不少公共服務單位在疫情期間推出更多數碼服務平台和産品，一項最新調查顯示，與傳統渠道相比，如今傾向使用政府數碼服務的人有所增加。不論年齡，民衆在一年內對政府單位數碼轉型中所提供的服務體驗，整體滿意度也提高。
然而，調查也同時發現，跨越數碼鴻溝仍是挑戰，盡管年輕人普遍給予政府數碼服務相當高的評價，50歲及以上較年長用戶的滿意指數明顯較低。
本地公司黑箱研究（Blackbox Research）花了一年時間追蹤2000名新加坡公民與永久居民使用政府單位數碼服務的過程，推出新的公共服務體驗指數（Public Sector Experience Index，簡稱PSXI）和調查報告，以進一步了解人們對這些服務的印象與滿意度等。
公園局“體驗指數”
一年內近乎翻一倍
調查發現，民衆對政府數碼服務的評價，從2019年的37.9上升到2020年的46.7，增幅是8.8個百分點。
30家不同公共服務單位中，獲最高評價的單位是保健促進局、國家公園局和中央公積金局。其中，由于更多民衆選擇在數碼平台上使用公園局的服務，該局的“體驗指數”一年內近乎翻一倍，達68.5。保健促進局數碼服務的體驗指數則爲70.2。
黑箱研究在文告中指出，雖然公共服務單位在數碼化方面朝正確方向前進，但離滿分100，還有一段距離，若要更好地在疫情後的世界滿足新加坡人對數碼服務的需求和期待，邁向真正的智慧國，各個單位的改善空間還很大。
黑箱研究首席運營官沙達納說：“冠病危機考驗了公共機構的適應能力。在新加坡，許多單位都有能力透過一系列的數碼工具，解決一些民生痛點。”
根據黑箱研究的數據，不同世代之間對政府數碼服務的觀感不同，年紀越輕體驗更佳，以整體的體驗指數來說，年輕人爲52.2，中年人44.9，年長者44.3；一些年長者的政府數碼體驗指數低至19.9。
調查也發現，從事白領工作的專業人員、經理與執行員，對政府數碼服務的評價一般較高，其余民衆則更喜歡有工作人員與他們面對面接觸。
冠病危機考驗了公共機構的適應能力。在新加坡，許多單位都有能力透過一系列的數碼工具，解決一些民生痛點。
——黑箱研究首席運營官
沙達納