之前與朋友聊起過一個很有意思的話題：爲什麽大家普遍覺得“快手”這款短視頻APP很low？
其實這樣的定義不無道理：快手首頁上充斥的各種毀三觀、無下限、low穿地心的視頻內容，確實很難讓人對這款産品有很好的印象。當然，覺得“快手”low的這些人，腦中的回路一定是這樣的：
“這個産品平台上的內容素質這麽低下，這款産品的定位也高不到哪裏去。”
這樣的思考邏輯，和“這個學校的學生成績這麽差，素質這麽低，這個學校肯定好不到哪裏去”很像——但互聯網産品和學校，是兩個截然不同的概念。
學校招生時有自己的門檻，什麽樣的學生我可以收，什麽樣的學生太差我不能收，學校自身是有要求的；甚至學校已經收入的學生，如果後期表現不好也會被勸退——每個學校都有其自己的選擇標准。
但互聯網産品不同，産品自身不具備篩選用戶的機制，甚至不僅不篩選，反而更加希望大量的用戶注入，越多越好。即使有的用戶發布不良內容或者挑起事端，只要不觸碰法律底線，産品平台是不會將用戶驅逐出去的。
學校是選擇優質用戶，依靠口碑爲自身的品牌賦能。産品是被用戶選擇，依靠産品體驗爲用戶賦能。
被批判low的“快手”是替用戶背了鍋，真正low的其實是用戶自身。
而讓用戶自身low的一面無限放大的原因，正是快手所爲用戶賦能的結果：
依靠解決用戶的“焦慮感”，爲用戶搭起釋放與消除內心最原始不適感的永恒橋梁，從而讓用戶對産品愛不釋手。
日活6000萬的快手，放大的是我們在日益緊張的生活壓力下所暴露的“焦慮感”。而人們不願意面對快手低俗的內容，批評其low，其實是對內心隱藏已久的“焦慮感”被如此的公開與釋放下的恐慌與逃避。
什麽是焦慮感
許多人一說到“焦慮”，就將其聯想到精神疾病。其實不然，焦慮並不是一個貶義詞，它是人類的一種基本情緒。具體的定義如下：
焦慮是人類在與環境作鬥爭及生存適應的過程中發展起來的基本人類情緒。
焦慮並不意味著都是有臨床意義的病理情緒，在應激面前適度的焦慮具有積極的意義，它可以充分地調動身體各髒器的技能，適度提高大腦的反應速度和警覺性。只有具備某些病理性特征同時對正常的社會功能造成影響時，才成爲病理性焦慮。
從上面的定義中我們可以看出，焦慮感産生主要源自于：人類對于環境以及生存適應過程中發生的變化，而産生的應激反應。
在我們的生活中，“焦慮感”無處不在：
- 早上起床鬧鍾沒響，一看表發現已經多睡了半個小時。此時焦慮感瞬間觸發，“完了，我是不是要遲到了。”這種焦慮感催促並調度你馬上起床，加快洗臉刷牙的效率，最後按時來到了公司。
- 到了公司之後，發現同事都在低頭看業務資料，此時你的焦慮感又瞬間觸發，“完了，大家怎麽都在看業務資料，是不是一會兒要開會了。”這種焦慮感催促你馬上打開電腦浏覽業務資料，果然過了半小時，總監叫大家去開項目推進會。你因爲提前複習了業務資料，被領導發問的時候對答如流。
- 晚上下班，你發現外面的天氣陰沉沉的，此時你的焦慮感再一次爆發，“完了，是不是要下雨了，如果不帶傘挨澆就慘了。”你看周圍的人都帶了傘，這種焦慮感調動你去櫃子裏也翻出了一把傘。在回家的路上大雨傾盆而下，你因爲帶了雨傘滴水未沾。
以上的場景都是基于焦慮感産生的，而這種焦慮感也爲我們帶來了正向的積極的效果。
但需要注意的是：焦慮感如果超過阈值，會産生反向的、破壞性的效果。
比如當你看到同事都在看業務資料不理你，你的焦慮感是“爲什麽大家都不理我，是不是我又做錯什麽了”，你的焦慮感被無限放大，呼吸急促精神緊張，最後開會的時候被領導提問而表現失常。
這也就是上文定義中提到的“病理性焦慮”：你的應激反應，生理特征影響到了你正常的社會功能，就會帶來反效果。
適度的焦慮感可以讓我們的生活越來越好，而過度的焦慮感將會損害我們的生活。
所以，高頻且適時的釋放並減輕用戶的焦慮感，將會爲用戶的生活帶來積極的作用，讓用戶愛不釋手。
如何緩解焦慮感
筆者根據用戶日常生活中的常見場景，以及一系列突發情況，將“焦慮感”主要分爲三個方面：
- 時間焦慮
- 信息焦慮
- 環境焦慮
時間焦慮主要是指用戶處于時間緊迫的場景中時，所産生的爲擺脫時間壓力而做出的應激反應。
同理，信息焦慮是指當用戶處于信息匮乏的場景中時，爲擺脫信息不對稱而做出的應激反應。
但同時，時間焦慮與信息焦慮也具有反向結果：如果用戶時間非常充裕無所事事時，也會産生因爲時間資源過多不知如何利用的焦慮感。而如果當用戶短時間內接受到大量信息時，會産生因爲信息過多不知如何迅速反饋的焦慮。
環境焦慮是指用戶處于社會環境或社會團體中時，爲適應快速變化的群體性情緒或群體性特征，而産生的焦慮感。
上文中提到的三個例子，“遲到”，“開會”，“拿傘”便分別是這三種焦慮的體現方式。
而這三種焦慮，是用戶在日常生活中隱藏最深，但又是最普遍的痛點。
我們從互聯網行業最耳熟能詳的三個像素級産品，來講解爲什麽這三大焦慮是人最普遍的痛點，也來講講究竟是什麽原因成就了這三款産品。
微信 VS 時間焦慮
微信的成功，取決于解決了人們本質上的時間焦慮。這種時間上的焦慮取決于兩方面：一方面，微信作爲工具産品，降低了人在生活場景下因效率低下，時間緊缺而産生的時間焦慮；另一方面，微信作爲一種即時通訊軟件，提升了用戶對于一款通訊産品的信任背書。
用戶在使用微信給其他人發微信時，默認了這是一種比打電話更節約時間，降低時間焦慮的方式。
爲什麽這麽說？
發微信的用戶，可以選擇依據實際情況發送文字或語音，分別對應兩種不同場景：
- 比較隨意，可以自由發語音的情景。
- 開會或者身邊較嘈雜，無法發送語音，于是選擇發文字。
這兩種場景下的兩種不同處理方式，都在一定程度上減輕了用戶的時間焦慮。
- 當用戶使用發語音的方式發送信息時，多爲比較緊急，來不及打字；心裏想的是盡快發出這條信息，以避免産生時間焦慮。
- 當用戶使用發文字信息的方式時，多爲環境嘈雜無法有效發出語音，但又需要馬上發出信息；于是選擇文字的方式，盡快發出這條消息。
這是從發微信的用戶這一方來考慮的，那針對接收微信的用戶這一方來考慮，又會是什麽情形呢？
用戶在接受到微信時，首先文字是最通用最直接的形式，信息接收方可以直觀的了解到信息內容。但問題在于：文字信息是由信息發出者在手機上一個字一個字輸入而來的。
信息接收方雖然可以直接的獲取信息內容，但需要付出一定的時間成本來等待對方打字的時間消耗——這一定會帶來時間焦慮。
相信許多人都會對著“對方正在輸入”這幾個字翹首等待：快點給我把信息發過來啊。
而這樣的“對方正在輸入”狀態提示設計，恰恰是爲了減輕用戶的“焦慮”而設計。
提示信息的目的在于給用戶以正向暗示：“對方正在打字，不是在幹別的不回你”。
這樣的積極引導可以減輕用戶的時間焦慮，但絕不會消除，因爲實打實的時間成本是付出了的。
所以，此時微信的語音信息功能就産生了價值。
它可能不夠直觀清晰的表達對方的意思，但是它可以快速的將信息傳遞出去，信息接收方只需要點擊一下即可獲取。
用戶在這個過程中，甚至還沒有來得及體驗“時間焦慮”，信息傳遞過程已經結束。
當然了，適度的正向積極暗示還是需要的，比如“對方正在說話”。
由此我們可以看出一個現象，信息焦慮與時間焦慮經常共同出現，相互制衡。
信息焦慮剛剛消除，用戶得到了直接、准確、完整的信息；但這樣的信息質量又一定會消耗時間，時間焦慮馬上接踵而至。時間焦慮一消除，用戶可以快速、及時的接受到信息；但信息質量不高，完整度低，信息焦慮馬上也會浮出水面。
百度VS 信息焦慮
百度商業帝國的崛起，離不開百度搜索引擎。而搜索引擎的崛起，又與用戶的信息焦慮息息相關。用戶産生信息焦慮的場景非常明確，主要分爲兩方面：
- 了解某一概念或詞彙，但想對其有更全面、更准確的了解。
- 了解到了某一概念或詞彙，但想迅速的獲取與其相關的介紹或信息。
那麽問題其實也就可以概括成兩部分：一爲效率，二爲質量。
用戶的需求痛點就在于：付出最低的搜索成本，獲取質量最高的搜索結果；或者最高效率的獲取搜索結果。
現在我們就可以明白搜索引擎與百度百科的産品定位與出發點。
- 搜索引擎：旨在提高搜索效率，通過不同的搜索工具，和優化的搜索結果排序算法。
- 百度百科：旨在與提高搜索質量，利用與官方合作認證，提高詞條內容可信度，給用戶以真實、准確的搜索詞介紹，提高信任背書。並拓展豐富的詞條介紹內容分支，給用戶以全面的搜索詞介紹。
至此，用戶對于信息的焦慮已經被初步解決，但隨著用戶對産品使用的不斷深入，用戶的信息焦慮也會不斷深入，主要分以下兩個方面：
- 我想快速的輸入搜索詞，如果搜索詞過長，打字的過程會讓用戶産生焦慮；
- 我想搜索的不是一個實體詞，而是一張圖片，或是一段語音，或是一個電影；
如何處理這兩個層面的焦慮？
主要在于通過前端界面指引，以及通過後台優化數據結果。
前端界面指引的方式，主要通過縮短用戶輸入字段長度的方式，來爲用戶降低信息獲取産生的焦慮。通過輸入“怎麽”，前端會給用戶推出相應的搜索推薦詞條。用戶可以直接點選與自己搜索意向相近的詞條直接獲取信息結果。一般是用戶輸入的啓動搜索引導詞越長，系統給出的推薦詞條越准確。
在搜索啓動引導詞較短，比如只輸入“怎麽”的時候，下拉列表給出的搜索指引詞往往是用戶産生搜索行爲頻次最多的詞，比如“怎麽開網店”，“怎麽能長高”。但往往無法解決用戶的問題，因爲用戶産生急迫搜索行爲的場景，往往是非常特定的環境與場景下。
但目前這種啓動搜索引導詞的推薦策略正在發生轉變。比如當輸入“怎麽”關鍵詞時，前三條的推薦搜索詞條往往還是系統搜索最熱的詞條，但第四條往往是根據用戶的日常搜索行爲進行分析，所推測出的搜索關鍵詞。
比如之前我在電腦上安裝R studio的rjava包時，需要版本對應；要提前關注R自帶的位數版本是32位還是64位。我在百度上搜索過“怎麽看R studio是32位還是64位”這個詞條。但是在我第二天再在輸入框中輸入“怎麽”的時候，下拉列表裏第四條“怎麽看電腦是32位還是64位”就有意識的參考了我之前的搜索行爲。
另外像語音搜索，圖片搜索等搜索交互方式的優化，在此就不贅述了，屬于對信息輸入方式的改進。
我們先從搜索流程上梳理，用戶從産生信息焦慮，到完成信息搜索，主要流程在于：
産生搜索動機→搜索詞輸入→搜索詞確認→篩選搜索結果
那麽根據用戶使用場景，制定優化方案。主要分爲改進信息輸入方式，例如語音輸入、圖片搜索：
- 從搜索關鍵詞指引推薦，可以從爲用戶列出最火搜索詞，以及根據用戶日常搜索行爲推算當前的搜索關鍵詞，兩種方式。
- 從搜索相關度排序算法，就是從技術層面上根據搜索詞的相關領域對相關內容來源做優先級劃分與排序。例如搜索科學領域詞，將專業科學類網站結果靠前。搜索汽車相關搜索詞，將權威的汽車評測網站及百度百科結果靠前。
無論是哪種解決方案，都是爲了解決用戶信息焦慮中的兩個核心痛點：效率、質量。
淘寶 VS 環境焦慮
環境焦慮使人們在日常生活中最普遍的焦慮感。這裏面的環境主要指的兩個層面。
- 人們所處的自然生存環境，主要在于自然環境、天氣、硬件設施、空間結構等方面。
- 人們在社交場合或者人際交往的場景中，因産生恐懼、緊張感受而産生的焦慮感。
第一種環境焦慮其實比較好理解，常見的比如說如果外面下雨了，如果沒帶傘，會因爲天氣環境突然變化而産生焦慮。
又或者說家裏家裏東西擺放太雜亂，下班回家看到一團亂麻的陳設布置會産生焦慮感；像這樣的例子其實還有很多，在此不再贅述。主要陳述下第二種環境焦慮：社交場合和人際交往場景中的焦慮感。
我們首先思考下傳統購物場景下人們容易産生的焦慮感。
相信我們身邊有很多喜歡逛街的女生，享受在商場中欣賞琳琅滿目的商品的快感。但同時也有一部分人，他們非常討厭逛街，主要包括大部分男生以及一小部分女生。
他們不喜歡逛街的原因，除了一部分“懶”的原因之外，更重要的其實是：環境焦慮感。
在購物場景中，人們的環境焦慮感主要分爲以下幾個方面：
- 大部分熱門商場人流攢動，人流量密集，摩肩接踵，會給一部分用戶帶來基于周圍人群的壓迫感，即焦慮感；
- 大型商場往往店鋪衆多，少則幾十多則上百，在用戶的購物需求不是非常明確的情景下，選擇樣本的衆多更容易讓用戶喪失自己的需求准繩，面對大量的店鋪産生焦慮感；
- 即使選擇到了自己心儀的商品，去櫃台支付一般也都需要排隊，即使用戶並沒有什麽緊急的事情，但這種多人排隊的場景也會使用戶産生焦慮感；用戶獨自排隊焦慮感會更強；
可能很多人會說，“這有什麽可焦慮的？逛街就會人多啊”，“人多怎麽了，人多逛街熱鬧”。
不得不承認，喜歡人多的環境的人，喜歡社交的人、喜歡和社會打交道的人確實大有人在。可是我們又不得不承認：確實也有很多人，不喜歡人多嘈雜的環境，不喜歡與人有過多社交，不喜歡與社會有過多接觸。他們的焦慮阈值低，一方面是因爲性格因素，也有一方面原因是因爲生活中日益增長的壓力。
那麽我們現在來看一下，淘寶是如何解決用戶的“環境焦慮”的：
傳統的商場購物，用戶需要完成從 家→商場→商鋪→貨架→試衣間→收銀台 的五次場景轉換，隨之而來伴隨著五次可能因爲環境與人群帶來的環境焦慮。
如果商品不合適，後三個場景還要進行多次循環，産生的環境焦慮次數倍增。
而通過淘寶進行購物，用戶不用出門，只需在家裏即可完成全部購物行爲——包括首先進入淘寶APP，透過搜索詞進行描述後搜索，篩選商品後進行支付行爲。
用戶在整個流程中不用與人進行任何面對面的社交行爲，也不用更換環境與場景，即可滿足消費需求。環境焦慮被完全消除。
但通過搜索詞進行搜索商品，會産生大量的搜索信息，用戶需要根據自己的興趣及習慣去進行信息篩選。用戶在這個反饋下還會産生信息焦慮。
但通過上文中提到的方法，消除這種因信息過剩而産生的信息焦慮，最好的辦法就是提高搜索結果質量。
在這個背景下，一系列的商品推薦板塊或社區被放置在搜索欄下方，以內容商品文章或榜單的形式呈現。用戶在無意識進行搜索行爲的情況下，完成對商品的了解、跳轉、購買的全過程。
在這個過程中，信息不是用戶自主去篩選的，而是根據用戶的日常購買行爲形成“消費行爲畫像”，主動先去幫用戶去篩選信息。
用戶通過這種方式進行浏覽行爲，不是去篩選信息，而是去確認信息。
每一次的確認，會優化用戶消費畫像，爲下一次的信息篩選服務。甚至在更理想的狀態下，甚至用戶進入商品推薦板塊浏覽信息也會覺得是一種對時間的浪費，産生時間焦慮。
那麽此時，通過已經不斷量化與豐富的用戶購買行爲信息，並結合季節、時裝潮流、熱點事件等外部環境因素，爲用戶推送一個量身定做的push信息，用戶點擊後即可進行浏覽，無需在進入app，進入商品推薦板塊。
而這其實也是電商3.0的發展趨勢：精准營銷。無論是多元化消費場景，還是垂直化電商內容，宗旨都在“精准”。而“環境焦慮”、“信息焦慮”、“時間焦慮”勢必會影響精准化推介的效果。
總結
隨著生活節奏的加快，人們的活動節點在不斷的擴大與延伸，不再是傳統的三點一線。人們不在追求多，而在于追求精。人們都想讓自己活得更有質量，讓生命更加有厚度，有質感——這也就是爲什麽碎片化閱讀、知識付費、信息聚合類産品火爆的原因：人們越是想追求質量，越想追求個人的價值，就越容易焦慮；而一旦焦慮成爲一種普遍心理，人們反而就越容易從衆，繼而産生市場。
就像張甯說過的一段話：
“個人性”越是無足輕重越焦慮，越是焦慮就越容易産生從衆心理。當個人的心理節奏，完全受控于市場運轉節奏的時候，集體官能症就産生了。
互聯網産品要做的，不是爲了利用用戶心理，操控市場，追求利益變現；而是從本質上爲用戶消除焦慮，産生價值，完成用戶個人價值的升華。
這也是最後我想說的：我不喜歡所謂的所謂的碎片化閱讀産品。碎片化閱讀産品並不會爲用戶帶來價值，因爲這種在用戶無意識狀態下、從衆心理的支配下的粗暴信息輸送，長時間狀態只會帶來壁壘，與焦慮。
而雖然快手被大衆批評low，但他爲記錄生活的人提供了展示的平台，完成了用戶個人價值的蝶變。
浏覽快手內容的人會在衆多的信息中找到自己的價值認同、身份認同、人格認同——你還是那個你，你的價值被不斷強化。即使有人抨擊你low，但至少你還是你自己，你的價值沒人能夠改變。
消除焦慮的方法不是去盲目的選擇解決方法，而是要學會正視自己，找到自身的價值。
我覺得不論對于人還是産品，都同樣適用。