore）以及澳大利亞、菲律賓和中國的雅詩閣服務公寓。
掃描臉部和護照就可迅速在新加坡雅詩閣烏節服務公寓辦好入住手續，簡單又方便。雅詩閣采用自助入住登記機，獲益的不只是住客，前台職員能騰出更多時間與住客交流，提供更完善的服務。
雅詩閣前廳部代理領班趙梅榕（27歲）是首批學習使用這台機器的前廳職員之一。
由于登記機簡單易學，她很快便上手，還能教導其他客服人員使用方法。她也在自助機測試期間，向創新與數碼組反映出現的問題。
她的工作還包括收銀、接受預定以及剛入住的客人安排房間。有了自助登記機的協助，她現在能更注重科技無法取代的職務。
自助登記機降低人爲疏忽
她受訪時說：“處理書面文件的時間也減少了，降低出現人爲疏忽的概率。我們現在能把注意力放與住客交流，了解他們的需求和喜好，讓他們感到賓至如歸。這讓我感到自豪，對工作的滿足感也很高。”
許多企業進行數碼轉型，以機器取代部分員工職務，讓一些員工感到不安，他們擔心飯碗可能不保。可是若妥善規劃職務，機器反而是在職員工的一大助力。
對趙梅榕而言，數碼化其實是一件值得高興的事。
她說：“我們的服務公寓開始使用自助登記機之後，我用在辦理入住手續的事件減少了，有更多時間專注于讓客戶有更好的住宿體驗。
“此外，自動化的工作流程管理系統也很容易使用。我們能更准確地把住客的要求傳達給其他同事。只需按一個鍵，這些要求就會自動傳送到負責的相關部門。”
五之二
【本系列由未來經濟理事會呈獻】